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1、护理服务补救策略护理服务补救策略主要内容主要内容护理服务护理服务 服务补救服务补救123 护理服务失误护理服务失误 服务补救案例：星巴克咖啡店公司的服务补救案例：星巴克咖啡店公司的“恐怖分子恐怖分子”故事是从一个星巴克的顾客购买了一台有毛病故事是从一个星巴克的顾客购买了一台有毛病的卡普契诺咖啡制造机开始的。他把机器退回去想的卡普契诺咖啡制造机开始的。他把机器退回去想换个新的，当换机器时，他又买了一台作为礼物送换个新的，当换机器时，他又买了一台作为礼物送给朋友。可是，他没有得到应随机赠送的给朋友。可是，他没有得到应随机赠送的2 2磅咖啡，磅咖啡，并且该顾客抱怨员工的态度很粗鲁。并且该顾客抱怨员工
2、的态度很粗鲁。不幸的是，那台作为礼物的机器也出现了毛病。不幸的是，那台作为礼物的机器也出现了毛病。于是该顾客要求星巴克公司给他换一台当时顶尖的于是该顾客要求星巴克公司给他换一台当时顶尖的卡普契诺咖啡制造机，这比他原来准备送礼的机器卡普契诺咖啡制造机，这比他原来准备送礼的机器价值高出近价值高出近20002000美元。该顾客威胁如果其要求被拒美元。该顾客威胁如果其要求被拒绝，他会在绝，他会在华尔街日报华尔街日报上刊登整版的广告来揭上刊登整版的广告来揭发公司。发公司。服务补救案例：星巴克咖啡店公司的服务补救案例：星巴克咖啡店公司的“恐怖分子恐怖分子”公司当然拒绝了他的要求，于是一整版攻击公司当然拒绝
3、了他的要求，于是一整版攻击星巴克公司的广告出现在星巴克公司的广告出现在华尔街日报华尔街日报上，同上，同时该顾客通过其时该顾客通过其800免费电话征求其他人的抱怨。免费电话征求其他人的抱怨。当星巴克公司向他道歉并试图更换其两台机器时，当星巴克公司向他道歉并试图更换其两台机器时，顾客表示这还不够，并向星巴克公司提出了更多顾客表示这还不够，并向星巴克公司提出了更多的要求。的要求。他要求公司在他要求公司在华尔街日报华尔街日报上刊登整版广上刊登整版广告向他道歉并感谢他的仁慈和慷慨。结果，整个告向他道歉并感谢他的仁慈和慷慨。结果，整个事件引起了全国媒体的关注。事件引起了全国媒体的关注。这个故事说明，即使是
4、世界级的服务这个故事说明，即使是世界级的服务提供者也可能陷入困境！提供者也可能陷入困境！案例后续案例后续 在事件发生之后，专家们被请来为星巴克公司的处在事件发生之后，专家们被请来为星巴克公司的处境提出建议，境提出建议，所有专家所有专家都提到了顾客与星巴克公司员都提到了顾客与星巴克公司员工的第一次接触对以后事情的发展进程是多么重要。工的第一次接触对以后事情的发展进程是多么重要。一名专家一名专家确信星巴克公司应该当顾客来退换第一确信星巴克公司应该当顾客来退换第一台有毛病的机器时就给他台有毛病的机器时就给他2磅咖啡，并且在一周后打一磅咖啡，并且在一周后打一个追踪电话以确认是否所有机器都工作正常。个追
5、踪电话以确认是否所有机器都工作正常。另一名专家另一名专家建议把遇到问题的顾客列入建议把遇到问题的顾客列入VIP名单，名单，以便将来同这些顾客有生意往来时可以引发所有警示，以便将来同这些顾客有生意往来时可以引发所有警示，提醒员工和管理层要绝对小心和优先处理随后的交易。提醒员工和管理层要绝对小心和优先处理随后的交易。案例后续案例后续 另一名专家另一名专家认为星巴克公司应该立即毫无疑认为星巴克公司应该立即毫无疑问地用贵问地用贵2000美元的机器来更换那台有毛病的机美元的机器来更换那台有毛病的机器。这些专家相信，提出这类要求的顾客百分比器。这些专家相信，提出这类要求的顾客百分比非常小，所以值得用任何必
