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1、服务礼仪项目导游接待礼仪测试题单项选择题1.告诉我们，第一印象在人际交往中有着非常重要的影响，能否树立良好的第一印象，决定着导游带团能否成功。（）A.首因效应B.近因效应C.光环效应D.刻板印象2.，是导游接待工作中的第一个环节，是顺利完成接待任务的重要前提。（）A.物质准备B.迎客前的准备工作C.接站服务D.心理准备3 .导游要借助来展示个人风采。（）A.欢迎辞B.欢送辞C.自我介绍D.开场白4 .在旅游活动结束前，导游要认真做好的核实工作。（）A.行李托运B.退房手续C.交通票据D.人数5 .导游用热情而平静的语气，回顾游览的旅程，并表示感谢合作、期待重逢、征求意见、衷心祝福之意的是。（）
2、问候式抒情式平静式总结式（6 .游客抵店后，导游应协助办好入住登记手续，并请他分发房卡等事宜。（）A.地陪B.全陪C.领队ID.总台服务员7 .在旅游的六要素“吃、住、行、游、购、娱”中，是排在第一位的。（）A.行8 .吃（正确答案）C住D.游8 .了解的礼仪对导游来说是十分重要的，也是十分必要的，它能体现一名导游的礼仪素养和文明水准。（）A.用餐服务B.入店服务C.游览服务D.乘坐交通工具（：9 .导游应在出发前分钟到达集会地点。（）A.30B.20C10（正确答：D.1510 .，是导游服务中使用频率最高的一种语言形式。（）A.口头语言B.态势语言C.身体语言D.书面语言IL当咨询者进入门
3、市后，服务人员用眼神来表达关注和欢迎，在距离的时候向客人问候。（）A.两步B.三步（C.1米D.2米12 .确认找给旅游咨询者余款金额是。（）A.唱价B.唱收C.唱付ID.复核二、多项选择题（本大题共12小题，每小题2分，共24分）在每小题列出的五个备选答案中，至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。13 .“出面”，指的是导游上团时的。（）A.姿态B.神态（.C.风度ID.仪容E.仪表（14.业务准备，主要包括等。（）A.熟悉接待计划B.研究接待计划IC.带好接待计划D.落实接待事宜IE.带好结算凭证15.导游，向来有“民间大使”之称，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着
4、的形象。（）A.个人,B.企业（正瑞C.家族D.民族IE.国家（正确答案）16 .导游人员在服饰方面，坚持的三合原则，以免喧宾夺主。（）A.合格B.合理C.合适ID.合时E.合身（17 .知识准备包括等几个方面的准备。（）A.心理知识B.业务知识C.客源知识D.礼仪知识IE.话题知识:确笞泉）18 .一般来说，欢迎辞应包括。（）A.问候语IB.欢迎语C.祝愿语D.感谢语E.小结语19 .在游客进入房间之前，地陪应向全团宣布。（）A.当天活动安排（一B.自己的联系电话C.次日的活动安排（D.集合时间和地点（E.确定叫早时间（正确答案）20 .对导游来说，提前落实用餐的，这是基本要求。（）简证唾B
5、.地点（正确答案）C.人数D.方式IE标准（21 .下面有关乘电梯的礼仪，描述正确的有。（）A.上下电梯应依次进出，不能因为有急事或工作忙而争先恐后（；）B.进出电梯时应让需要快行的人先行C.上电梯时若是等人，切忌站电梯门口QD.进入电梯后导游要主动和电梯内游客打招呼iE.乘坐手扶电梯，要靠左站，把右边的通道让给那些需要快行的人22 .以下关于导游清点人数的方法正确的有。（）A.默数B.用社旗来回比划C.用手拍打客人的肩背D.单手手指点客人头部E.标准店人数法（；，；）23 .导游在讲解时要做到。（）A.言之有理B.言之有据C.言之有趣之有礼（正碓E.言之有物24 .以下属于门市硬环境的是。（
