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1、为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据中华人民共和国突发事件应对法和餐饮服务行业的要求，结合实际情况，拟定本预案。1 .治安案件应急预案1.1 当员工轻厅内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝股困观人群：1.2 如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋疳时，应迅速报告公安机关及知会项目相关部门人员工餐厅管理人员应在现戒备，防止事态扩大，并做好刀具的管理工作；1.3 如m工餐厅物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿.如有伤者则予以急救后交警方处理,现场须保持原状以便警方勘杳，并协助警方辩认滋事者；1.4 如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，
2、交警方处理：1.5 安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。2 .临检应急预案2.1 员工餐厅突遇相关部门突击检查时，所有人员保持镇定，不要慌张，第一时间向上级汇报，并统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本员工作。2.2 由一名服务人员做好接待工作，尽量安理在员工餐厅就坐，争取时间。2.3 由另一名服务人力及时通知当值的领导，并迅速传达给各区域领导，各区域领导对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，身房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意事项的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、火火涔投放等到进行快速整理”2.4 适当整理后再请检查人员进行房房检查，如卫生院部门抽样检查，尽量将餐具用开
3、水烫过后交其检杳。2 .5检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。3 .客人用我时损坏钟具处理预案3.1 客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务历第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具。3.2 服务员应立即上报给主管级以上人员，视情况根据员工餐厅有关财产的规定决定是否需要客人赔偿.如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较高1档的径具需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。4 .客人用鞋时发现菜品中有异物处理预案4.1 服务员立即聘该菜品撤下餐桌，不要在
4、桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报主管，并由主管查出原委。4.2 员工餐厅项目经理应该立即前往客人桌旁，向客人道欷，并征求客人意见，需要换道其他菜品或行退菜，但无需向客人做任何解释。4.3 如客人同意换菜，应该立即与.洞房联系,以最快的速度满足客人的要求。4.4 1服务员在对此案客人的服务更加细心周到，避免客人在其他方面再次投诉。4.5 如果客人要求退菜，则应该在收银账单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉，并再次请客人谅解。4.6 如遇客人坚持要求赔偿，应由员工餐厅领导出面解决。4.7 事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生。5 .客人对菜肴提出质疑处理预案5.
5、1 服芬员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人梢等，并马上找该区域负贲人来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。5.2 由区域负货人和客人打过招呼后，将菜品拿到民房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告员工餐厅项目经理。5.3 如果是客人对菜肴特点产生误会,服务员可以向客人简单介绍菜看制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜看，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人珀度考虑问题，给客人留有足够的自尊。6 .客人反映菜肴未熟处理预案在员工餐厅服务过程中，客人对菜肴无饪
6、生熟度提出疑虑时：其原因有二:是阚房烹饪火候不足，二是客人不了解菜肴的风味特点。处理这类问题应注意:6.1 对于火候不足的菜肴应迅速向刷房反映，重新制作，并向客人致以歉遨。6.2 如果属客人对菜希风味特点的误解，服务员既要礼貌又婉转地向客人介绍其特点和吃法。6.3 如客人坚持己见，员工餐厅应无条件满足客人的需要。6.4 事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜料，应该加强对客人进行事先的介绍。员工餐厅就餐客户突发事件应急预案1 .偷盗M件的应急措施1.1 当就餐客户在员工餐厅发生物品丢失或被偷盗情况时，员工我厅管理人员要及时通报上级管理人员，并共同了解和查询事因情况和相关分析。1.2
7、 对客户被盗物品名称、数量及物品的失窃时间等基本情况和相关记录。1.3 由总负责人或员工餐厅主管负责处理相关事宜，并对可疑人员采取相应措施或即予滞留，同时通知监控室注意店内有关区域是否另有可疑人物及查看事发经过。1.4 若客户要求报案，由员工餐厅主管和总负货人同时出面与客户交涉,并视客户要求，由客户决定是否向公安机关报案。1.5 员工餐厅工作人员应配合相关部门或公安机关进行取证调查。2 .客户滑倒、碰撞摔伤应急措施2.1 当因员工餐厅公共场所地面湿滑或设施等间巡造成客户滑倒摔伤事故时，员工餐厅管理人员要引起重视并及时了解和查彻出发原因、身体状态、摔伤程度和事发时间等基本情况和相关记录。2.2
8、遇到客户在分工餐厅滑倒和事故发生时，把伤者送酒店医务室处理，轻微者擦药即可，严费者简能处理后送医院治疗，也可视病情和客户要求，决定是否派人护送去法院治疗。2.3 若客户确实病情严重，要及时通知其在当地的亲友或接待单位。3 .客户突发疾病应急措施3.1 对突然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找员工餐厅负责人，说清病人发病状态，由员工餐厅领导打电话通知急救部门，同时采取一些可能的抢救措施。3.2 如中老人突发病，多为心脏病、高血压，聃溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。服务员应及时移开餐桌锭椅，让出块地方,
9、然后用屏风等圉起来。服务员要认其观察客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身卜铺垫一些柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情“3.3 如客人受伤（摔倒、划伤,及时通知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人。3.4 对于仃些客人在进餐时,或是进隹后没有离开员工餐厅之前，突然在肠胃不适的感觉，这可能是因为就径的食物不卫生引起的或其他原因引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车,或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等.与此同时，服务员不要急丁清理赛桌，要保留客人食用过的食品，以备检隹化验，分析客人发病的原因，以分清责任。3.5 拨打120请求救援，4 .客户醉酒应急预案4.1 员工餐厅各岗点员工发现有醉酒客人，立即向招标方安全部报告并做好跟踪。4.2 2员工餐厅应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应.4.3 工作人员立即把醉酒客人带到休息室，以防酒者的行为影响正常经营：4.4 安定醉酒客人情绪，有随行人员在场请随行人员协助或通知其家属、单位：4.5 可让其喝些醋水或茶进行醒酒。4.6如是醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、11唇发紫、心跳加快,甚至抽摇、昏迷。这时要急送医院治疗。送院途中要让中毒者侧卧或俯卧，以免呕吐物误入呼吸道.
