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1、什么叫什么叫ISO？ ISO是国际标准化组织的简称，它有世界是国际标准化组织的简称，它有世界各国标准化团体组成的世界性联合会；各国标准化团体组成的世界性联合会； 75以上参加表决的成员国同意才能成以上参加表决的成员国同意才能成为国际标准；为国际标准； ISO由由ISO/TC176/SC2质量管理和质量质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定；保证技术委员会质量体系分委员会制定；2标准特点标准特点 权威性：几乎每个国家都认可权威性：几乎每个国家都认可 广泛性：世界性标准，已经被大部分国家采用广泛性：世界性标准，已经被大部分国家采用 先进性：每先进性：每5年左右要随着外部变化而变化年左右要
2、随着外部变化而变化（至今（至今已有已有87版、版、94版、版、2000版标准）版标准）39000族标准构成族标准构成 1、ISO9000：2000GB/T19000-2000(基础和术语）基础和术语） 2、ISO9001：2000GB/T19001-2000(质量管理体系要质量管理体系要求）求） 3、ISO9004：2000GB/T19004-2000(管理改进指南）管理改进指南）4为什么我们要采用为什么我们要采用ISO9000标准？标准？1、参与未来竞争，接轨世界市场的需要；、参与未来竞争，接轨世界市场的需要；2、自身提高质量管理水平的最佳途径：教材、国家重视等、自身提高质量管理水平的最佳途
3、径：教材、国家重视等因素，更由于广泛的认可性和科学性；因素，更由于广泛的认可性和科学性；3、全世界所有大的组织都已经要求所有供应商通过认证，、全世界所有大的组织都已经要求所有供应商通过认证，如：汽车配件企业甚至要通过如：汽车配件企业甚至要通过TS16949；4、它是通行证、敲门砖，由于认证组织的定期监督检查，它是通行证、敲门砖，由于认证组织的定期监督检查，客观上替企业做了质量管理的担保，使顾客更加相信我客观上替企业做了质量管理的担保，使顾客更加相信我们的管理能力，从而能够长期合作。们的管理能力，从而能够长期合作。5质量管理的质量管理的8大原则大原则总则：总则： 为了成功地为了成功地领导和运作领
4、导和运作一个组织，需要采用一种一个组织，需要采用一种系系统和透明统和透明的方式进行管理。针对所有的方式进行管理。针对所有相关方的相关方的需求，需求，实实施并保持持续改进施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容功。质量管理是组织各项管理的内容之一之一。6一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点顾客：上帝？衣食父母？顾客：上帝？衣食父母？ 组织依存于顾客。因此，组织应当组织依存于顾客。因此，组织应当理解理解顾客顾客当前和未当前和未来来的的需求需求，满足顾客的，满足顾客的要求要求并争取超越顾客的并争取超越顾客的期望期望。关键词：
5、关键词：1、理解、理解VS知道；知道；2、当前、未来；、当前、未来；3、需求、要求、期望。、需求、要求、期望。思考：顾客的思考：顾客的“刁难刁难”到底为了谁？到底为了谁？7二、领导作用二、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。它们领导者确立组织统一的宗旨及方向。它们应当创造并保持使员工能应当创造并保持使员工能充分参与充分参与实现实现组织目组织目标标的内部环境。的内部环境。 领导要摆正位置，明确自己的核心任务。领导要摆正位置，明确自己的核心任务。8三、全员参与三、全员参与 各级人员是组织至本，只有他们的各级人员是组织至本，只有他们的充分参与，才能使他们的充分参与，才能使他们的 才干为组织带才
6、干为组织带来收益。来收益。9四、过程方法四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。理，可以更高效地得到期望的结果。10五、管理的系统方法五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有效性和效率。11六、持续改进六、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。的一个永恒目标。12七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分有效决策是建立在
7、数据和信息分析的基础上。析的基础上。13 八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。的关系可增强双方创造价值的能力。14必须掌握的基础术语必须掌握的基础术语术语：是专业用语，国际上通行的解释。术语：是专业用语，国际上通行的解释。 它相当于新华词典，给我们提供方便。它相当于新华词典，给我们提供方便。15产产 品品 产品：过程的结果。产品：过程的结果。产品的四种形态：产品的四种形态： 硬件、软件、流程性材料、服务硬件、软件、流程性材料、服务问题：管理者的产品是什么？问题：管理者的产品是什么？ 16质质 量量 质
8、量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。 质量管理的内涵：质量管理的内涵： 保质、保量、准时、保成本保质、保量、准时、保成本17要要 求求 要求：明示的、通常隐含的或必须履要求：明示的、通常隐含的或必须履 行的需求和期望。行的需求和期望。 文件规定、法律法规、顾客、供方、环境等文件规定、法律法规、顾客、供方、环境等18顾顾 客客 满满 意意 顾客满意：顾客对其要求已被满足的顾客满意：顾客对其要求已被满足的 程度的感受。程度的感受。 理解并掌握：理解并掌握： 顾客投诉、顾客抱怨、顾客满意、顾客认可顾客投诉、顾客抱怨、顾客满意、顾客认可19能能 力力 能力：组织、体系或过
