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1、物业公司有效投诉界定投诉界定。1.1.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a）管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉。b）由于管理处责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。1.1.2 重要投诉。重要投诉是指因管理处的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。1.1.3 轻微投诉。轻微投诉是指因管理处的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4 有效投诉的识别4.4.1 设备设施方面的因素，对设备设施运行不正常感到不满。a
2、）服务态度：如部分管理人员礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。b）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。C）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差。绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶。维修返修率高等。d）服务项目：主要是物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业主的需求。4.4.3 物业管理费用方面的因素.主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类能耗等费用的分摊不均或不合理等。4.4.4 社区文化方面的因素.主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满：国定节假
3、日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不龙不浓或没有等。4.4.5 突发事件处理方面的因素.这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业主的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦和不便,导致产生了比较强烈的投诉如突然停电、室内被盗、家室浸水、遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。4.4.6 相邻关系方面的因素。主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息而导致相邻之间矛盾的产生等。4.5 无效投诉如投诉属于不合理的情况,物业管理处工作人员应该迅速答复业主,婉
4、转说明理由或情况,真诚求得业主的谅解，同时要注意：对业主的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。4.6 接待投诉4.6.1 当接到住户（来访、电话、信访）投诉时，接待员首先耐心倾听、不与争辩并代表投诉部门向住户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,立即在住户投诉处理单中作好详细记录。a）详细记录投诉内容：一投诉事件的发生时间、地点；一被投诉人或被投诉部门；一投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。b）接待住户时应注意：1）接待来访业主：请住户到入座上茶，耐心倾听住户投诉，适时地与住户进行交流,不要随意辩解，并如实记录；必要时通知管家服务部管家或主管出面解释；
5、2）接待来电业主：耐心倾听住户投诉，并如实记录；3）接受业主来函：一按业主来函要求转相关部门，并登记备查。c）接待投诉的技巧：耐心倾听，做一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。4.6.2 投诉的处理承诺：a）重大投诉，当天呈送客户服务中心负责人进入处置程序；b）重要投诉,接待后1小时内转呈客户服务中心主管进行处理程序；C）轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限解决。4.7 客户服务中心客服接待根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理单发送到被投诉部门，领表人接收人一栏签收。客户服务中心客服接待应将重大投诉及重要投诉经主管当天转呈管理处负
6、责人。4.8 投诉处理内部工作程序。4.8.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉处理单对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理单交到客户服务中心。客服接待每月汇总一次业主投诉受理单，填制投诉汇总表与业主投诉受理单一起存档。4.8.2 管理处负责人、主管在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。4.9 客户服务中心接待收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心管家服务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由客户服务中心工作人员上门告之。4.10 客户服务中心管家服务部主管在
7、投诉处理完毕后通知管家服务部管家安排回访。管家在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉处理单交由客服接待归档保存，将每月上呈的统计报告交品质部长期保存。4.11 其他形式的投诉（如信函），管家服务部参照本程序办理。4.12 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。4.13 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。4.14 投诉的处理时效。4.14.1 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。4.14.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.14.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。4.15 将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。4.16 投诉记录每页印有编码，不允许撕毁。4.17 本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。5.0记录（保存3年）5.1 住户投诉处理单。5.2 投诉处置汇总表。6.0相关支持文件回访管理作业规程及标准
