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1、第三部分康体部各岗位操作规程与标准凤凰温泉度假山庄部n：康体部名称：康体部开市收市操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3001工作流程执行人操作规程要求与标准注释开市工作早班员工及领班1、打卡签到签到时间以到岗时间为准（一般提前十五分钟到岗）做好岗前多项打算工作2、检查仪表仪容按仪容仪表标准规定执行3、集合，开班前会了解当日客流量，接受领班安排4、查看交接本按上班要求完成交办事项5、检查物品储备状况确保一天的供应6、检查运用工具各项设备设施确保正常运用与平安7、做好区域内卫生按部门卫生标准去做8、再次整理仪容仪表按仪容仪表标准规定以饱满的状态投入工作收市工作晚班员工及领班1、整理本岗位物品放
2、置到平安位置2、储备次日工作用品确保次日供应3、检查运用物品、设施确保正常运用4、做好区域卫生按部门卫生标准5、检查收市工作状况填写收市一览表作好卫生工作及物料消耗分析报表6、填写交接班记录交办事项7、集合，开班后会总结当天工作接受次日工作支配8、签退以离岗时间为准9、关空调、灯、锁门降低能源消耗确保部门财产平安10、打卡离岗凤凰温泉度假山庄名称：休息区服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3002流程图具体要求相关文件待岗I待岗：1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常运作。2、检查仪容仪表，着装整齐干净，化淡妆，佩带好工牌，已微笑迎客。迎客：1、当客人到视线3米以内，面带笑容，主动上前向
3、客人打招呼：“先生/小姐，XX好！欢迎光临J微笑恭候每一位来宾。2、可依据客人的数量。支配客人入坐到适当的位置。介绍：1、介绍休息厅内哪些是消费的饮品，小食、及其他等，以及理疗收费项目。2、介绍休息厅内可以向客人免费供应的项目，如（水果、面包、报刊、读物等）。供应服务：1、征求客人的看法，按客人的要求送上所须要的物品，及其他。2、刚好撤走空碟，清理台面，保持环境卫生。3、可依据状况，拿来宾看法表给客人填写，请客人留下姓名、电话、地址、和珍贵的看法，并表示感谢！指引客人：1、按客人要到达的方向或地点，带领客人到指定的位置。送客：1、礼貌的和客人道别，欢迎客人下次光临。迎客I介绍I供应服务I指引客
4、人I送客凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：男（女）宾更衣服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3003工作流程执行人操作规程要求与标准注释引客更衣更衣员1、当听到服务台员工叫唱“更衣1（几）位，请接待”后快速回答“更衣这边请”（“收到）出更衣室迎客声音适中，宛转、好听服务不脱节2、见到客人做三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行动不便的客人，主动搀扶前面1米引客，步伐一样主道让给客人，特殊客人特殊护理体现亲情服务更衣服务更衣员1、依据客人钥匙牌对应的鞋柜取出柜内消毒拖鞋2、拿出拖鞋，让客人坐在更衣凳上面、换鞋鞋尖向内，跟向外放于鞋柜3、打开客人钥匙牌对应的更衣柜，摆放行李、更衣征求客人看
5、法4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服5、围毛巾快速而恰当、不滑落6、锁柜让客人检查让客人放心引客入浴室更衣员1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉客前1米主动让客步伐一样2、客人快到浴室门口时，叫唱“洗浴洗几）位，请接待”,祝客人洗浴开心，当心地滑引客冲凉月艮务员1、听到更衣叫唱，马上回应“淋浴这边请”声音适中宛转好听2、主动上前做三项礼仪引客冲凉老、弱、病、残客人特殊护理1、冲凉洁身，保持泉水卫生2、可以更好汲取矿物质3、开启淋浴把手，调试好水温依据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的运用4、请客人入内将浴巾挂在门外帮客人挤洗发水，打背5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾征求客人看法也可替客人
6、擦身（如老、弱、病、残等）中巾用来擦脸擦身其它服务（干、湿蒸）服务员1、介绍桑拿、蒸气的沐浴学问让客人有所了解2、对不宜客人进行劝阻语言表达奇妙、得体3、供应冻毛巾从冰柜中用夹子取方巾4、开门、调试温度、关门依据客人适应状况而定5、每5分钟巡岗一次添加水、中草药发觉客人是否有异样必要时马上呼叫值班医生6、供应饮品矿泉水其它带糖饮品不宜送客沐浴温泉服务员1、检查客人是否着泳装说明温泉沐浴男女一起2、检查客人身体状况酒后或有皮肤病劝阻沐浴宜皮传三酒沁肤染3、检查客人随带品提示手机等物品的保管建议4、指引客人到温泉区祝客人玩的快乐当心地滑温泉区属湿水区更换浴衣服务贝1、替客人装自带泳衣、裤2、替客换