9、程实现产品并能力：组织、体系或过程实现产品并 使其满足要求的本领。使其满足要求的本领。 理解并思考：理解并思考： 什么是个人能力、班组能力、企业能力？什么是个人能力、班组能力、企业能力？20体体 系系 体系：相互关联或相互作用的一组要素。体系：相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的 体系。体系。21质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和方向。组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。质量目标：在质量方面所追求的目的。目标的目标的5个特点：具体、
10、可量化、可实现、相关个特点：具体、可量化、可实现、相关 时效性时效性22管管 理理 管理者的三大任务：管理者的三大任务： 1、任务管理；、任务管理； 2、能力管理；、能力管理； 3、氛围管理。、氛围管理。23质量策划 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量策划：质量管理的一部分，致力于制定 质量目标质量目标并并规定必要的运行过程规定必要的运行过程 和和相关资源相关资源以实现质量目标。以实现质量目标。24质量保证、质量改进 质量保证：致力于质量保证：致力于提供提供质量要求会得到满足质量要求会得到满足 的信任。的信任。 质量改进：致力于质量改进：致力于增强增强满足质量要求的能力。满足质量要求的
11、能力。25关于组织 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组 人员及设施。人员及设施。 组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排。组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排。26基 础 设 施 基础设施：基础设施： 组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。如：厂房、设备、办公场地、通讯设备等如：厂房、设备、办公场地、通讯设备等27顾 客 顾客：接收产品的组织或个人。顾客：接收产品的组织或个人。 包括：消费者、使用者、受益者、采购商等包括：消费者、使用者、受益者、采购商等思考：内部顾客算不算？思考：内部顾客算不算？
12、28供 方供方：供方： 提供产品的组织或个人。提供产品的组织或个人。包括：包括： 消费者、使用者、受益者、采购商等消费者、使用者、受益者、采购商等29可 追 溯 性 可追溯性：可追溯性： 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处 场所的能力。场所的能力。包括：标识、追溯记录等包括：标识、追溯记录等30合格、不合格、缺陷 合格：合格： 满足要求。满足要求。(顾客、标准、法律法规、组织）顾客、标准、法律法规、组织） 不合格：不合格： 未满足要求。未满足要求。缺陷：缺陷： 未满足与预期或规定用途有关的要求未满足与预期或规定用途有关的要求31纠正、纠正措施、预防措施 纠
13、正：为消除已发现的不合格所采取的措施；纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施；纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望 的原因所采取的措施。的原因所采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望 的原因所采取的措施。的原因所采取的措施。32返工、返修、报废返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施；返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施；返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取 的措施。的措施。报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其所报废：为
14、避免不合格产品原有的预期用途而对其所 采取的措施。采取的措施。33降级、让步降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而 对其等级的改变；对其等级的改变；让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。34信息、文件、规范、记录信息：有意义的数据。信息：有意义的数据。文件：信息及其承载媒体。文件：信息及其承载媒体。规范：阐明要求的文件。规范：阐明要求的文件。记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证 据的文件。据的文件。35质量手册：规定组织质量管理体系的文件质量手册：
15、规定组织质量管理体系的文件 相当于宪法大纲。相当于宪法大纲。程序文件：规定主要过程运作规范的文件程序文件：规定主要过程运作规范的文件质量手册、程序文件36检验、试验检验：通过观察和判断，适当时结合测量检验：通过观察和判断，适当时结合测量 试验所进行的符合性评价。试验所进行的符合性评价。试验：按照程序确定一个或多个特性。试验：按照程序确定一个或多个特性。37验证、确认验证：通过提供客观证据对规定要求已得验证：通过提供客观证据对规定要求已得 到满足的认定。到满足的认定。确认：通过提供客观证据对特定的预期用确认：通过提供客观证据对特定的预期用 途或应用要求已达到满足的认定。途或应用要求已达到满足的认定。
