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1、某三甲公立医院开展三级电话回访的实践与思考近年来，城市综合性三级公立医院迎来了发展的黄金时期，整体规模、服务能力、服务水平提升较快。但医患关系也日趋紧张，成为社会高度关注的焦点。服务与技术的脱节倒逼医疗机构重新审视、研究医患关系。随着人民群众生活水平的提高，疾病诊疗、服务流程、医疗费用、诊疗环境、医德医风等诸多因素都影响着患者就医体验和满意度。据国内学者研究，开展患者满意度测评有助于医疗机构建立反馈机制，有助于提升医疗质量和医疗技术水平。该院作为中西医结合医院代表性样本，被纳入2017年度全国评估患者满意度监测试点单位，在三级电话回访和患者满意度监测上做了扎实有效的工作，取得了一定成效。1医院
2、自定义三级电话回访内容1.1 一级电话回访为主管医生病情康复指导一级电话回访由主管医生具体实施，主管医生对患者病情相对熟悉，结合出院患者病情给予电话回访，医院对所有主管大夫专门培训，确保主管医生电话回访的规范化和标准化，统一设定回访的格式和内容，包括患者基本情况（出入院时间、手术日期、出院诊断、疾病转归），康复指导评估（对疾病了解、心理情况、自理能力、皮肤情况），用药指导，中医康复指导，复查注意事项等。主管医生对出院患者开展康复指导，已成为国内公立医院最常见的一种回访，患者最认可、最倾向由主管医生给予回访指导。有研究表明，83.3股的患者尤其是60岁以上的老年患者更倾向管床医师进行回访。管床医
3、生回访出院患者成功率远高于护士等其他群体回访率，出院患者的康复愈后涉及医疗专业知识相对复杂，其他人员在解答上存在劣势。1.2 二级电话回访即随访中心意见征询二级电话回访由随访中心实施，该院较早成立随访中心，专职负责对患者群体进行回访。具体回访内容包括：是否知道医师护士姓名，对主管医师、护师诊疗护理是否满意，对窗口挂号、收费、司药、实验诊断、医疗影像等人员是否满意，院方是否提供收费明细账单，对医院饮食是否满意等。主要考虑一级主管医师电话回访内容主要是围绕患者病情和康复，对非医疗服务、医药费用、流程便捷、膳食营养、后勤保洁、医德医风等领域无法收集患者反馈，对于改进医疗服务、优化服务流程等起不到作用
4、。同时，设置二级电话回访也是对医生回访的监督，医院把主管医生电话回访纳入医师综合目标考核。现代人文医疗模式下，医疗服务不断延伸，已远超单纯的疾病治疗护理层面。医院回访中心按月度分类处理收集到的意见和建议、投诉及未按规定执行电话回访制度的主管医生等信息，在医院内部例会上通报处理，评价结果作为绩效考核指标与医务人员的绩效工资挂钩。为提高回访中心工作效率，医院对电话随访系统进行了全面升级，增加了疾病诊治、科室随访、药品咨询、健康教育、预约挂号、复诊提醒、短信平台等功能，提高了软件的实用性和工作效率，配套出台了关于加强患者电话回访工作的补充规定，有效提升了患者出院随访成功率，促使临床医生转变认识，切实
5、将电话回访工作做到实处。1.3 三级电话回访即健康教育科免费建档开展疾病管理主要内容有：症状，体征，生活方式，辅助检查，服药依从性，药物不良反应，低血糖反应，用药具体情况，转诊等，随访每季度开展一次。2出院患者满意度情况三级电话回访结束后，医院对出院患者样本1500例进行了满意度测评，基线测评时间为2周，实际用于评价分析的合格有效样本1394例，样本涵盖全部诊疗科室。2.1 设计问卷调查根据国内学者已经开展效度和信度检验的出院患者满意度评价指标体系设计问卷，获得出院患者对医院诊疗流程、整体就医环境、服务态度、医疗费用、医德医风、医疗技术等满意度情况，问卷满意度设5个选项，非常满意（5分）、满意
6、（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）。2.2 患者就诊体验总体较好诊疗环境（包括科室齐全性、院内交通、就医空间、标识导引、院内卫生、病房安静、饮食服务与价格、信息查询）满意度为81.3虬此数据2016年（未开展三级电话回访）为76.3虬诊疗流程（包括手续办理、医生询问、诊查诊断、挂号缴费取药便捷、复诊）满意度为87.2%,此数据2016年为84.8%o服务态度（窗口人员、导医人员、医生、护士、餐厅人员、保洁保安人员）满意度为86.96%,此数据2016年为84.63%。医疗费用（检查费用、药品费用、花费明晰度、开药患者知情同意、床位费用、护理费用）满意度为88.48%,此