7、浴衣依据客人身体状况拿（大、中、小）防止客人穿的不合3、送客，将客人指引到所要去的活动消遣区域与客人道别避开客人走错凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：男（女）宾来宾离场服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3004工作流程执行人操作规程要求与标准注释客凉迎冲服务员（详见表一带客冲凉）（详见表一带客冲凉）（详见表一带客冲凉）送客更衣服务员引客入更衣室叫唱：“招呼先生/小姐更衣临别向客人告辞退场更衣更衣员1、当听到浴室服务员叫唱时，马上上前迎宾取手牌确认更衣柜位置2、擦背部水迹必需证求客人同意3、开柜（衣柜、鞋柜）开柜前为客人打算好坐凳体现温泉特色4、更衣服务由内至外5、把客人鞋子取出主动为客
8、人供应免费擦鞋服务，放在便利客人穿的地方6、取其它物品行李、包、手机等7、关柜（衣柜、鞋柜）关柜前请客人检查防止客人假称丢物引客美发更衣员1、主动携提客人行李引客入化妆间前1米引客步伐一样主道让给客人2、主动免费替客人吹发，整理征求客人看法送客更衣员1、做三项礼仪1、按三项礼仪标准，并对客人说“慢走。”2、指引客人下楼梯把钥匙交收银处2、跨出服务台，对老人要搀扶，随时提示客人当心台阶。凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：男（女）宾营业中整理的操作标准编号：FHSZ-KTB-3005作程工流执行人操作规程要求与标准注释营业中的整理更衣员1、填补毛巾、拖鞋经已消毒过的保证下批运用此柜的客人有客用物品
9、2、处理客人用过的布草送至堆放处营i中整理服务口贝1、检查梳妆台上物品（洗面奶、香水、牙刷、牙膏、梳子、须创、须创膏等）保持正常供应摆放按标准2、检查台面、镜面卫生保持无水迹，物品摆放整齐3、冲凉房巡查泳裤、香皂等物品皂液机是否正常4、洗手间巡查地面无杂物，烟头，无异味、污物，垃圾篓内的胀物不高于垃圾篓的一半5、添补消耗品（毛巾、泳衣、客衣等）保持正常供应凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：男（女）宾浴室服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3006工作流程执行人操作规程要求与标准注释迎客月艮务员主动上前做三项礼仪按培训标准要求介绍服务员介绍浴室的状况吐字清晰，简洁明白冲凉月艮务服务员引领客
10、人淋浴，给客人调好水温，把浴巾挂在门口依据天气的状况和客人的需求供应亲情化服务毛巾服务服务口贝客人冲完凉之后，马上给客人批上浴巾服务时不卑不亢擦身服务一服务员把客人背后的水擦干净，并批上毛巾，依据客人的不同需求，满意不同客人的需求送客服务员把客人送到浴室门口，向客人道别三项礼仪按标准做使服务不脱节凤凰温泉度假山庄名称：汗蒸房服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3007工作流程执行人操作规程要求与标准注释迎客月艮务员对来到汗蒸的客人，服务员要主动热忱的向客人问好、点头、微笑，“先生/小姐你好”不必鞠躬，问好分时间段来进行（如上午好、中午好等）体现微小化的服务产介品绍月艮务员为客人具体介绍汗
11、蒸浴的特色、功效、入浴方式、留意事项等简短明白，通俗易懂让客人对汗蒸幕浴有全面的了解带客入浴服务员1、引导客人先淋浴洁身事先为客人调好水温，向客人说明保持蒸房内的场地卫生2、为客人披上隔热浴巾，并让客人脱下拖鞋1、一人一条浴巾2、拖鞋头朝外，告知客人摆放位置穿拖鞋进入到蒸房内会有异味3、将客人带到蒸房内的空位处，告知客人一些留意事项、现在的时间、最佳的蒸浴时间等将客人支配好后方可离开体现对客人的关注安全预防服务员1、当有客人在蒸房内，服务员要常常进到里面巡察每隔5分钟巡察一次防止客人出现意外事故2、要随时监控蒸房内的温度，并刚好调整温度限制在要求的范围内让客人获得最佳享受3、对已超时间在蒸房内
12、的客人，进行善意的告知、劝阻、引导语气要宛转，讲究技巧因蒸房位置有限，提高利用率4、刚好地为客人送上茶水、冰巾进房5分钟以后补充水分5、客人若有头晕、胸闷等不适时，要将客人带出蒸房将客人带到通风较好的地方，留意保暖，并呼叫医生推销月艮务服务员1、利用为客人送茶水的时机，向客人宣讲蒸完汗蒸幕后最好能协作进行一次保健按摩才能达到最佳的保健、养生功效可先向客人推介全身保健按摩、然后再推介局部按摩以及盐浴、精油浴等增加公司收入2、若客人表示须要保健按摩时，服务员要将客人带到指定的区域，为客人支配技师依据客人的需求，打电话到保健部代叫技师技师上钟由钟房负责送客月艮务员客人离开蒸房时，服务员要将客人送到汗
13、蒸房门口，将客人寄存的物品取出交还，祝客人玩得快乐核对好钥匙牌号防止拿错凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：温泉区服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3008工作流程执行人操作规程（怎样做）要求与标准注释迎客服务员当室内服务员将客人送到室外温泉区时主动向客人做“三项礼仪”服务语言要甜蜜，敬语要恰当，鞠躬要得体（一般30）目光始终礼注客人让客人体会到家庭式亲情服务带客服务员1、引客进入温泉池右前1米左右引客，主行道让给客人，并提示客人当心行走温泉区属于湿水区2、如在露天、阳光剧烈下雨时主动为客打伞老、弱、病、残人士需特殊护理室外各池介绍服务员1、介绍温泉区内温泉池大致分布使客人初步了解让客人了解温泉水的构成2、介绍温泉水的特色及各池作用就客人想了解的池先介绍3、介绍沐浴温泉的基本常识使客人能正确沐浴防止客人因沐浴不当出现不适4、主动介绍池水中台阶分布状况让客人入池前清晰防止因不清晰状况而滑倒摔伤客人各池月艮务服务贝1、引客入池沐浴温泉由低温到高温2、
