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1、书目中文摘要与关键词1书目21 .教化成本的含义12 .电大系统进行教化成本的意义12.1. 教化成本应是合理确定学费标准的依据22.2.建立教化成本核算管理制度是降低成本开支的保证22 .3.电大办学方式的多样化确定了进行教化成本管理的必要性23 .电大系统教化成本管理的方法探究33.1 .教化成本管理必需遵循的原则33.1.1.成本管理的原则4.成本安排的原则43.2.电大系统教化成本管理方法选择5.有条件的部门可实行企业化管理6.在全校范围内大力推广目标经济责任制7注释8参考文献8摘要随着教化市场竞争机制的日趋完善，“以质论价”、“成本核算”，这些反应市场规模的名词，如今也走进了校内，走
2、进了教化。如何加强高校教化成本的核算，必将成为高校财务管理的重点。作者认为要加强教化成本管理，必需遵循以下原则：1.成本管理原则；2.成本安排原则。文章认为应区分不同的状况实施不同的管理方法，即有条件的部门可实行企业管理化，同时在全校范围内大力推广目标经济责任制。总之要降低教化成本，就要树立成本意识。关键词电大系统；教化成本；成本管理；成本意识浅谈首汽腾迪的服务营销2024年5月至2024年6月初，我有幸在北京首汽腾迪汽车销售服务有限公司进行实习。在这一年的时间里，我通过亲身体验和感受，对首汽腾迪的销售、零部件和售后服务“三位一体”的产品专卖模式有了足够的了解和深刻的体会,并对售后服务对于企业
3、发展的重要性有了更深一步的相识。随着社会经济的迅猛发展，汽车产品也日益丰富，用户的需求也日臻提高，市场格局也在悄然中发生改变。事实证明，汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求动身，协调各种可能影响顾客最终购买活动，从而满足顾客的需求来实现的。顾客好比是销售公司利润的泉眼，作好服务营销、搞好客户关系管理是汽车销售企业后期发展的根本。1 .关于北京首汽腾迪汽车销售服务有限公司2024年8月16日北京第10家奥迪4S店“首汽腾迪”正式落户海淀区紫竹院南路，公司是经一汽一；大众汽车有限公司授权的奥迪品牌北京地区特许经销商，专营一汽一；大众奥迪品牌轿车的销售，修理服务和备件供应等。同时开展与汽车相关的消费
4、信贷，保险，装饰，24小时救援，俱乐部建设等全方位汽车服务业务。奥迪汽车通过其时尚造型，高端科技，完善精致的装备配置及尊贵的品质，创立了在中国豪华轿车市场的领先地位。以此为契机，公司将努力用自身优势，实现奥迪品牌“科技领先，启迪将来”的内在价值，秉承“承载众家服务，创建贴心感受”的经营理念，为客户供应优质，完善的奥迪轿车售前、售中、售后服务。公司在不断引进先进科学管理制度的同时，吸纳了一批高素养的管理人才，培育了一批技术过硬的修理专业人才，造就了一支信誉好，业务精的员工队伍，受到了同行业的一样好评。北京首汽腾迪汽车销售服务有限公司以管理科学化、经营规范化、效益最大化为目标，力争将首汽腾迪打造成
5、为全国汽车销售服务行业的知名品牌。2 .服务营销的概念阐释2.1. 服务营销服务营销脱始于产品营销，但是又和产品营销有着本质的区分，一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的J（这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。）2. 2.汽车服务营销汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满足度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都供应优质服务。3.首汽腾迪服务营销3.1 .首汽腾迪服务营销理念北京首汽腾迪汽车销售服务有限公司自2024年成立以来
6、，始终秉持奥迪品牌的百年传承，全面构建以“舒心驾乘、放心品质、热心服务”为特色的奥迪轿车全球统一高品质服务体系，领先的设备、超群的技术、先进的管理理念是安洋伟业供应应每一位客户优质服务的坚实保障。“客户至上”是首汽腾迪对社会和广阔消费者永恒不变的承诺。3. 2.首汽腾迪（售后）服务营销流程北京首汽腾迪汽车销售服务有限公司的服务宗旨是：超越客户期望！在这个宗旨下，公司建立的销售服务流程如下：预约：为了便利客户，首汽腾迪配备了电话预约服务。这一环节最重要的是要求接线员在电话铃响起的第一时间接听电话、看法亲善、仔细倾听用户看法、询问并记录关于用户和车辆的信息，有条理的为用户支配预约。打算工作：最重要
7、的是转单要刚好。前台在接到用户电话信息以后，应第一时间把预约信息转入工作订单，以使备件、工具、人员等各部门用所打算和协调，为下一步的顺当接车、修理供应有利保障。最重要的是主动与礼貌。接车：最重要的是主动、礼貌、细心。前台接待在看到有客户来访时，应立即主动、礼貌的上前问好，并细心地为客户检查车辆、与用户一起填写检查单及协调替换车、取车方式、取车时间和修车费用等问题。修理：将客户的派工单派发到修理师傅手中进行实际修理。质量检查：一级检验：修理技师个人自检。二级检验：修理班组的互检。三级检验：质检人员的终检。交车及结账：车辆在修理、质检完，交付客户运用时，要向客户开具发票,并告知某些单件的剩余运用寿
8、命（制动、电器、轮胎）回访：在用户车连修理完成以后，要对用户进行电话跟踪回访，刚好了解用户对服务过程的反应，与此同时收集用户的服务观念的改变趋势，分析处理信息、供应应各职能部门。这一环节的设立，既体现了公司对于客户的责任心，同时又有利于公司对于自身的服务刚好做出调整，以更好的服务于客户。准备工作交车/结帐接车/制单内部流程3.3服务营销技巧首汽腾迪员工定期接受一汽-大众培训中心的培训，驾驭了许多销售服务技巧。电话接待要点当准顾客致电展厅，销售或接待人员必需在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必需报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名；尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员
9、致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简洁的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不行时间太长。.分析客户需求销售或接待人员要想达成销售目标，首先要通过询问和倾听来对客户做出需求分析、确定客户购买的动机、立场、偏好以及对品牌相识的深度，尤其是运用汽车的用途与购买确定的重要关键点。弄清了这些就等于在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。基于以上的客户分析，加之销售人员的学问、阅历积累，一套完备的客户服务方案应当早已是心中有数，销售业绩必是炙手可得。.开发潜在客户1 .找寻潜在顾客万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必需具备三