7、数据2016年为83.22%。医德医风（尊重隐私、着装礼仪、廉洁行医、回答病人咨询、医务人员在岗情况、解答问题耐心程度）满意度为92.02%,此数据2016年为90.58%o诊疗技术（病情诊断准确度、是否对症治疗、方案及用药的安全性、院内感染情况、并发症情况、护士技术水平、医技检查跟进与否）满意度为92.88%,此数据2016年为90.26%o整体上，出院患者对于医院的认同度和忠诚度分别为89.95%和88.94%,体现了患者对医院整体的认可与接受水平，基线测评结果表明，河北省沧州中西医结合医院在区域内已形成良好品牌认知基础。3患者反馈的医疗服务有待改善的环节38项医疗行为过程环节的患者满意度
8、分布在69.48驰96.72%的区间，偏低的环节涉及后勤、查房、价格感知。患者对医药赛用满意度较低，仅为49.44%,影响患者对医药费用满意率的因素既包括药品费用过高、检查费用过高，也包括消费的透明性，是否向患者发放“一日清单”，费用查询方式是否便捷;是否对费用清单中不清楚的内容进行了合理的解释;是否存在收费差错的情形;医患病情及费用沟通是否充分等。医生查房频次（2次d）达标率为58.47%,护理巡视频次满意率为66.59%。患者满意度低主要为住院医生查房频次或者护理巡视频次较低、查房时患者未在病房、查房时与患者的沟通交流不够等。患者对膳食服务满意率为72.85虬患者对病房卫生间保洁满意率为8
9、2.62%,对床铺被褥清洁满意率为81.83%o4整改对策通过开展出院患者三级电话回访，系统整理分析问卷中患者提交的意见和建议，发现就医环境、诊疗流程、后勤保障、服务态度等领域存在的问题和不足，切中要害整改提高，打造PDCA良性循环。4.1 交通、停车不理想和对策经过精准调研和论证，医院采取了相应整改措施：在全市率先建设横移立体停车场，增加停车位360个。积极协调交警部门加强高峰时段医院周边交通疏导和违规车辆管理。加强车辆管理人员配备，合理排班，全天候疏导院内交通。更换全新车牌识别进出系统，提升车辆进出道闸速度，合理拆除医院门前部分绿化带，加快车辆流通。在医院周边租赁社会停车场和停车位，解决院
10、内职工车辆存放，搭建自行车棚，鼓励职工使用公共交通和自行车，并发放交通补贴。4.2 复诊情况不理想和对策复诊患者以慢性病和术后患者为主，对于医院和医生有着较高的信任，该群体是医院的“忠实客户”，医院应给以更多重视和关爱。医院简化了复诊患者来院就诊流程和手续，对挂号费予以减免。4.3 餐厅膳食满意度低及对策修订餐厅外包管理规定，后勤管理委员会，每月对餐厅考核1次，加大考核力度;同时实行餐厅外包竞争机制，每4年重新对外招标。4.4 保洁人员服务态度满意度低及对策该院较早开展外包保洁业务，在一定程度上改变了过去卫生脏乱差的局面，整体保洁有较大的改观。但长期未更换和未重新招标，导致保洁公司效率低下、工
11、作懈怠，干部职工和患者群体投诉增多，该地保洁公司资质一般，模式滞后，管理水平有限，医院整体卫生停滞不前。鉴于此，院方启动新一轮的招投标，引入实力强劲的外地大型专业保洁公司，同时重新设置考核标准从严管理，努力提升卫生保洁层次。4.5 医药费用满意度较低及对策2016年底，医院被纳入沧州地区城市公立医院改革试点单位，在地区内率先实施两降一升的公立医院改革，即实行药品零利率销售、降低大型设备检查治疗价格，提升体现医务人员技术劳务价值的诊查、护理、治疗、手术以及中医等医疗服务项目价格。药品上，全面实行药品零差率销售，严格执行集中采购和“两票制”。切实开展药品用量动态监测、限量采购和双十排名，重点监控辅
12、助用药。耗材上，在阳光采购的基础上，高值耗材降价10肌低值耗材降价5%50%,重新审查录入耗材价格数据库。病种付费上，107个病种纳入河北省单病种收付费改革试点。专项整治上，按年度开展医药收费专项大整治，实现处方全覆盖检查，严格查处超过200元以上的大处方、重复检查、不合理用药情况。4.6 住院环境和就医空间拥挤及对策医疗资源分布不均衡导致市级三甲公立医院人满为患已是国内常态，解决这一问题既有政策层面的宏观调控，比如分级诊疗、报销比例、住院门槛赛用差别等，也须大型三甲公立医院自身积极改进流程、优化环境、提升服务。受制于医疗区面积狭小，医疗用房紧张长期以来一直困扰该院管理人员，为解决广大人民群众
13、“看病难、入院难”问题，医院在高新区启动了新的分院院区项目建设，相信这一项目的建成启用，这一困境必将有效缓解。该院通过开展三级电话回访：有效征集了患者的意见和建议，得出了影响医院患者满意度的重点因素，如时间、交通、流程、疗效、费用、行风、就诊环境、卫生等，医院管理者可实施精准式的改进提高，从而改进医疗服务。进一步强化了公立医院公益性质。有效畅通了医患沟通渠道，收集患方相对真实意见建议，有别于在院患者的意见建议，建立了反馈机制。可加强对出院患者健康管理和疾病管理，符合“健康中国”提出的打造全生命、全周期健康服务理念，改善患者愈后和生活质量。三级电话回访，作为医院密切医患关系，提高患者满意度，改进医疗服务的措施，具有推广意义。