6、要的做法来避免类似非常小，所以值得用任何必要的做法来避免类似该例子中顾客该例子中顾客“恐怖分子恐怖分子”的潜在行为。的潜在行为。另一位专家另一位专家认为，认为，华尔街日报华尔街日报上的广告上的广告刚一出现时，公司就应该派人同顾客进行面对面刚一出现时，公司就应该派人同顾客进行面对面的交流，道歉并倾听顾客的倾诉，看看他想要什的交流，道歉并倾听顾客的倾诉，看看他想要什么。么。服务失误出现后，如果不及时补救或补救服务失误出现后，如果不及时补救或补救方式不恰当，会让损失不断升级！方式不恰当，会让损失不断升级！护理服务护理服务 护理服务是指护士为病人提供的医疗保健服护理服务是指护士为病人提供的医疗保健服务
7、（产品），是典型的无形服务，具有服务务（产品），是典型的无形服务，具有服务产品的基本属性产品的基本属性.向顾客（包括患者向顾客（包括患者 家属家属 及其他利益的相关及其他利益的相关者）提供满意的服务是对医疗机构的基本要者）提供满意的服务是对医疗机构的基本要求，同时也是培养顾客忠诚的重要途径。求，同时也是培养顾客忠诚的重要途径。护理服务的特点护理服务的特点v瑞典学者瑞典学者Gronroos(1982)首先提出了顾客感知服务质首先提出了顾客感知服务质量的概念。量的概念。顾客感知的服务质量顾客感知的服务质量被定义为顾客对服务的期望与实际服务绩被定义为顾客对服务的期望与实际服务绩效之间的比较效之间的比
8、较（决定满意度高低）（决定满意度高低）。v制造业制造业v制造原料制造原料-选购入原料选购入原料-生产生产-比较后购买比较后购买v服务业服务业v服务的原料服务的原料-购买时不能筛选购买时不能筛选-与顾客一起见证服务与顾客一起见证服务过程过程-很难满足很难满足护理服务失误护理服务失误护理服务是否合格，可用护理服务是否合格，可用5个问题进行概括：个问题进行概括：v是否按承诺的内容提供了护理服务是否按承诺的内容提供了护理服务？v是否能够及时提供护理服务是否能够及时提供护理服务？v在护理服务提供过程中能否使病人产生信任感在护理服务提供过程中能否使病人产生信任感？v能否设身处地为病人着想能否设身处地为病人
9、着想？v是否有证据表明医院是否有证据表明医院确实有效确实有效地提供服务地提供服务？在护理过程中，对上述在护理过程中，对上述5个问题中的个问题中的1个或者几个不能提供肯定的回答，就说明个或者几个不能提供肯定的回答，就说明护理过程中出现了不合格服务。护理过程中出现了不合格服务。找寻出护理服务中不合格（护理服务找寻出护理服务中不合格（护理服务失误）的方面，针对性地给予补救是补救失误）的方面，针对性地给予补救是补救系统研究的一个重要前提。系统研究的一个重要前提。服务补救概念服务补救概念v服务补救定义服务补救定义最初是由最初是由Gronroos在在1988年年提出来的。提出来的。v服务补救亦可称之为顾客
10、抱怨处理服务补救亦可称之为顾客抱怨处理，是指当，是指当服务发生失误时，服务提供者针对顾客的抱服务发生失误时，服务提供者针对顾客的抱怨所采取的补救反应和措施。包括重新解决怨所采取的补救反应和措施。包括重新解决问题、转变不满意顾客的态度，最后保留住问题、转变不满意顾客的态度，最后保留住这些原本对服务不满意的顾客这些原本对服务不满意的顾客。服务补救概念服务补救概念v护理服务补救是一个管理过程，护理服务补救是一个管理过程，是指护理人员是指护理人员/医院医院对病人提供服务出现错误和失败时，所做的对病人提供服务出现错误和失败时，所做的即时性即时性和主动性和主动性的一种反应，其的一种反应，其目的目的是通过这
11、种反应，将是通过这种反应，将服务失误对病人的感知服务质量、病人满意所带来服务失误对病人的感知服务质量、病人满意所带来的负面影响减少到最低限度，重建病人的满意和忠的负面影响减少到最低限度，重建病人的满意和忠诚。诚。v护理服务是一个生产和消费同步的过程，在服务过护理服务是一个生产和消费同步的过程，在服务过程中难免会出现服务性差错。程中难免会出现服务性差错。v因此，及时、主动的补救尤为重要。因此，及时、主动的补救尤为重要。护理服务补救程序护理服务补救程序制定现场护理服务补救程序：制定现场护理服务补救程序：当事人主动出现在现场当事人主动出现在现场承认问题的存在承认问题的存在更正更正错误错误向病人和家属
