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1、120002000版版GB/T 19000 标准标准2第第 1 1 部分部分3一、一、ISO 9000 族标准的产生族标准的产生q采购方注重产品质量形成的全过程；采购方注重产品质量形成的全过程；q从军品、压力容器发展到民用产品；从军品、压力容器发展到民用产品；q源于英、美、法、德等西方发达国家；源于英、美、法、德等西方发达国家；q适应公司管理运作的需要。适应公司管理运作的需要。4二、二、ISO 9000 现象与现象与ISO9000族标准发展趋势族标准发展趋势 1. ISO 9000现象现象v至至2000年底，全世界已有年底，全世界已有100多个国家等同采多个国家等同采用用ISO 9000族标准
2、族标准；v已有已有90多个国家开展质量认证工作，多个国家开展质量认证工作，40多万多万个个企业通过质量认证，我国有企业通过质量认证，我国有25588家企业家企业获得获得质量体系认证证书；质量体系认证证书；v跨国公司生产现场均采用跨国公司生产现场均采用ISO 9000族标准；族标准；v国际权威检测实验室均采用国际权威检测实验室均采用ISO 9000族标准。族标准。5二、二、ISO 9000 现象与现象与ISO9000族标准发展趋势（续）族标准发展趋势（续）2. 质量认证发展到国际互认阶段质量认证发展到国际互认阶段v质量体系认可机构的互认（国际认可论坛质量体系认可机构的互认（国际认可论坛IAF）；
3、）；v质量体系审核员注册机构与培训课程的互认质量体系审核员注册机构与培训课程的互认（国际审核员和培训协会（国际审核员和培训协会IATCA）；）；v我国我国2000版标准版标准于于2000年年12月月28日正式批准日正式批准发布发布，2001年年6月月1日正式实施。日正式实施。6三、三、ISO 9000:2000族标准文件结构族标准文件结构vGB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 该标准表述了质量管理体系基该标准表述了质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。础知识并规定质量管理体系术语。7三、三、ISO 9000:2
4、000族标准文件结构族标准文件结构vGB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系质量管理体系 要求要求 该标准规定质量管理体系要求，该标准规定质量管理体系要求，用于组织用于组织证实证实其具有提供满足顾客其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的要求和适用的法规要求的产品的能能力力，目的在于目的在于增进顾客满意增进顾客满意。8三、三、ISO 9000:2000族标准文件结构族标准文件结构qGB/T 19004-2000 idt ISO 9004：2000 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 该标准提供考虑质量管理体系的该标准提供考虑质量管理
5、体系的有效性和效率有效性和效率两方面的指南，该标两方面的指南，该标准的准的目的是目的是组织组织业绩改进业绩改进和和顾客及顾客及其他相关方其他相关方满意满意。9三、三、ISO 9000:2000族标准文件结构族标准文件结构qGB/T 29011-2000 idt ISO 19011 质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南 该标准提供审核质量和环境管理该标准提供审核质量和环境管理体系指南。体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。国际贸易中促进相互理解。10四、四、2000版
6、版 ISO 9000族族标准的特点标准的特点ISO 9000标准与标准与ISO 14000环境管环境管理标准协调兼容，便于组织建立体理标准协调兼容，便于组织建立体系和认证审核；系和认证审核；标准结构建立在标准结构建立在“过程模式过程模式”的基的基础上，适用于各类组织的管理与运础上，适用于各类组织的管理与运作；作；标准方便使用，语言易于理解，术标准方便使用，语言易于理解，术语精炼，易懂；语精炼，易懂；11四、四、2000版版 ISO 9000族族标准的特点（续）标准的特点（续）标准克服了标准克服了1994版标准偏重于版标准偏重于加工制造业的倾向，加工制造业的倾向，更具有通更具有通用性；用性；标准
7、标准增强了使顾客满意的要求增强了使顾客满意的要求；标准标准强化了持续改进的要求强化了持续改进的要求；12四、四、2000版版 ISO 9000族族标准的特点（续）标准的特点（续）强调了强调了ISO 9001与与ISO 9004标准的标准的协调一致，协调一致，有利于组织的持续改进；有利于组织的持续改进；标准标准减少了对文件的强制性要求减少了对文件的强制性要求，给了组织更大的自主权，给了组织更大的自主权，更注重于更注重于有效性；有效性；标准能标准能促进组织的自我评定。促进组织的自我评定。13第第 2 部分部分ISO 9000 族标准族标准基基 础础 理理 论论14一、质量管理原则一、质量管理原则
8、为了成功地领导和运作一个组为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种织，需要采用一种系统系统和和透明的透明的方式进行管理方式进行管理。针对所有相关方。针对所有相关方的需要，的需要，实施并保持持续改进其实施并保持持续改进其业绩的管理体系，业绩的管理体系，可使组织获得可使组织获得成功。成功。质量管理是组织各项管理质量管理是组织各项管理的内容之一。的内容之一。 15一、质量管理原则一、质量管理原则 八项质量管理原则已经八项质量管理原则已经成成为改进组织业绩的框架，为改进组织业绩的框架，其其目的在于帮助组织达到持续目的在于帮助组织达到持续成功。成功。161. 质量管理原则的内容质量管理原则的内容1）以
9、顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客，因此，组织依存于其顾客，因此，组织应当组织应当理解顾客理解顾客当前的和未当前的和未来的需求，来的需求，满足顾客满足顾客要求并争要求并争取超越顾客期望。取超越顾客期望。 171）以顾客为关注焦点（续）以顾客为关注焦点（续） 应用应用“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则组织将会采取下述的活的原则组织将会采取下述的活动：动：（1）了解并掌握顾客的需求和期望；了解并掌握顾客的需求和期望；（2）确保组织的目标与顾客的需求确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；和期望相结合；（3）确保在整个组织内沟通顾客的确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；需求
