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1、课题旅行社、旅游景区服务礼仪课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)了解旅行社门市雌待礼仪和商务拜访礼仪(2)熟悉旅游景区服务礼仪中的售检票服务礼仪、餐饮务礼仪、购物服务礼仪、咨询服务礼仪(3)掌握导游服务礼仪中的准备工作礼仪、迎客服务礼仪、游览服务礼仪、送客服务礼仪，以及处理特殊情况的礼仪技能目标：能够合理运用导游服务礼仪、旅游景区服务礼仪和旅行社商务活动礼仪为游客提供优质的旅游服务素质目标：(1)了解最美导游”刘萌刚的事迹,培养爱岗敬业、拼搏奋斗的职业精神,争做时代楷模(2)学习导游因强迫游客购物被判刑”案例，增强法律意识,树立正确的价值观教学重睚点教学重点：旅游景区服务礼仪中的售
2、检票服务礼仪、餐饮服务礼仪、购物服务礼仪、咨询服务礼仪教学难点：导游服务礼仪中的准备工作礼仪、迎客服务礼仪、游览服务礼仪、送客服务礼仪，以及处理特殊情况的礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、i并授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解旅行社、旅游景区服务礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：旅游景区服务礼仪有哪些具体内容？【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“案例导入”中的相
3、关案例(详见教材)，并提出以下问题：思考：旅行社门市部工作人员的服务存在哪些问题？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：旅行社、旅游景区服务礼仪传授新知【教师】讲解旅行社门市部接待、商务拜访礼仪；导游准备工作、迎客服务、游B服务、送客服务、处理特殊情况等服务礼仪；旅游景区售检票、餐饮服务、购物服务、咨询服务礼仪等内容任务一了解旅行社商务活动礼仪一、旅行社门市部接待礼仪【师生互动】【教师】随机遨请学生回答以下问题：什么是门市部？门市部接待人员应做好哪些接待工作？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答门市部即营业部，是指旅行社为提供旅游咨询服务和销售旅游产品而专门
4、设立的营业场所。门市部是体现旅行社管理水平的重要窗口，门市部接待人员只有注重接待礼仪，才能为旅行社塑造良好的形象，促进旅行社工作的顺利开展。【礼仪小贴士】旅游产品是指旅行社向客人销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。（一）检直仪表，做好准备接待人员在上岗前必须检查自己的仪表，保证衣着整洁、得体，妆容简单、大方。接待人员最好提前IO-20分钟抵达旅行社门市部，检杳窗户是否干净、办公用品是否摆放整齐等，保证营业环境整洁、明亮。此外，接待人员还应熟悉业务流程和旅游产品的详细信息。【礼仪小贴士】旅行社门市部营业环境除应整洁、明亮外，还应满足以下条件：
5、有能满足与客人交流要求的营业空间；有醒目、准确、美观的业务分类标志；有各旅游线路的信息资料；在醒目处张贴服务监督热线电话号码和旅游紧急救援电话号码。（二）微笑迎接，热情招待当客人到访时，接待人员应立即起身，面带微笑，热情、亲切地问候对：您好！欢迎光临XX旅行社！”请客人落座后，接待人员应为客人准备茶水，还可准备一些小点心，以使客人感受到旅行社待客的贴心与热情。【小提示】接待人员应把握好分寸，不可过分热情，以免客人产生戒备心理。（三）推介产品，办理手续接待人员应未廖、耐心地询问客人的需求，包括旅游意向、旅游目的地、旅游人数、预算、旅游时间等。然后向客人展示纸质版或电子版的旅游产品资料,详细说明旅
6、游产品的相关信息，尤其是旅游产品的亮点，以引起客人的兴趣。若客人有意愿购买旅游产品，则应为客人办理以下手续：（1）与客人签署正式的旅游合同，并提供旅游行程单、报名表，作为旅游合同的附件。（2）向客人提供出团须知或安全告知等文件，提示客人注意出团事项，注意人身与财产安全。（3）建议客人购买旅游意外保睑，并提供书面说明。若客人购买出境旅游产品，接待人员应根据签证部门提供的签证资料要求，逐项收取客人的签证资料，并进行初步审核。（4）收款，并为客人开具发票。【同步案例】【教师】讲述“一次成功的推销”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，旅行社门市瞰待人员是如何推销成功的？请说明理由。【
7、学生】聆听、思考、讨论、回答（四）礼貌告别，整理资料客人起身离开时，接待人员应主动递上名片，以便客人有需要时能与旅行社联系。客人离开门市部时，接待人员应将客人送至旅行社门口，同时使用礼貌用语。目送客人离开后，接待人员应回到自己的岗位，整理好资料，然后继续工作。二、旅行社商务拜访礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：在商务拜访过程中，外联人员需要掌握哪些礼仪？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）提前预约（二）精心准备1 .熟悉相关信息2 .备齐所需资料3 .注意仪表（三）推销谈判（详见教材）【同步案例】【教师】讲述“不打无准备之仗旅行社成功拿下招标项目”案例（详见教材
8、），组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，小李所在的旅行社成功拿下了该招标项目的原因是什么？【学生】聆听、思考、讨论、回答【案例解析】【教师】对“案例导入”中所述案例进行解析旅行社门市部工作人员的服务存在以下问题：在李先生进入门市部5分钟后，仍无人接待，这让李先生感到不受欢迎和不受重视；这条旅游线路很贵的暗示李先生有可能无力消费，伤害了李先生的自尊心。【学生】聆听、思考、理解任务二掌握导游服务礼仪【案例导入】【教师】讲述“案例导入”的案例（详见教材），并提出以下问题：思考：小郭为什么受到冷落？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，导入本节：掌握导游服务礼仪导游是指符合上岗资格的法