12、道歉，在恰当的时候加以解向病人和家属道歉，在恰当的时候加以解释释调整病人的情绪调整病人的情绪当场解决问题当场解决问题给予病给予病人弹性适当且相对满意的补偿，如病人损失赔偿、心人弹性适当且相对满意的补偿，如病人损失赔偿、心理安慰、物质安慰、上门随访等补偿方式。理安慰、物质安慰、上门随访等补偿方式。护理服务补救中的注意事项护理服务补救中的注意事项v补救人员应表现出能从病人的角度认识问题。补救人员应表现出能从病人的角度认识问题。v采取积极沟通而不要同病人、家属争论；采取积极沟通而不要同病人、家属争论；v认同病人的感觉；允许病人提出质疑；阐明认同病人的感觉；允许病人提出质疑；阐明解决问题需要。解决问题
13、需要。我们的目标在于赢回那些不满的我们的目标在于赢回那些不满的客户，以减少因不满客户流失而造成客户，以减少因不满客户流失而造成的损失，争论谁对谁错都无济于事。的损失，争论谁对谁错都无济于事。护理服务补救的策略护理服务补救的策略v及时性策略：及时性策略：v进行服务补救关键是就地快速反应、解决问题，必进行服务补救关键是就地快速反应、解决问题，必须是在服务失误发生的现场进行，补救越快效果越须是在服务失误发生的现场进行，补救越快效果越好。若未得到及时解决，好。若未得到及时解决，其服务失误将会扩大并升其服务失误将会扩大并升级。级。v主动性策略：主动性策略：v 要求护士主动发现服务失误，预测病人或家属对补
14、要求护士主动发现服务失误，预测病人或家属对补救服务的需求，及时采取措施弥补失误的早期干预救服务的需求，及时采取措施弥补失误的早期干预方法。方法。护理服务补救的策略护理服务补救的策略v分类性策略：分类性策略：v区分对待不同类型的病人，施以特殊的补救方法，区分对待不同类型的病人，施以特殊的补救方法，大约有大约有4%病人经常抱怨，且对任何服务不太满意。病人经常抱怨，且对任何服务不太满意。对于这类病人，客观准确地指出病人在接受服务中对于这类病人，客观准确地指出病人在接受服务中的不当，体谅病人的情绪，讲究表达技巧，当事人的不当，体谅病人的情绪，讲究表达技巧，当事人可适当回避。可适当回避。v授权性策略：授
15、权性策略：v每个护理单元推选出工作经验丰富、有良好沟通能每个护理单元推选出工作经验丰富、有良好沟通能力的护士若干名，分布于每个班次，授予特定的解力的护士若干名，分布于每个班次，授予特定的解决问题权限，遇到有服务失误，立即随责任人到现决问题权限，遇到有服务失误，立即随责任人到现场主动解决问题，护士在特定的权限内主动行使服场主动解决问题，护士在特定的权限内主动行使服务补救。务补救。三级护理服务补救模式三级护理服务补救模式v护士根据服务失误的性质、病人家属的反应、补救护士根据服务失误的性质、病人家属的反应、补救措施的效果等采用不同级别的补救方案。有学者主措施的效果等采用不同级别的补救方案。有学者主张
16、采用张采用三级服务补救三级服务补救模式。模式。v一级补救（即时性补救）一级补救（即时性补救）是指服务补救可直接由提是指服务补救可直接由提供护理的护士完成，主要针对那些没有对病人治疗供护理的护士完成，主要针对那些没有对病人治疗和健康造成影响的服务失误。即时性补救策略包括：和健康造成影响的服务失误。即时性补救策略包括：对出现的问题及时采取有效的处理措施，防止出现对出现的问题及时采取有效的处理措施，防止出现不良后果；倾听、认同病人或家属的感受；对工作不良后果；倾听、认同病人或家属的感受；对工作中的不足和失误表示道歉；给予必要的补偿等。中的不足和失误表示道歉；给予必要的补偿等。v如果一级补救措施没有收到预期效果，则进入如果一级补救措施没有收到预期效果，则进入二级二级补救补救阶段。阶段。三级护理服务补救模式三级护理服务补救模式v二级补救二级补救一般是由专业护士、医生、护士长一般是由专业护士、医生、护士长或科主任协助完成的补救服务。或科主任协助完成的补救服务。v而较严重的护理失误或病人及家属要求较高，而较严重的护理失误或病人及家属要求较高，不满情绪明显，对已经提供的补救服务不满不满情绪明显，对已经
