质量管理体系的八项原则.ppt

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1、 第二节第二节 八项原则是建立八项原则是建立质量管理体系的基础理论质量管理体系的基础理论2 八项质量管理原则八项质量管理原则 以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点； 领导作用；领导作用； 全员参与；全员参与； 过程方法；过程方法； 管理的系统方法；管理的系统方法； 持续改进；持续改进； 基于事实的决策方法；基于事实的决策方法； 与供方互利的关系。与供方互利的关系。基础理论基础理论3原则原则1 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 标准的表述：标准的表述： 组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。4谁是谁是“顾客顾客”？ ISO9000ISO9000：20

2、052005对对“顾客顾客”的定义：的定义： 接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。 哪些是组织的哪些是组织的“顾客顾客”呢？呢？直接顾客直接顾客间接顾客间接顾客内部顾客内部顾客顾客链上部门上部门 本部门本部门 部门部门上一个岗位上一个岗位 自己自己 下一个岗位下一个岗位外部顾客外部顾客内部顾客内部顾客体系管理体系管理的结果：的结果：顾客从接受顾客从接受的产品上感受的产品上感受到组织的管理到组织的管理能力。能力。8理解要点理解要点组织依赖顾客而存在；组织依赖顾客而存在；组织提供的产品应满足顾客的需求；组织提供的产品应满足顾客的需求；顾客的需求是变化的，组织应持续改进其顾客的需求是变化的，

3、组织应持续改进其 产品；产品；组织应尽可能超越顾客当前的需求。组织应尽可能超越顾客当前的需求。9 超越顾客期望超越顾客期望实施的要点：实施的要点： 调查、识别并理解顾客的需求和期望。调查、识别并理解顾客的需求和期望。 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。或措施。 系统地管理好顾客的关系。系统地管理好顾客的关系。11组织的环境风险：组织的环境风险： 一个组织一个组织QMSQMS的设计

4、和实施受下列环境的影的设计和实施受下列环境的影响和变化响和变化： 社会、市场、经济、人员状况、产品、社会、市场、经济、人员状况、产品、技术等等。技术等等。 现代的经济全球化影响更突出，如金融风暴现代的经济全球化影响更突出，如金融风暴对全球的影响。对全球的影响。12企业的竞争状态取决于五种基本的竞争力量企业的竞争状态取决于五种基本的竞争力量五种竞争力分析模型五种竞争力分析模型 行业竞争者行业竞争者行业现有企业间竞争行业现有企业间竞争供应者供应者购买者购买者潜在进入者潜在进入者替代品替代品新加入者的威胁新加入者的威胁替代品和服务的威胁替代品和服务的威胁议价能力议价能力议价能力议价能力购买者的购买者

5、的供应者的供应者的13原则原则2 2 领导作用领导作用标准的表述：标准的表述： 领导者应建立确保组织的目的与方领导者应建立确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。目标的活动。最高管理者在管理体系中的作用：最高管理者在管理体系中的作用：1 1、制定并保持质量方针和目标；、制定并保持质量方针和目标；2 2、通过在整个组织内促进质量方针和质量目标的实通过在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；现，增强员工的意识、积极性和参与程度； 3 3、

6、确保整个组织关注顾客要求；、确保整个组织关注顾客要求；4 4、确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；求并实现质量目标；5 5、确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；理体系以实现这些质量目标； 6 6、确保获得必要资源；确保获得必要资源； 7 7、定期评审管理体系；、定期评审管理体系；8 8、决定有关质量方针和质量目标的措施；决定有关质量方针和质量目标的措施；9 9、决定改进管理体系的措施。、决定改进管理体系的措施。理解要点：理解要点：考虑所有的相关方的需求和期

7、望。考虑所有的相关方的需求和期望。 为本组织制定发展战略规划，清晰描绘为本组织制定发展战略规划，清晰描绘未来远景，确定富有挑战的目标。未来远景，确定富有挑战的目标。 在组织的所有层次上建立价值共享、公在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。平公正和道德伦理观念。 为员工提供所需的资源和培训，并赋予为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。具职责范围的自主权。供参考的管理理念和方法：供参考的管理理念和方法：1、理念胜于指导理念胜于指导2、环境胜于规范环境胜于规范3、意识胜于技能意识胜于技能4、培训胜于控制培训胜于控制5、奖励胜于惩罚奖励胜于惩罚6、预防胜于纠正预防胜于

8、纠正7、帮助胜于指责帮助胜于指责供参考的工作原则：供参考的工作原则：1 1、相互尊重的原则；、相互尊重的原则； 2 2、实事求是的原则；、实事求是的原则；3 3、步调一致的原则；、步调一致的原则； 4 4、服从命令的原则；、服从命令的原则；5 5、层级管理的原则；、层级管理的原则； 6 6、责权利协调的原则；、责权利协调的原则；7 7、分工负责的原则；、分工负责的原则； 8 8、民主参与的原则；、民主参与的原则；9 9、遵章守法的原则；、遵章守法的原则；1010、奖优罚劣的原则。、奖优罚劣的原则。内部的环境：内部的环境： 1 1、企业背景；、企业背景； 2 2、企业文化；、企业文化； 3 3、

