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1、养老院信访投诉管理制度第一条为加强我院信访投诉管理，方便群众信访投诉,规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立社会监督机制，不断提高服务质量和水平，提升敬老院形象，结合本院实际情况，制定本制度。第二条本制度所称信访投诉，主要是指老人及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对敬老院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式反映问题，提出意见和要求的行为。第三条信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。第四条坚持“以老人为中心”的服务理念，加强工作人员的职业道德管理教育，增强工作人员服务意识和法律意识，不断提高管
2、理水平和服务质量，努力构建和谐的关系。第五条设立信访办公室，负责信访投诉管理工作。设置信访投诉专用接待场所，保障工作正常开展。第六条工作人员配合信访办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。第七条在显著位置向社会公示信访办公室的地点、接待时间及联系电话等。第八条应当牢固树立“以老人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。第九条应当尊重老人依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据老人实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入档案，并由老人或其家属签字确认。第十条建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。第十一条建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。
