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1、促销员如何与顾客沟通【本讲重点】与顾客保持良好的关系在适当的时机接近顾客确定顾客的需求推动成交的完成与顾客保持良好的关系促销员只有与硕客保持良好的关系,才能创造出销售烝留住顾客,扩大销售是促销员的目标.没仃与顾客的全面沟通和沟通，是难以做到这点的“商店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。了解顾客是与顾客建立良好关系的第步,人都是先相识，进而相知，最终才能建立桎固的合作关系，促销员与顾客的关系也如此.对待不同类型的顾客，须要采纳不同的对应方怯去建立良好的关系。识别顾客的不同类型,关键要靠;促销员的视察实力。见多识广型的鹿客：密扬、引导和源虚诙虑型的顾客I鼓励、赞扬、电蒿感爽快型的顾客：
2、鼓励、建议、替他决断亲昵型的顾客I赞扬、亲切、宽容犹豫不决型的顾客：鼓励、引导、替做客决断商量型的顾客：提供参考、平和、有礼貌慎更型的顾客：少说、让睡客自己吞、鼓励沉默型的顾客：示切、有何必答、注意动作语言聊天型的硬客：亲切、平和、在不经意中推荐好争论型的顾客I提供专业商品知识、欲播故姒Si港型的硬客：主动报融、引导、多间【自检】针对不同的顾客须要采纳不同的接待方法。清做以卜连线题，为不同类型的糠客选择最合适的接待方法。 I）缄默型顾客A.少说、让顾客自己看、激励。 2）商议型顾客B.供应专业商品学问、欲擒故纵。 3）好争辩型顾客C.激励、建议、替顾客决断. 4）慎重型顾客D.亲切、有问必答、
3、留意动作语言。 5）爽快型顾客E.供应参考、平和、有礼貌。在适当的时机接近顾客促销员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现迟疑不决或不能做确定时，接近顾客,劝服顾客就更为揖要J据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有50%的胜利机率，可见接近顾客是特别全要的一个环节。I.恰当的打招呼有时，操之过急并不是明智的做法.顾客一进门，促销后只需防意地打个招呼就可以了，假如过分热忱地迎上去，往往会让顾客厌烦，伯麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。上前打招呼的时机娴熟的促销员应从顾客的动作和神情中推断出顾
4、客的需求，把握适当的时机来接近顾客.当促销员发觉顾客有以卜.这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很美丽吧！”等等。上前打招呼的时机：顾客驻足顾客一直看看新商品硬客用手去触摸商品顾客就找价码卡、标签打招呼的技巧要强调的是，打招呼时不能简洁的说一句“欢迎光临”，而应当为下一步的销件做好铺垫.打招呼的技巧：同洁的指出商品的销售重点,例如“这是最流行的样式”强调顾客的感受，例如“这种衣将触感很柔和”争取顾客的回应，例如“你谖喜欢那种颜色呀!”2.接近顾客的最佳时机接近想客的最佳时机：顾客虽然看看商品，却又抬:促销员的视或与顾客接触时顾客好像在寻瓶在东酉时有阅历的促销员应当懂得，当顾客抬头
5、时，表示已经确定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。假如硕客做了否定的确定，促销员要争取了解顾客不中意的集由，这对以后的销传会有帮助。找到适当的时机，促捐员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本胜利。在顾客没有确定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由阅读，促销员只要做好应对打算即可。【自检】依据下面的事例，分析营业员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？应如何改正？。1）小王热忱的和一位顾客打招呼：“张大妈，来了啊，您今日气色看起来很好！”张大妈：“今日有什么簇新的鱼吗？”小王：”有，您到这边瞧，我
6、帮您挑J（2）新来的促精员小李特别主动，顾客赵大爷一进来就抓紧迎上去，热忱地问：“您须要些什么？”赵大爷说：“我随遨看看J小李说：“那我帮您介绍吧J赵大爷看他这种架势，说：“不用了”，说完连忙地走了。(3)小明渴望地看着柜台里的机器人模型，促销员小周亲切地问：“小蔡友，喜强吗？”小明说：“喜爱J小周：“那让爸爸妈妈帮我们买个，好不好？”小明：“好J回头叫道：“爸爸，我要机器人!”确定顾客的需求所谓“知己知彼，百战百胜”，促销员只有确定了顾客的真正需求，才能对症卜.药给顾客，举荐合适的产品，供应必要的服务，并促成销售。确定楝客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤，望通过近距离的
