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1、直播电商客服试卷1姓名：班级：得分评分人一填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）1 .传统电商平台在直播电商领域探索和发展的代去是2 .直播电商客服的岗位要求包含.和.两种.题号三四五总分总分人得分也叫福利款，一般是价格较低或折扣较大的商品，主要刖来为直播他吸羽人气、V入流业及提升用户停用时长。-1.是客户向商家表达心中不满，并提出退货、船偿、道歆等权益主张的行为.5 .自播电商客服考核应遵循公平、公正、的原则.6 .店铺在一定时期内实际销售出去的商品数必叫.7 .是指客户购买企业的商M或服务，宜接带给企业的现金收益.得分评分人二不定项选择题（本大题共15题,每题2分,共30分）D.个人
2、娱乐D.无法分筑D.内部协作0.讲干1 .直播电商在法律上闽于（活动。A.商WI箱代B.商业广告C公共关系2 .宜播间的成交转化率相比于普通电商架道要KA.更低B差不多。.更高3 .（）是宜播电商衣服的首要工作职贵.A.接待客户B.促进销件C.客户维护4 ,卜列选项中可以在淘宝宜捕中进行发布的有）。A.羽绒服B.全网最低价的鞋子C手机5.来自于平台自身吸引力、基于用户自主访问行为的流Ift称为（).A.粉丝B.场观C.私域流境6.个体行为践Rf1.或模仿群体行为时的心理状态称为）.D.公域流量A.塔比心理B.狷奇心理7.FABE法则中，A表示（C.求廉心理D.从众心理A.利益B.商品特性和特质
3、8.关于订单催付,以下说法正确的乱（）.。价值D.商品优点或优势A.有己付款客户的订球不要催B.注意频率，不要垂发催付C.不要强行催付D.要给客户承诺9 .具有统一市场标准，如统一的规格、型号、款式等的产品，叫做()是。.爆款B.利润款C.标品D,非标从10 .作为一个训练有素的网店客版人员，要整到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过,回答客户问题如回答太长需分次回答。A.5杪B.5分钟C.】5秒D.1分钟11 .常见的顾客投诉的原因有().A.商品同咫B.服务问遨C.物流同咫D.客户问遨12 .以下不属于实施直播电商客股考核的步躲的是().A.制定方案B.进行考核C.反馈改进D.总
4、结反思13 .(是客服工作效果的直观反映，也是坦能体现该衣服为公司创造的价值。A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.各彻转化率14 .在进行客户行为效果分析时可以结合客户流入途径、直播间互动参与行为等，对客户进行分级，可分为优项、高价值和()。A.潜力B.一般C.中等D.流失15 .投资报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的(是衡量一个店铺盈利状况所使用的比率.A.销售额B.销后C利润D.经济回报啦_评分人三判断题(本大题共10题，每题2分，共20分)1 .直播电商是一种全新的电商形式，在2019年才开始兴起.()2 .直播电商客服影响存宜播电商用户的购买体骁，需要各方加以应视并
5、认知对待。()3 .职业素养可以通过教育培训、职业实践、自我蟋炼等途径不断提升.()4 .划分为位职责对激活员工比争力、提高工作效率和工作质J让都非常有帮助.()5 .在直播电商平台上发布尚品时可按自己喜好随意选择商品类目.(6 .日活跃用户数乘以30的结果就是月活跃用户数.()7 .宜播电商客户受主播气场与话术、直播筑雨等的影响.史易做出冲动型购买决定.退货、换货比率低于传统电商方式，9 .响应时间反应了客服人员的接待速度.出接影响着客户的直播购物体验,考核时一般取平均值使用.同等条件下,响应时间越短越好.10 .为了提升用户活跃度，企业需要观察好场H播的忠实“粉丝”、潜在“粉丝二普通访客的
6、占比。()得分评分人四简答题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)1 .何前客服的主要工作内容彳j哪些？2 .销件直接相关的数据指标行哪些？客服B340329.41%50客股C3907820%80客服D4357016.09%70客眼E5207514.42%60答：（10分）提升咨M转化率可以从以下方面着手：（1提高自身对产品资料的熟悉程度，确保杷有效信息准确传达给客户：（2）掌握消费者心理,根据客户提问，及时做出有效反馈，引导客户下垠，实现转化：（3）薛于总结IX盘，及时发现服务过程中的问鹿，加以改进，提高转化率，直播电商客服试卷2姓名:班级:得分评分人一填空题（本大题共10空，每空1分，
7、共10分）题号三四五总分总分人得分一和对产的营销形式。1 .直播电商,是电子商务的实现形式之一，即商家或主播通过品或服务进行介绍和展示，吸引买家和消费者进行观看、关注、2 .H播电商客服是店铺运营和口.播团队的部分，因此也霰要担负内部工作的.责-3 .因通常使用文字对客户进行回复，因此直播电商衣服闭位班暴木的技能要求是.4 .普遍存在于年轻客户中，是虚荣心和炫罐欲的结合.5 .修前客服通常需要熟知平台的交易规则、和6,主推商品和关联商品可以完全相互普代的关联情况叫7.不但仃助于提升店铺的DSR评分，还会使店铺在平台的搜索排名、推广曝光得分评分人中获得优先展示的机会.二不定项选择题（本大题共15
