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1、汽车售后服务管理课程标准一、课程性质与定位本课程汽车评估专业的核心课程，适用于中等职业学校汽车评估专业，其主要功能是使学生了解汽车售后的前期、中期和后期服务内容，即汽车消费信贷、购车手续代理、汽车保险,汽车保修索赔、汽车维护与检测、汽车配件供应、汽车美容装饰、二手车交易等的基础知识，具备办理信贷、保险、索赔等内容的工作能力，能胜任汽车售后服务岗位。本课程应与C汽车营箱实务汽车保险与理赔以及汽车结构等课程同时开设，以满足汽车售后服务岗位需求。二、课程设计思路本课程的目的是培养汽车企业售后人才。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与汽车企业售后服务岗位的职业能力要求，制定了课程目标，这些
2、课程目标分别涉及汽车售后的前期、中期和后期服务等的主要方面。教材编写、教册授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。依据上述课程目标定位，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度时课程内容进行规划与设计。本课程是门汽车售后服务为核心内容的课程，其教学要以理论讲解、案例分析为主耍方法，课程中理论教学与实际教学紧密结合，把汽车消费信贷、购车手续代理、汽车保险、汽车保修索赔、汽车维护与检测、汽车配件供应、汽车美容装饰、二手车交易等知识融入到实践操作中，实行理论与实践体化的教学。本课程的教学尤其要注意汽车售后服务技能细节的训练，教学的重点放在平时的技能训练中，强调实践、强调动手、强调运用。本课程建
3、设课时数为160学时，其中实训课时,160学时三、课程目标本课程的教学目标：为更好的培养汽车作后服务人员，适应岗位需求。1 .知识目标了解汽车后服务市场现状掌握汽车维修接待的概念 了解汽车维修接待人员的素质要求 掌握汽车维修接待员的职责和职业准则 掌握维修接待交谈的原则与技巧 掌握维修接待倾听的技巧 掌握沟通的原则与技巧 掌握处理客户异议的原则与技巧 掌握处理客户投诉的原则、方法与技巧 掌握客户关系管理办法 掌握车辆识别和维修配件常识 掌握汽车维修合同签订流程 掌握汽车“三包”知识 举握维修客户期望值分析 掌握维修客户客户满意度分析 掌握盗得客户信赖的对策2 .能力目标 能独立完成汽车维修合同
4、签订 能独立完成维修费用预算与结算 能对汽车常见的维护项目进行介绍 能对汽车美容与美容产品销售进行介绍 能独立完成维修业务中的预约服务 能独立完成维修业务中的接待服务 能独立完成维修业务中的地修作业服务 能独立完成维修业务中的质检服芬 能独立完成维修业务中的结兑、交车服务 能独立完成交易流程 能完成汽车售后调研表和跟踪回访3 .职业素质目标在课程的学习过程中，融入其他学科的相关知识。增强与人沟通的能力培养学生宽容、坚韧的学习品质四、课程内容序号教学内容与要求参考课时工作任务（项目/模块）知识要求技能-求1认识汽车售后服务任务一我国汽车售后服务市场任务二汽车售后服务概述能对汽车售后服务市场进行有
5、效认知122汽车维修接特概述任务一认识汽车维修接待任务二汽车维修接待的索质要求任务：汽车维修接待m的职责和职业准则能够拿握维修接待的基本流程并合作演练203维修接待的原则与技巧任务一交谈的原则与技巧任务二倾听的技巧任务：沟通的原则与技巧任务四处理客户异议的原则与技巧任务五处理客户投诉的原则、方法与技巧能够对维修接待的基本流程进行优化演练、提升客户体验感，加强学生对客户交谈技巧284维修接待的业务知识任务一客户关系管理任务二车辆识别和维修配件常识任务三汽车维修合同任务四掌握汽车“三包”知识任务五维修费用预算与结算掌握车辆的识别方法掌握维修配件识别掌握维修合同的签订潦程掌握维修费用预算与结算流程3
6、65维修客户的行为分析任务一客户期望值分析任务二客户满意度分析任务三赢得客户信赖的对策掌握利用大数据或分析表等对维修客户的满意度和期望值的分析126维修服务顾问应掌握的汽车专业知识任务一汽车常见的维护项目任务二汽车美容与美容产品销售掌握维修顼目的基本流程掌握汽车美容与美容产品销售流程127汽车维修接待的基本流程任务一预约任务二接待任务三维修作业任务四质检任务五、结算、交车任务六、跟踪I可访能独立完成维修业务中的预约服务能独立完成维修业务中的接待服务能独立完成维修业务中的维修作业服务能独立完成维修业务中的质检服务能独立完成维修业务中的结算、交车服务40五、课程考核1.考核目的考核的目的在于检测培
7、养学生的理论知识、职业素质的掌握情况，从而改善并提高教学的方法与水平，以实现课程的教学目标。2 .考核方式以培养完成工作任务所需的知识、技能、素质要求为依据，设置平时过程性考核和任务阶段性考核相结合的方式。总评成绩=平时过程性考核”0%+任务阶段性考核”0%3 .考核内容（1）平时过程性号核通过学生上课出勤率、课堂表现、作业完成情况、作业成绩评定等方面的考核赋分形成“（2）任务阶段性考核通过汽车维修接待交谈、倾听、沟通、处理客户投诉和汽车维修接待的基本流程2个任务的具体完成情况，以期中项目考核和期末项目考核共同组成。六、实施建议1 .教材的选用本教材是汽车评估专业的教材，对汽车售后的前期、中期和后期服务内容等方面进行学习。2 .教学组织建议（1）在教学过程中，应立足于学生实际操作能力的培养，采用理论与实践相结合的教学方式。（2）本课程的教学关键，紧密结合汽车配件销售岗位的实际工作需要，以及工作中所涉及到的知识与技能，将理论的讲解与实训有机结合。（3）在教学过程中要关注的是实践课程中耍多开展企业的调研，企业在实施工作任务时的注意事项，在教学中不断完善，注重学生在实践教学中的安全。3.课程资源七、其他说明本课程适用于汽车评估、汽车营销专业的学习。