9、人员结构；、人员结构； 4 4、技术基础；、技术基础； 5 5、管理基础；、管理基础； 6 6、工作环境；、工作环境； 7 7、各种制度、程序和规范；、各种制度、程序和规范； 8 8、执行的惯例；、执行的惯例； 9 9、有关的法律法规；、有关的法律法规；1010、员工所关心的利益。、员工所关心的利益。19原则原则3 3 全员参与全员参与标准的表述：标准的表述： 各级人员都是组织之本，唯有各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织带其充分参与，才能使他们为组织带来收益发挥其才干。来收益发挥其才干。20理解要点：理解要点： 企业是由人组成的集合体；企业是由人组成的集合体； 办企业靠人办

10、企业靠人。组织以人为本，采取一切措施发组织以人为本，采取一切措施发挥员工的潜能，提高员工能力；挥员工的潜能，提高员工能力； 让每一员工了解自身贡献的重要性及其在组织让每一员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；中的角色； 根据每一员工的职责，定期评价并得到认可；根据每一员工的职责，定期评价并得到认可； 企业的社会责任。办企业是为满足人、满足社企业的社会责任。办企业是为满足人、满足社会的需要，。会的需要，。 全员全员 最高管理层；最高管理层； 策划人员；策划人员； 管理人员；管理人员； 执行人员；执行人员； 验证人员。验证人员。良好的团队精神（龙舟竞赛）良好的团队精神（龙舟竞赛） 1+1+1

11、=01+1+1=0（三个和尚没水喝）合力等于零。（三个和尚没水喝）合力等于零。 1+1+13（三个臭皮匠赛过诸葛亮）（三个臭皮匠赛过诸葛亮） 合力大于合力大于3 3实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订：对于方针和战略的制订：员工能够有效地对员工能够有效地对 改进组织的方针和战略目标作出贡献。改进组织的方针和战略目标作出贡献。 对于目标的设定：对于目标的设定：员工岗位角色明确，能承员工岗位角色明确，能承担起对组织目标的责任。担起对组织目标的责任。 对于运作管理：对于运作管理：员工参与适当的决策活动和员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对过程的改进。 对于人力资源管理

12、：对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和更加满意，积极地参与有助于个人的成长和开展活动，符合组织的利益。开展活动，符合组织的利益。25 原则原则4 过程方法过程方法 标准的表述：标准的表述： 将活动和相关资源作为过程进行管理，将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。26“一组将输入转化为输出的相互关联一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动或相互作用的活动”。过程是增值转换的活动过程是增值转换的活动27过程过程 B过程过程 A过程过程 C过程过程A A的的 输入输入过程过程B B的

13、的 输入输入过程过程C C的的 输入输入过程过程A A 的的输出输出过程过程B的的 输出输出过程过程C C和和D D 的输出的输出相互关联的过程链相互关联的过程链过过 程程 D D从从A的输出分过程的输出分过程下个过程下个过程 的输入的输入过程过程D D的的 输入输入 以以质量管理体系质量管理体系 要求要求中中0.2 0.2 过程方法：过程方法： 本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性有效性时采用过程方法时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。，通过满足顾客要求，增强顾客满意。 为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。

14、为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成一个过程可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成一个过程的输入。的输入。 为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为称之为“过程方法过程方法”。注：此外，称之为注：此外，称之为“PDCAPDCA”的的方法方法可适

15、用于所有过程。可适用于所有过程。PDCAPDCA模模式式可简述如下：可简述如下： P策划策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；立必要的目标和过程； D实施实施：实施过程；实施过程； C检查检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；行监视和测量，并报告结果； A处置处置：采取措施，以持续改进过程绩效。采取措施，以持续改进过程绩效。戴明对品质管理所做的贡献戴明对品质管理所做的贡献 PDCAPDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模循环又叫质量环，是管理学中的

16、一个通用模型，型，最早由最早由休哈特休哈特（Walter A. Walter A. ShewhartShewhart）于）于19301930年构想，后来被美国质量管理专家年构想，后来被美国质量管理专家戴明戴明（Edwards Edwards DemingDeming）博士在博士在19501950年再度挖掘出来，并加以广泛宣年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。传和运用于持续改善产品质量的过程中。 戴明对品质管理所做的贡献主要在于关于戴明对品质管理所做的贡献主要在于关于品质变异品质变异产生的原因和造成的影响的见解。产生的原因和造成的影响的见解。 戴明的十四步法有助于减少变异。十四步法的六个戴明的十四步法有助于减少变异。十四步法的六个都是关于工作中的培训。戴明认为，如果给予工人的都是关于工作中的培训。戴明认为，如果给予工人的 培训不足够，他们每个人就会用不同的方法去完成同样培训不足够，他们每个人就会用不同的方法去完成同样的任务，从而增加变异。的任务，从而增加变异。 在在20世纪世纪50年代戴明广泛推广了年代戴明广泛推广了休哈特休哈特的的SPC理理论和论和PDCAP