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1、XX镇12345非紧急政府服务热线处置工作 机制（试行）为进一步完善XX市12345非紧急政府服务热线（以下简称 12345热线）涉及的各类非紧急事项的服务功能，结合工作实 际，经研究决定，特制订本工作机制。一、工作目标坚持以人民为中心的思想，始终以群众满意为热线办理的 终极目标，建立各类事项处置单位的联动快速响应机制，实现 XX镇接到的所有12345热线电话反映事项都能得到及时、合理、 有效的处置，以更好的服务群众、有效化解矛盾、及时消除风 险隐患。二、办理事项范围政府服务热线通过XX市12345热线中心受理，转办至XX 镇及实际行政职权管辖范围的事项：（一）有关承办单位的工作职责、政策法规
2、、办事流程、 执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询。（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助。（三）对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉举 报和建议。（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作 风、行政效能等方面的投诉举报。三、工作职责（一）XX镇人民政府是XX镇辖区内政府服务热线工作的 行政主管部门。负责牵头贯彻落实省、市、区有关政府服务热 线建设、管理的总体部署，指导镇党务政务中心开展政府服务 热线相关工作。（二）镇党务政务中心作为XX镇辖区内政府服务热线的管 理单位和承办单位，具体负责政府服务热线事项的接收、台账 登记、转送、协调、督办、回访、管理。各工作部门（镇
3、直各 单位）、各行政村为政府服务热线的承办单位，负责政府服务热 线事项的办理、回复（提供书面回复材料至党务政务中心）和 台账登记。四、工作流程（一）镇党务政务中心在接到12345热线转办事项后，根 据事项进行分类处理，能即时答复的，即时答复诉求人，不能 即时答复的，由具体分管领导签办后转至承办部门办理，对诉 求人反映强烈的事项转交给处置单位包案解决，分管领导要对 工单进行研判、跟进，及时按程序处置。（二）各处置单位在收到转办的工单后，要开展调查核实 和组织人员赶赴现场进行处置，并及时向镇党务政务中心反馈 调查情况、采取的措施及处置情况。在事项处置完成后，将办 结的详细内容以书面形式反馈至党务政
4、务中心进行回访并录 12345热线系统。办理情况应当符合以下要求：L列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、 办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况； 2.对事项进行针对性的正面回应；3.投诉举报类事项，决定受理的应当上传受理决定书或注 明受理编号和受理工作日期；决定不予受理的，应当说明不予 受理的理由和依据。（三）政府服务热线实行限时办结制，各承办单位应按照 规定时限办理事项，不能即时办结的，要向诉求人说明情况， 注明阶段性办理情况、无法办结的原因、后续处置计划、答复 诉求人情况,并将办理结果以书面形式报送至镇党务政务中心, 提交市级热线申请办结。五、工作要求（一）各处置部门要从维护群众合法权益出发，从创新社 会治理模式出发，高度重视热线反映事项处置工作，不折不扣 抓好工作贯彻落实。（二）承办单位在办理事项时，出现逾期未办结的情况， 由镇党务政务中心会同镇纪委下发督办通知进行督办或通报。 如在督办通知时限内仍未办结，由镇党务政务中心及时将问题 台账上报镇党委，呈报主要领导。对不积极履行办理责任，无 正当理由拒不办理或督办后仍未办结的，受到市级通报的，按 程序报镇党委政府研究处理。