10、和期望；181）以顾客为关注焦点（续）以顾客为关注焦点（续）（4）测量顾客的满意程度并根）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的措施；据结果采取相应的措施；（5）管理好与顾客的关系；管理好与顾客的关系；（6）兼顾顾客与其他相关方之兼顾顾客与其他相关方之间的利益。间的利益。191. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续）2）领导作用）领导作用 领导者将本组织的宗旨、方领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创向和内部环境统一起来，并创造成使员工能够充分参与实现造成使员工能够充分参与实现组织目标的环境。组织目标的环境。201. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续）运用
11、运用“领导作用领导作用”原则的组织原则的组织最高管理者将会采取下列措施：最高管理者将会采取下列措施：（1）考虑所有相关方的需求和期望；）考虑所有相关方的需求和期望；（2）为本组织的未来描绘清晰的远）为本组织的未来描绘清晰的远景；景；（3）确定富有挑战性的目标；）确定富有挑战性的目标；211. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续）（4）在组织的所有管理层次上建立）在组织的所有管理层次上建立共同的价值观念；共同的价值观念；（5）建立信任，消除忧虑；）建立信任，消除忧虑；（6）为员工提供所需的资源、培训，）为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；并赋予其职责范围内的自主权
12、；（7）鼓舞和激励员工并承认员工的）鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。贡献。221. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续）3）全员参与）全员参与 各级人员是组织之本，只有各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。的才干为组织带来最大的收益。 231. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续） 组织应用组织应用“全员参与全员参与”原则将原则将会使员工进行下列主要活动：会使员工进行下列主要活动：（1）了解自身贡献的重要性及其在组）了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用；织中的作用；（2）识别影响员工积极性充分发挥的）识
13、别影响员工积极性充分发挥的障碍；障碍；（3）要让员工自主处理问题并承担责）要让员工自主处理问题并承担责任；任；241. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续）（4）根据每个人应承担的任务）根据每个人应承担的任务评估其业绩；评估其业绩；（5）积极寻找机会提高员工的）积极寻找机会提高员工的能力、知识和经验；能力、知识和经验；（6）自由地分享知识和经验。）自由地分享知识和经验。251. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续）4）过程方法）过程方法 将相关的资源和活动作为过程进将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效率地得到期行管理，可以更高效率地得到期望的结果。望的结果。
14、任何使用资源将任何使用资源将输入输入转化为转化为输输出的出的活动或一组活动活动或一组活动可视为可视为过程过程。261. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续） 为使组织有效运行，必须识为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。的输入。系统的识别系统的识别和和管理管理组组织所使用的织所使用的过程过程，特别是这些，特别是这些过程之间的相互作用过程之间的相互作用称为称为“过过程方法程方法”。271. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续
15、） 应用应用“过程方法过程方法”的原则组的原则组织将会依次实施下列主要活动：织将会依次实施下列主要活动：（1）使用已经建立的方法确定为了）使用已经建立的方法确定为了取得预期的结果所需要的主要活动；取得预期的结果所需要的主要活动；（2）为了管理这些主要的活动需明）为了管理这些主要的活动需明确职责和权限；确职责和权限；（3）了解并测定主要活动的能力；）了解并测定主要活动的能力；281. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续）（4）明确在组织内各职能内部和职）明确在组织内各职能内部和职能之间对这些主要活动的接口；能之间对这些主要活动的接口；（5）在管理上应着重改进影响主要）在管理上应着重改
16、进影响主要活动的因素（如资源、方法和材料活动的因素（如资源、方法和材料等）；等）；（6）评估风险以及对顾客、供方和）评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响。其他相关方产生的后果和影响。291. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续）5）管理系统方法）管理系统方法 针对设定的针对设定的目标目标，识别、识别、理理解解并并管理管理一个由一个由相互关联的过相互关联的过程程所所组成的体系组成的体系，有助于提高，有助于提高组织的有效性和效率。组织的有效性和效率。 305）管理系统方法）管理系统方法 应用应用“管理的系统方法管理的系统方法”原则组织原则组织将会采取的主要措施：将会采取的主要措施：（1）确定一个体系并建立该体系的目标；）确定一个体系并建立该体系的目标；（2）搞清该系统的过程和各过程之间的相）搞清该系统的过程和各过程之间的相互依存关系；互依存关系；（3）确定体系内这些具体过程如何运作；）确定体系内这些具体过程如何运作；（4）通过测量和评估并持续改进体系。）通过测量和评估并持续改进体系。311. 质量管理原则的内容（续）质量管理原则的内容（续） 6）持续改进）持续改