10、个基本条件：一是有须要；二是有购买实力；三是有购买的决策权。假如只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）找寻潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、挚友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。一般来说，我们潜在客户群主要是：政府选购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。2 .访前打算一般来说，访前打算是正式接触到客户前的全部活动，销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户探望支配，依
11、据支配逐一探望客户。在客户探望前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后打算齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、车辆运用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），按时赴约。对于单位选购，多数状况下我们事先都不确定知道这些潜在客户的详细信息（如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用），因此，就须要销售员找准四个人：车辆选型人、主要运用人、决策人、上级主管，依据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一探望。3 .初次探望进门是第一步，假如和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了；但是多数状况下我们首次探望都是冒然前往（也称之为“扫街”），通过首次探望与潜在客户建立联系，因此要想顺当见到我
12、们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就须要我们实行确定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累阅历，在以后的初次探望中能顺当进门。初次探望是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必需引起潜在客户的留意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问（如：须要什么样的车、喜爱哪些车、对油耗的看法）有助于吸引顾客的留意力，销售人员倾听顾客的回答，在双方之间建立起一种互信任任的关系；在倾听的过程中，一旦发觉问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创建一个轻松开心的氛围，尽量不要让客户产生“
13、你是来推销汽车的印象”。刚好找到客户的爱好所在和关注点，要让客户尽快喜爱并信任销售人员。4 .记录客户信息依据初次探望获得的信息，依次登记在销售探望登记表上，并分级分类管理,首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向一一1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分0、A、B、C级进行跟踪管理；对于单位购车客户依据其选购周期和平均的选购批量分A、B、C三级管理，A级是选购周期短和选购批量大的客户，B级是选购周期短选购批量小的客户，C级为选购周长选购批量大的客户。5 .持续回访针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般状况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两
14、三个车型之间进行比较并最终做出选择。假如我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，假如已经有其他的销售员正在跟踪回访就快速放弃；假如其未把我们的产品列入被选车型，了解缘由和客户的需求，”要站在客户的立场上“把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立挚友式的关系，最终能升华到兄弟般的情意。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系；B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要留意回访的频率，不要给客
15、户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。6 .消退成交障碍通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种状况下，销售人员首先要确定客户的异议，分析异议存在的缘由，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消退，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。针对单位选购，成交障碍主要存在两个阶段：选型和选购（或招标），在选型期，要确保我们的车型能够顺当入围，主要的公关对象是车辆运用人和选型人,奇妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在选
16、购（或招标）阶段，假如是一般选购，要在赢得选购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消退成交障碍。假如是招标，消退成交障碍就会麻烦一些，确定要在选型阶段做好公关一一只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交；若是还有其他车型入围竞标，就须要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消退成交障碍。总之，针对单位选购，消退成交障碍的关键就是玩转“四人两会”，即：车辆选型人、主要运用人、决策人、上级主管人，选型会、选购招标会。切记，要遵守嬉戏规则，千万不能让他们撞车！7 .成交此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，一