6、）A.周边环境（B.物品陈列IC.仪容仪表D待人接物E.装潢三、是非选择题25 .导游良好的形象主要体现在：重视第一印象，维护良好的形象，留下美好的最终印象。（）A正确（B错误26 .客源地知识准备，要求导游特别要了解当前的热门和旅游者可能感兴趣的话题。（）A正确B错误（27 .接站后，在乘车赴饭店或景点途中，导游应热情、友好地向游客致欢送辞。（）A正确B错误（28 .旅游团若是乘飞机离开，地陪应等交通工具启动后才能离开。OA正确B错误I29 .老年人多喜欢清淡的食物。（）A正确（B错误30 .为了能使游客用餐满意，导游在用餐期间至少巡视两三次。（）A正确B错误（正确答案）31 .女导游不要当
7、着游客的面整理衣裙、化妆。（）A正确（B错误32 .带团购物，必须到旅游定点商店。（）A正确B错误33 .表情语是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。（）A正确B错误I34 .收取费用时一定要做到“三唱一复”。（）A正确（B错误四、简答题（本大题共4小题，每小题8分，共32分）35 .简述致欢迎辞的礼仪。所站位置。（1分）导游应站在旅游车前部的中间位置，并面向游客。（1分）所持话筒。（1分）导游应右手拿话筒，话筒与口部保持约5厘米距离，不可靠嘴太近而遮住嘴，也不要遮住面部。（1分）试话筒音量时，不要拍打话筒或向话筒吹气，而应该采用询问的方式,，音量以旅游车内的游客都能听清为宜。（
8、1分）所说语言。（1分）要注意音量、音调和音色，（1分）做到谈吐亲切自然、快慢相宜、风趣幽默、优美动听。（1分）36 .简述乘飞机的礼仪。在上飞机前，导游要帮助游客办理登机牌领取、行李托运等相关手续，（1分）配合边防、海关等部门做好安检工作，并引导游客有序地登机。（1分）需要注意的是，导游要最后一个上飞机，以确保游客都能准时登机。（1分）登记后，导游应提醒游客飞机乘坐的相关事宜，回答游客的提问，协助游客找到座位、放好行李、系好安全带等，并时刻关注游客的动向。（1分）在飞行过程中，导游自身行为也要符合礼仪规范。（1分）飞机降落后，导游应提醒游客在飞机完全停稳后再起身拿行李，以确保游客的安全；（1
9、分）下飞机时，导游应走在旅游团的前面，引导游客有序地出舱；（1分）下飞机后，导游要提醒游客领取自己的行李，并及时与前来接团的地陪联系。（1分）湎）37 .简述导游用餐服务的礼仪。提前落实用餐事宜（1.5分）了解游客特殊要求（L5分）引导游客入座就餐（1.5分）巡视游客用餐情况（L5分）此外，作为导游，本身也要懂得用餐时的各种基本礼仪知识，遵循用餐礼仪规范，体现导游良好的礼仪素养。（2分）38 .简述门市服务礼仪的基本程序。迎接问候（1分）接触搭话（L5分）介绍产品（1.5分）签订合同（1.5分）收取费用（L5分）结束工作（1分）（广分）五、材料分析题（本大题共1题，11分）39 .导游小林带领
10、一个散客团队前往某地进行两日游，由于小林和司机都没走过这条线，路上都不顺。按照旅游计划将在途中用餐，但是走错路，找到就餐的餐厅时比预计中晚了两个小时，客人强烈不满。用完中餐后继续赶路，导游和司机对路线还是不熟，客车四处转悠找不到方向，车上的游客不满到了极点。差不多到了天黑，才在摸索中找到了游客所下榻的饭店，浪费了半天的游览时间。第二天，游客要求增加一个景点作为赔偿，可是被小林拒绝了。旅游结束后，全体游客写了一封投诉信，批评小林业务不熟悉，服务质量低下，要求旅行社给个说法。请问：（导游在迎客前应该做好哪些准备工作？（2）简述导游如何做好知识准备。迎客前的准备工作是导游接待工作的第一环节，是顺利完
11、成接待任务的重要前提。（1分）迎客服务准备主要包括业务准备（1分）、物质准备（1分）、形象准备（1分）、知识准备（1分）和心理准备（1分）（2）知识准备包括业务知识、客源知识、领域知识、话题知识等方面的准备。（1分）业务知识准备要求根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，尤其是自己不太熟悉的内容，要提前做好资料和语言上的准备。接待有专业要求的团队，需做好相关专业知识、词汇的准备；（1分）客源知识准备要求导游要特别了解游客的禁忌和风俗习惯等；（1分）礼仪知识准备要求掌握基本的礼仪接待知识，这是做好礼仪服务的一个重要前提；（1分）话题知识准备要求导游了解当前的热门话题、国内外重大新闻以及游客可能感兴趣的话题等。（1分）
