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1、写字楼管理与服务期末试卷（B）课程考核形式：考试课程考核方式：闭卷专业、年级课程名称：写字楼管理与服务考试时间:毁分钟题号四五总分阅卷人分数分配2020102030得分班级：姓名：学号：一、选择题（共20分，每题1分）1.写字楼侠义的“5A”概念是针对智能化硬件方面，具体包括（）。AOA.BACA、FA、SAB0A,BA、CA、DA、SAC0A.QA.CA.FA、SAD0A、BA、CA、FA、TA2 .顶级写字楼的5E特质包括：重要的商务区、有品位的建筑、超一流的硬件设施及服务、（）和（）。A出众的客户、原商务B出众的客户、纯商务C超级客户、纯商务D500强客户、原商务3 .写字楼物业经营管理
2、项目选择的程序是：调研、（）论证、审批、实施。A分析B考察C总结D报告4 .写字楼按照经营模式分类可以分为自主经营、委托经营和（）。A合资经营B顾问咨询经营C商务经营D联合经营5 .写字楼物业租赁管理模式包括包租转租模式、委托管理模式和（）。A出租代理模式B委托代理模式C联合管理模式D自管模式6 .写字楼物业退租的基本程序是：到期（）、确认、终止A通知B退租C续约D验房7 .写字楼租约签订前的租赁经营管理工作主要有租赁准备工作、租赁方案制定、（）、租金确定、合同谈判及签约。A承租人选择B上报审批C业主选择D客户选择8 .写字楼物业常用的租赁营销措施有：广告宣传、形象宣传、个人销售活动和（）。A
3、政府关系活动B社会公关活动C促销招商活动D社区宣传活动9 .写字楼物业租赁营销的关键要素包括（多选）（）。A价格优势B物业本身性能C良好声誉D经济实用10 .写字楼租金确定的原则是（多选）（）。A低价原则B高价原则C中价原则D市场价原则11 .写字楼物业租金调整策略大致包括（多选）（）。A稳定价格B平均价格C高开低走D低开高走12 .写字楼租金折扣方式一般包括变相折扣、（）和续租价格折扣。A租金的直接折扣B租金的直接抵扣C物业费减免折扣D以上三项都是13 .写字楼租金的调整方式有（多选）（）。A变相调价B直接调价C调价频率D调价幅度14 .写字楼客户投诉的主要内容有一般包括（多选）（）。A设备
4、设施问题引发的B处理紧急事件引发的C物业纠纷引发的D管理服务方面的投诉15 .写字楼物业客户服务回访工作一般包括客户投诉的回访、对满意度调查中客户意见的回访和（）oA特有服务回访B指定客户回访C特殊客户回访D特约服务回访16 .下列服务项目中哪些属于写字楼商务中心的服务项目（多选）（）oA办公设备服务B翻译服务C培训服务D代发服务17 .写字楼物业本体管理是指（）：A基础结构养护及巡检B装饰工程养护管理C幕墙工程养护管理D以上三项都是18 .写字楼用户装修管理的基本内容模块包括（）A装修施工前B装修施工中C装修完毕后D装修验收19 .高档出租型写字楼物管模式的确定，应遵循以下原则：物业基础原则
5、、（）、制度管理原则。A客户服务原则B流程管理原则C客户管理原则D特约服务原则20 .写字楼物业管理风险识别的特点有（）、全期性和动态性。A全员性B不确定性C稳定性D整体性二.填空题（共20分，每题2分）1.写字楼风险管理就是利用各种和各种导致人们利益损失的潜在风险进行、衡量并加以防范、控制以致消除的过程。2 .写字楼交通流线的疏导管理可遵循三个原则：、o3 .高档出租型写字楼的管理中，水、电、气、是关键。4 .写字楼客户档案管理主要是、及四个环节-1。5 .客服接听投诉电话应礼貌地记录客户单位及姓名、6 .写字楼接待服务是物业管理服务的一个方面，接待服务的,是或对外的一种形象。7 .租赁合同