7、视察，促销m应当能确定顾客的类型，初步推断其消贽实力和习惯.闻促销员要仔细地倾听顾客的谈话，不得打断，不能运用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。问有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清晰自己的真正需求，有的顾客又不喜爱主动地说话，因此，促销员要通过问与答来推动销传的有成效地进行。问是销华的关键阶段。间的基本准则，不能让颐客感觉出自己被跳犯、受到委屈、甚至是被伤害.问的目的：确认厥客的真正需求，找出满足领客需承的商ffi.问的原A不连蟆不停地发问，以免顾客不能轻松地回答先可容易的,再问琢的间的内容，应与顾客的需求密切相关必期间一些与商品无关的间裁来消除厩客的戒心
8、间的过程，关联式的询问H问出顾客以前的相关经历、不满引导式的询问H明确顾客目前的需求A确认式的询问H提出解决顾客需求的方案以供顾客做Z切依据“里”、“同二“问”所取得的信息，综合分析、推断，确定顾客真正的需求.推动成交的完成I.成交的信号顾客在确定或。页向于购买某样商品时，经常有兆表示的信号:Ki客的购冥烦向信号，A详细地询问某种商品的有关至项沉思考虑A部看价码卡，注意商品的价格A检查商品是否有污损，田酢是否精良A很小心地对待某件商品（已经把商品当作是自己的东西了）A关心售后服务的问题促销员在视察到顾客的这些举动之后，可以抓住时机向顾客强调一个适合、便利的优点，然后轻声地确认：“这个可以吗？”
9、2.推断顾客最中意的商品假如顾客在几样商品之间犹疑不决，促销员就要留意那个顾客最中意的，并集中在这项商品上做举荐。顾客通常会在无意中对他最中意的商品做出下列动作： 对该商品总是多看两眼： 用手再地触摸该商品： 将该商品放在手边： 在与其它商品进行比较时，该商品总是会包括在内（A与B、B与C的话，B商品为其最中意的对象Z3 .仔细地举荐商品许多时候顾客都会请促销员帮忙作参考，顾客之所以找促销员商议，是出于对店方的信任,因此促销员应当尽心尽责，不使梗客悲观。 首先促销协耍有肃穆仔细的看法，应树立贡任心，不能以随意的看法来敷衍熟客. 假如硕客所中意的商品实在不适合他本人的真正需求，不符令他的目的，促
10、销员不妨以专业的眼光为顾客举荐更好的相关商店。 促销员应避开为获得利湘，极力地推销珍货商品，而不管其是否适合顾客的须要。 要举荐真正的好东西，或者一些风格不同、值得顾客一试的东西.以免顾客买回家后，遭遇家人或挚友的指货，城终会怪罪到促销员的头上。4 .成交一旦顾客已明确发示了意愿，促销员就应当刚好地促进成交。例如热忱地说：“我可以帮您包起来吗？”接下来就是收取货款与递交货品的阶段了。图71成交的流程图这里还要强调一点，对丁没有购物的顾客，尽管他把商品都阅读了一遍，然后一言不发地离去，促循员也不能埋怨或在背后进行指货。顾客今日空手而归，谁能确定他明天不会来购物呢？【案例】赵先生走进一家专卖店，想
11、买一条休闲裤，促销员小刘一条接一条地拿裤子给他看。促销员：“您看这条怎么样？”赵先生对着镜子前后左右照了照：“还行，穿上挺舒适的J促销员又拿出另一条裤子：“这里还有刚到的一种款式，您试试J赵先生换上裤了对着镜子：“这条也还行J促销员又拿出另外一条：“这条面料是进口的，就是价钱和贵了点J赵先生又换上这条：“究竟哪一条好呢？或许应当叫上女挚友帮我参谋一卜J促销员打断赵先生的联想：“我觉得这三条都挺适合您的，要不，您再看着这条J赵先生.：“是呀，都挺好的，但我没有许多机会去穿休闲装，也没有必要都买卜来，哪天叫上我女挚友和我起再来吧！”促俏员：“等等，要不您再看看这一条怎么样，保证您穿上没得说赵先生：“感谢,不用了，改天我再来吧赵先生说完便离去了。【自检】分析上面案例，促销员小刘在接待中犯了哪些错误，假如换作你是促销员的话，你会怎么做呢？【本讲小结】本讲介绍了促销员如何与顾客沟通。首先，提出针对不同类型的顾客，促销员要实行不同的对应方法，与顾客建立良的好关系：其次，讲解了促销员如何抓住适当的时机接近顾客，怎样与顾客打招呼：再次，分析了怎样通过中医检查病因所用的“里、闻、问、切”的方法来确定顾客的需求：最终，强调J促销先如何推动成交的完成“同样要强调的是，这些学问学习必需与实际状况相结合，在实践中去亲身体会和运用。促销员要在工作中勤加训练，积累阅历，才能取得进步，提高销传实力
