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1、XX街道进一步提升12345平台诉求件办件质量工作方案为全面做好辖区12345政务服务平台工作，为进一步提升12345平台诉求件办件质量，密切政府与人民群众的联系，切实提升为民办实事，为企优环境，结合我街实际，制定本实施方案。一、加强组织领导成立以街道办事处主要领导为组长，相关党工委副书记、政法委员为副组长，街道相关科室负责同志为成员的12345政务服务平台工作领导小组，负责研究协调12345热线工作中的重大事项、相关诉求和工作安排，协调处理热线办理、群众矛盾纠纷和辖区突出问题等。领导小组办公室设在社会治理办公室，由社会治理办公室主要负责人兼任办公室主任，承担12345热线工作领导小组日常工作
2、，负责12345热线及平台的正常运行、机制体制建立以及场地、人员的落实协调等工作，确保我街12345热线平台工作流程更加优化、服务质量更加优化。二、健全工作机制（一）工作流程1.接收登记。热线办理工作由社会治理办公室从平台集中接收及时进行登记、打印。2.呈批转交。社会治理办公室根据工单情况提出拟办意见，经领导审批后，转交有关科室（中心）或社区进行办理。3限时办结。承办科室（中心）或社区对转办的事项要在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时将答复意见经分管领导或社区挂点领导同意后反馈至社会治理办公室。4.协调督办。社会治理办公室负责对街道“12345”政府服务平台转办件进行跟踪督办，督促承办科室
3、（中心）、社区按规定时限办结并报告办理结果。5.回复归档。社会治理办接到各承办科室（中心）、社区的答复意见后，及时在平台进行回复并将材料进行归档。（二）统一受理制按照“统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效服务”的原则，确定社会治理办公室为我街“12345”政府服务热线受理科室，负责统一受理平台交办的电子工单；对平台交办的电子工单和群众诉求，经审核认定不属于我街管辖范围的，由社会治理办及时联系有关部门说明理由，从原渠道退回。（三）限时办结制对我街职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；对一般咨询、求助类事项限当日反馈，视情况可延长1至2天；再次转办或发回重办事项反馈时
4、限为1至2个工作日。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办科室（中心）、社区应报请分管领导同意后及时通知党政办公室，并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由，由社会治理办联系政府服务热线服务中心提出延期申请。（四）办理跟踪制社会治理办公室对转交相关承办科室（中心）办理的事项，应在办理时限期满前采取电话通知、微信提醒等方式进行催办。对即将到期仍未办理完结且未说明理由的，由社会治理办在办理时限到期日前上报街道分管领导和主要领导。（五）回访服务制社会治理办公室应对电子工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访，并将回访结果及时反馈至党政办公室。社会治理办公室对反馈不
5、满意和未回复工单进行核查，并将核查情况上报分管领导和主要领导。三、强化工作保障（一）提高思想认识。各科室（中心）要主动领办群众诉求事项，强化调度，跟踪落实，实行12345政务服务平台办事处“一把手”签批负责制，明确分管负责人具体负责。主要负责人对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管负责人要把处理诉求事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。（二）强化督查问责。12345政务服务平台工作领导小组办公室要加大对12345政务服务平台诉求质量的督查力度，做好办理督导，督促解决问题，对工作不重视、工作措施不到位、效率低下、推诿扯皮的予以通报。街道纪工委要对不作为、慢作为、乱作为等造成不良影响或引发严重后果的，严肃执纪问责，依法依纪追究相关科室（中心）和负责人的责任。