6、是的转让证书，必须包括租赁双方的姓名并且有和或的签名。8 .写字楼租金有、和o9 .写字楼物业管理常规目标集、三位一体，互相渗透。10 .我国的办公楼市场一般分为、O三,判断题（共10分，每题1分）（）1.写字楼物业管理的质量不会影响到其租金水平和市场价值。（）2.写字楼的形象和声誉在商业经营活动中至关重要。（）3.写字楼租金的调整方式高开低走是对租金执行先高后低的调整方式，这种调整是全程性的。（）4.写字楼大厦的礼宾员主要负责为出入大厦的宾客提供迎送服务。（）5.写字楼的电梯乘运员主要负责专用客梯的迎客乘运服务、客货两用梯的客货运输服务等。（）6.写字楼客服人员对客户之投诉应持欢迎态度，并予
7、以热情接待，根据投诉情况可以保持冷漠、训责的态度。（）7.写字楼物业保存在客户服务部的业户档案属于保密文件，任何人均应严格执行保密制度。（）8.现代写字楼特约服务的商务中心的工作流程依次是：客户接待、实施操作、效果询问、真诚送客、客户回访。（）9.设备是写字楼的心脏，设备管理的好与坏，直接影响到写字楼的日常运作。（）10.一般而言，写字楼大度的安全管理应采取“外松内紧、人防、技防相结合”的原则。四.简答题（共20分，每题4分）1 .什么是写字楼？2 .简述写字楼常规物业管理的内容。3 .简述写字楼物业经营管理实施步骤。4 .写字楼物业租赁经营的基本程序是什么？（依次排列出来）5 .简述写字楼日
8、常客户服务的内容。五.案例实操论述题（共30分，每题15分）1.结合日常写字楼租赁管理实例，根据该门课程所学知识阐述写字楼物业租赁合同的基本条款内容。2.请以某一写字楼大厦为例，结合所学知识阐述写字楼项目组建与运作管理过程中如何对项目服务人员进行培训与管理。答案：一、1-5ABDDA6-IOAABABCDABC11-15ACDAABCDABDD16-20ABCABCDABCAA二、1、自然资源、技术手段、识别、鉴定2、分流层次简捷3、空调电梯消防4、收集整理归档使用5、投诉时间、被投诉人、投诉事件6、好坏企业楼盘7、物业权益承租人业主业主授权代表8、基础成本商品市场9、经营管理服务10、高、中
9、、低档物业三、1、3、6错，其余对四、1、见教材P2原意和广义2、写字楼物业本体管理；写字楼设备设施管理；写字楼用户的装饰装修管理；写字楼保洁服务；写字楼绿化服务；写字楼秩序管理服务3、拟定经管管理方案；经营资金准备投入；组建经营管理团队；建立经营管理制度；实施培训管理计戈1.;供应链选择与确定；经营前期客户宣传；项目经营管理实施。4、准备租赁房屋、制定租金标准、选择承租人、签署租赁合同、承租人入住、主管部门备案5、客户接待服务、收费管理、投诉管理、客户拜访与回访、写字楼社区文化服务、客户档案管理五、1、房屋租赁当事人的姓名和住所物业；房屋坐落、面积、结构、附属设施及室内设施状况；租金和押金数额、支付方式；租赁用途和房屋实用要求：房屋和室内设施的安全性能；租赁期限；房屋维修责任；物业服务、水、电、燃气等相关费用的缴纳；争议解决办法和违约责任；其它约定；以此十条基本条款为中心结合实例展开论述。2、人员管理：管理原则；人员淘汰；人员招聘；人员录用；合同签订；人员转正；合同续签（终止）；人事档案；人事变动；员工离职。人员培训：总体思路；培训目标；培训的实施办法；培训考核；培训档案。结合某一写字楼大厦人事管理与培训考核展开论述。
