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1、跨境沟通与客服练习二班级：姓名：一、填空题（共10题，每题1分。）1 .商品质量指O2 .常见的天猫规则有正品保障、o3 .店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、和打包客服4种，各司其职，有条不紊地工作。4 .客服的知识技能主要包括、和3个方面。5 .从售后角度来说，是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。6 .一般来说,可以把客服人员的成长分为、和3个阶段。7 .是指能够自动辨别用户的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其需求的服务。8 .用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为和O9
2、 .是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。淘宝卖家可以通过满就送方式发放。10 .是针对不同标签人群的定向打折或者减现营销方式，如店铺商品、新品一件9折等。二、单项选择题（共10题，每题1分。）1.为了打消消费者的顾虑，可以采取的方式有OOA.细节展示B.卖点展示C.消费保障D.参数说明2.以下选项不是淘宝的营销工具的是OoA.优惠券B.店铺宝C.光影魔术手D.单品宝3 .处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是OOA.倾听B.解决C.分析D.反驳4 .客服的服务宗旨是OoA.
3、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情B.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求D.客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做5.O是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。A.客单价B.客服销售额C.客件数D.客服询单成功率6.客服岗位的重要性不包括OoA.提高消费者的购物体验B.降低成交率C.宣传店铺平台D.改善店铺服务数据7 .下面给商品打包的操作不正确的是OoA.直接用塑料袋打包易碎物品8 .使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置C.在打包玻璃杯时，在包
4、装盒内放置一些泡沫。8 .微信好友的关系维护，最直接的方法就是OoA.推广9 .自我介绍C.互动D.节日问候10 对于O类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。A.急躁型B.犹豫型C.健谈型D.怀疑型10.O即反映商品品质的主要指标，如尺寸、体积、重量、型号等。A.商品规格B.商品基本属性C.商品参数D.商品包装属性三、多项选择题（共10题，每题2分。）1.顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动。下列选项属于顾客在购物过程中心理描述的有OOA.求实心理B.求新心理C.求美心理D.从众心理2.影响
5、消费者购买意向的因素主要有OOA.环境因素B.商品质量C.商家服务D.购买能力3.采用（）措施，可以提升客户的忠诚度。A.提供超值服务B.对老客户进行激励与挽留C.与客户保持密切的联系D.对客户进行等级细分4.礼貌的言辞可以帮助店铺树立良好的服务形象，以下属于礼貌用语的有（）。A.感谢您B.谢谢您的理解C随便你D.我不知道5.对于因货物破损、少件等问题引起的退货要求，正确处理的措施包括OOA.核实进货时商品质量是否合格B.联系买家提供实物照片确认商品情况C.向物流公司核实是谁签收的包裹D.如果不是本人签收，且没有买家授权，建议客服直接给买家退款，并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间的误会6.
6、按照微信公众账号性质的不同，可将其分为OOA.订阅号B.服务号C.小程序D.企业号7 .引起中差评的原因有OoA.买卖双方误会8 .对商品的期望过高C.服务不满意D.恶意竞争9 .商品基本属性包括OoA.规格10 成分C.含量D.配件11 快递是联系卖家和买家之间的纽带，所以，物流十分关键，那么作为卖家选择适合自己的物流公司要考虑的因素主要有OOA.了解自己所在区域有哪些快递B.费用合理C.速度比较D.安全性10.阿里店小蜜质检培训包括OoA.实时告警B.常规质检C.客服培训D.基础设置四、判断题（共10题，每题1分。）1 .阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服机器人，它能够代替人工客
7、服解决任何问题。O2 .手机版千牛与电脑版千牛的主要功能是完全不同的。O3 .QQ群也可以进行二次营销。O4 .利用旺旺表情，将我们的耐心和热情传达给客户。在回答问题的时候可以多用语气词，像“哦”“呢”等，还要多用“亲”。O5 .若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣3分、4分或6分不等的标准进行处罚。O6 .为了与客户建立起更加融洽的关系，增加有效销售的几率，客服人员有必要先了解不同的客户类型，然后针对客户类型采取不同的交谈方式。O7 .关联营销的主要目的是为了提升客单价。O8 .当顾客出现退款意愿时，客服一定要想办法进行补救，尽可能地降低退款率。O9 .综合评分值较
8、高，则淘宝将提升其排名，综合评分值过低，则会给予降低排名和权重的处理。O10 .消费者在天猫或淘宝平台上购买商品，卖家有权不提供相关购货凭证，如发票、服务单据等。O五、问答题（共4题，每题5分。）1.阿里店小蜜具有哪些特点？2 .分析客户下单后迟迟未付款的原因及其解决方法。3 .生活中常见的智能服务产品有哪些？4 .怎样应对情绪激动的客户？六、分析与操作题（共1题，每题30分。）1.小安在一家数码用品店购买了一部手机，手机正常签收后，突然售后客服收到了买家的旺旺消息，声称要退换货，下面来看一看买家和客服的对话。小安：“这什么破手机，才用了2天屏幕就坏了！退货退款！”客服：“亲，您好，造成这种情
9、况我深表歉意。请问屏幕是怎么损坏的呢？”小安：“谁知道啊！莫名其妙就坏了！你们不是7天无理由退换货嘛！赶紧给我退了，我不要了！”客服：“亲，我们无理由退换货的前提是不影响商品的二次销售，您这屏幕坏了，如果是我们商品质量的问题,我们肯定免费为您退换货。但您也要提供证据啊！”小安：“什么证据，它都坏了，还不是证据！”客服：“亲，您签收时可是当面验货的，产品没有问题。用了两天后屏幕坏了，我们肯定要先找到原因。这样吧，您先申请售后维修，将手机先寄回，我们这边由专业人员鉴定后再协商，您看怎样？”小安：“这么麻烦，你们肯定是故意不给我换，我要找淘宝投诉。”思考与讨论：本例售后客服对买家退换货的处理正确吗？买家找淘宝投诉有什么结果？