9、定要求，接受旅行社委派，直接为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游是旅游计划的具体执行者，其言谈举止代表着旅行社的形象，其工作质量影响着旅行社的服务效果。一、准备工作礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：你认为导游应具备哪些礼仪规范才能为游客提供优质的服务？【学生】聆听、思考、回答（一）熟悉接待计划导游接到旅行社的委派后，应认真查阅接待计划及相关资料，掌握旅游团成员的基本情况（如数曷、年龄、性Slk国籍、职业、民族等）、旅游团的行程安排和其他注意事项。（二）准备必需品导游应准备好导游证、导游旗、接站（机）牌、结算单据、交通票据、备用金等必需品。（三）落实相关事宜导游应与接待
10、社、饭店等相关接待单位建立联系，并保持有效沟通，以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。例如，与接待社确认旅游团成员所乘交通工具及其准确抵达时间，与饭店确认旅游团的食宿安排等事宜，与司机确认车辆停放位置，等等。【礼仪小贴士】接待社即接待旅行社，是指受组团社（从事招徒、组织游客，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的游客提供全程导游服务的旅行社）委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游，安排游客在当地参观游览等活动的旅行社。（四）掌握相关知识导游应掌握旅游目的地的历史、地理、文化和民俗知识，法律法规常识，旅行常识，政治、经济和社会知识，心理学和美学知识，能够与游客有效沟通。（五）做好形象和心理准备
11、导游应按规定着装，且保证衣着整洁、得体。导游工作是一项复杂而细致的工作，因此导游必须具备较高的心理素质，能够做心胸开阔、善解人意，善于控制情绪。二、迎客服务礼仪（一）引车旅游团抵达车站（机场）后，导游要持接站（机）牌主动上前迎接，核对旅游团信息，以免发生错接旅游团的事故。待旅游团成员全部到齐后，导游应请游客带好行李，并引领其前去乘车。到达车辆停放的位置后，导游应站在车门一侧请游客上车，必要时应搀扶游客上车。待游客全都落座后，导游应认真清点旅游团人数，并确认行李已放置稳妥，随后示意司机发车前往目的地。（二）致欢迎词【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：导游欢迎词一般包括哪些内容？【学生】
12、聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答司机发车后，导游应起身离座，站到车厢前部，热情、自然地向游客致欢迎词。欢迎词应简短、精彩，一般包括以下内容：代表旅行社和个人欢迎游客光临；简单地介绍自己、司机和旅行社；向游客表明自己为其提供服务的真挚愿望；希望游客予以配合，也随时欢迎游客提出意见或建议；向游客表达美好的祝愿；简单介绍旅游行程和注意事项。【同步案例】【教师】讲述“欢迎词范例”（详见教材），让学生了解欢迎词的写作标准【学生】聆听、思考、理解、体会（）安排住宿【师生互动】【教师】组织学生扫码观看“如何处理游客住宿方面的个别要求”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：导游在处理游客住宿方面
13、的个别要求时需要注意哪些问题?【学生】观看、思考、回答抵达饭店后，导游应收取游客的身份证件，协助游客办理入住登记手续。待取得房间钥匙或房卡后，导游应掌握每位游客的房号，并将自己的联系方式告诉游客，以便游客有事时能够尽快联系自己。另外，导游还应向游客简单介绍饭店的设施设备、收费项目等。游客入住后，导游应协助饭店处理游客在入住过程中可能遇到的问题，如设施设备问题、卫生问题等，必要时，应与饭店协商，为游客更换房间。三、游览服务礼仪（一）出发前的准备工作出发前，导游应携带好上团所需的各种物品，提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作，以迎候游客。游客到达后，导游要清点人数，如果有人未到，应
14、及时请其他游客帮忙联系、寻找。待游客到齐后，导游应向游客介绍当天的重要新闻、天气情况、活动安排等。（二）赴景点途中的服务礼仪在前往景点的途中，导游首先应简单问候游客，然后重申当天的日程安排，并向游客介绍景点概况。此外，可穿插介绍一些历史典故、风土人情等，以激发游客的游览欲望；也可适时组织一些娱乐活动，以增进彼此的了解，使游客在旅途中感到充实、轻松、愉快。（三）抵达景点后的服务礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：游客抵达景点后，导游应做好哪些服务工作？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1 .强调游览注意事项【同步案例】【教师】讲述“有毒的野果”案例（详见教材），组织学生
15、围绕以下问题开展讨论案例中，导游在进行旅游服务过程中犯了什么错误？【学生】聆听、思考、讨论、回答2 .做好讲解服务工作【师生互动】【教师】组织学生扫码观看“导游讲解的方法”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：导游常用的讲解方法有哪些？【学生】观看、思考、回答3 .做好带客购物服务工作（详见教材）【同步案例】【教师】讲述“导游因强迫游客购物被判刑”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论请简单评价案例中导游员李某的所作所为。【学生】聆听、思考、讨论、回答四、送客服务礼仪（一）离店服务礼仪在游客离店的前一天，导游应确认返程交通票据，以确保游客能够按时返程；提醒游客整理好自己的行李物品，并通知游客次日的集合地点、出发时间等。另外，还要安排好叫早服务。离店当天，导游应提醒游客带好身份证件、行李和其他随身物品；协助游客办理退房手续，并协助饭店结清相关项目的费用。待游客退房后，导游应带领游客乘车，清点人数，再次请游客检查身