8、题，每题2分,共30分）未来，自播电商用户群体会越来越（大,缓和B.小,激烈）,行业竞争会更加（C.大，激烈）.D.小，级和目前国内主流的直播电商平台主要是（澈信小程序n描B.淘宝直播3.商品推荐过程中.客服要注意荐方案，让顾客感受到专业的衣服眼芬.A.七分何、三分听C.九分问.一分听C抖音尽St站在客户的角度.D快手提舟行针对性的推B.一分向、九分听D.三分何、七分听强调完善的服务分析自己店铺的优势.每前服芬B.售中服务C.售后BR务D.直播服务客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销件有很多注点犷凰其中描述不正确的B.强调价格的合理D.不福要取得客户的借任5 .（）是指商家把产品或服务销售给
9、客户后，为客户提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等。6 .代播模式的售后服务形大主要彳f().A.上架售后问题处理琏接B.上播和商家卷订保证金协议C.主播和商家建立售后服务联动机制R.直播电商平台搭建完善的售后保理体系7 .以下属于实施出播电商客服考核的步骤的是(.A.制定方案B.进行考核C.反演改进D.总结反思8 .()是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值.A.订总成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率9,没有统一生产标准、没有明确里号区分的商品叫().A.爆款B.利洵款C.标品D.非标品10 .()是出播电商金牌客服应具备的两个
10、要素.A,熟练的业务知识和耐心讲解的能力B良好的沟通能力和办调能力C,积极乐观的心态和良好的媒合能力D.热情和认口的工作态度11销售毛利率是销售毛利与箱代收入的比值,其中，销1毛利是销售收入与()之间的差额.A.销售收入B.销售利润C.销件成本D.韬华也用12 .以下选项中，对直播电商客眼响应的工作效果进行合理考核的指标有()。A.咨询转化率B.人气峰值C.点赞数D.弹幕舆情13 .客户关系管理包含三个层面，即(三者相辅相成，A.管理方法B.管理理念C.商务模式D.技术系统14 .对于通过观看直播加入的客户.可以通过方式进行客户维护.A.策划税上活动B.分享通新信息C.谢请宜描舂与D.发起专属
11、规下活动15 .投资回报率是指店犍从一项投资性商业活动的投资中获得的().是衡量-个店铺盈利状况所使用的比率.A.销售额B.销后C利润D.经济回报得分评分人三、判断题(本大题共10题,每题2分，共20分)16 为了提高成交转化率，主播和客服可以使用“最XX”“第一”等词汇向客户进行描述和介绍。()2,遇到商品缺板时，客服应该简单的告知本店初时没有这款商品.()3.遇到客户投诉,网店售后客服人员首先要分析客户投诉的类型,判断是产品问题还是限芬问应等.(1.差评数，即整个店铺被客户点名投诉或反映的次数。()5 .除了销售他和锚台额这样的直接统计数据，还可以从仃单及退优等方面分析销售站果.()6 .
12、企业可以根据客户行为分析结果预测:客户福求、监测客户流向等.()7 .直播电商客限的沟通能力不能用数据进行考核。()8 .以生产企业为中心的客户关系管理(Cus1.onxrrRe1.a1.iunshipManagenien1.CRM)是商家在竞龄中取胜的关键.()9 .宜播电商中，从对“人”的关注出发，困绕客户提供高效、细致、全面的服务成为客户管理中的球要内容.()10 .激发F报客户参与感的最佳方式是电请客户当“军师共同加入到下一次1?播的策划中.()坐一评分人四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1 .歹举常见的直播间客户心理，2 .企业对客户的关注曳点在于客户能给企业带来的
13、价值，客户带给企业的价值主要体现在哪五个方面？得分上QjI人五、应用鹿（本大题共1小题，每小题20分，共20分）以“表1H描间客户心理认知”中的内容为框础完成下面的SS出15播间客户心理认知序号客户描述1这件商品不能再优惠一点吗？赠品可以多发一个吗？2这个扫地机器人是今年的新款吧，功能上做了哪些升级？3有没和主播展示款类似的深色羽绒服？推荐几个吧4你们店里哪款耳机梢价最高？5福袋商品真的殳有惊声吗？1.认真阅读表1中的“客户描述”,辨别其所体现的客户心理，完成”表2S1.播间客户心理辨别”的填写.表2S1.播间客户心理*别序号客户描述体现的客户心理1这件商从不能再优惠一点吗？赠品可以多发一个吗
14、？2这个扫地机器人是今年的新款吧，功能上做了哪些升徼？3有没和主播展示款类似的深色羽绒服？推存几个吧4你们店里舞款耳机销量最高?5福袋商品真的会有惊算叫？2.在“表3直播间客户心理应答.中完成客.服应答话术的编写,并填入表格.表3百搞问客户心理应答序号客户心理应答话术得分评分人2.简述客户服分管理体系的核心内容.五、应用题（本大题共1小职，每小题20分，共20分）背景资料：退换货处理是H插电两件后客服的重要工作内容之一.小兰在淘宝某H捕间购买了一件外套,但收到商品后试穿,发现尺码并不合适.经过沟逋,卖家同意为小兰更换外套.1 .清局述换货的处理流程.2.退换货是售后客服般常遇到的问邈.其原因也站各种各样.合理且及时地处理与跟进退换货问题，可大大降低退换货率。
