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1、医学导论医学导论第三篇第三篇 卫生人员与卫生服务工作卫生人员与卫生服务工作卫生部卫生部全民健康生活方式行动总体方案全民健康生活方式行动总体方案20072015年；每年年；每年9月月1日全民健康生活方日全民健康生活方式日。式日。主题：主题：“和谐我生活，健康中国人和谐我生活，健康中国人”行动准则：行动准则：“我行动、我健康、我快乐我行动、我健康、我快乐”。第一阶段：第一阶段：“健康一二一健康一二一”行动。突出：行动。突出：“日行一万步，吃动两平衡，健康一辈子日行一万步，吃动两平衡，健康一辈子” 医学人际关系与沟通医学人际关系与沟通 医患沟通学医患沟通学第二版，第二版， 南京医科大学王锦帆教授主编
2、南京医科大学王锦帆教授主编 人卫出版。人卫出版。 全国全国1515所大学数十位专家共同编写，卫生所大学数十位专家共同编写，卫生部长高强作序。部长高强作序。 是普通高等教育是普通高等教育“十一五十一五”国家级规划教国家级规划教材。材。第一节第一节 人际交往与沟通人际交往与沟通 沟通的概念沟通的概念 心理学家认为：一个人的成功的因素心理学家认为：一个人的成功的因素85%85%来自于社交与处世。（卡耐基）来自于社交与处世。（卡耐基） 沟通沟通又译为又译为交流，交流，按照一系列共同规则，按照一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人（或群体）将信息从一个人传递到另一个人（或群体）的过程。的过程。 沟
3、通是形成人际关系的沟通是形成人际关系的手段手段，是人际关，是人际关系的系的基本形式基本形式。沟通的内容是多方面的，可。沟通的内容是多方面的，可以沟通概念、思想和感情。人通过沟通而融以沟通概念、思想和感情。人通过沟通而融入社会，达到人际关系和谐。入社会，达到人际关系和谐。人际交往有两个重要特征：相互作用；互为主体。人际交往有两个重要特征：相互作用；互为主体。 沟通的含义包括以下四个层面：沟通的含义包括以下四个层面： 1 1、沟通是信息的传递。、沟通是信息的传递。 2 2、沟通的信息要被传递到，且被充分理解、沟通的信息要被传递到，且被充分理解 3 3、有效的沟通是准确地理解信息的含义，、有效的沟通
4、是准确地理解信息的含义， 并非沟通双方达成一致的意见。并非沟通双方达成一致的意见。 4 4、沟通是一个双向、互动的信息传递和反、沟通是一个双向、互动的信息传递和反 馈过程。馈过程。 沟通分析理论（简称沟通分析理论（简称TA） 是由美国学者艾瑞克是由美国学者艾瑞克伯恩于伯恩于60年代创年代创立的心理学理论与方法：立的心理学理论与方法： 人们沟通互动式时有三种自我状态人们沟通互动式时有三种自我状态 1、时、时有三种自我有三种自我状状态态 1）儿童）儿童自我自我状状态态 2）成人）成人自我自我状状态态 3）父母）父母自我自我状状态态 一、人际交往与沟通类型一、人际交往与沟通类型 （一）直接沟通和间接
5、沟通（一）直接沟通和间接沟通 1 1、直接沟通：运用人类自身固有手段而进行的、直接沟通：运用人类自身固有手段而进行的沟通，是人际沟通的主要方式。如讲课、谈话。沟通，是人际沟通的主要方式。如讲课、谈话。 2 2、间接沟通：依靠媒介如语言、文字、电话等、间接沟通：依靠媒介如语言、文字、电话等进行的沟通。进行的沟通。“拇指族拇指族”。 （二）语言沟通和非语言沟通（二）语言沟通和非语言沟通 1 1、语言沟通：是指沟通者以语言或文字的形式、语言沟通：是指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。将信息发送给接受者的沟通行为。 35%35%属语言属语言 分为口语和文字两种形式。分为口语和文字两
6、种形式。 又可分为有声和无声沟通两种。又可分为有声和无声沟通两种。 2 2、非语言沟通：、非语言沟通：可随语言沟通而发生，占可随语言沟通而发生，占65%65%。这种方式虽不很清楚，但却真实，因。这种方式虽不很清楚，但却真实，因其难控制。特殊病人用之可能是唯一方法。其难控制。特殊病人用之可能是唯一方法。 1 1）副语言：心理学称非语言声音为副语言，）副语言：心理学称非语言声音为副语言，分为口语和书面语两种。分为口语和书面语两种。 2 2）身体语言）身体语言：亦称体态语言，就是用语言亦称体态语言，就是用语言之外的方式如面部表情、手势、姿势、眼神之外的方式如面部表情、手势、姿势、眼神等进行信息沟通的
7、方法。等进行信息沟通的方法。 3 3）空间距离：距离影响沟通效果。包括四）空间距离：距离影响沟通效果。包括四类：类： 亲密距离：亲密距离：8-308-30，亲人之间的距离。，亲人之间的距离。 个人距离：个人距离：30309090，朋友之间的距离。，朋友之间的距离。 社交距离：社交距离：100-200100-200，正式社交活动、，正式社交活动、一般商务、外交会议的交往。一般商务、外交会议的交往。 公共距离：公共距离：200200以上，公众场所人与人之以上，公众场所人与人之间的距离。间的距离。（三）按照沟通渠道有无组织系统可分（三）按照沟通渠道有无组织系统可分1 1、正式沟通：指信息的传递在一定
8、的组织、正式沟通：指信息的传递在一定的组织机构所明文规定的途径中进行。机构所明文规定的途径中进行。 2 2、非正式沟通：指正式渠道以外的信息和、非正式沟通：指正式渠道以外的信息和意见的沟通。意见的沟通。 如讨论。如讨论。（ 四）按照沟通的信息传递有无反馈系统分四）按照沟通的信息传递有无反馈系统分 1 1、单向沟通：、单向沟通： 无反馈无反馈 2 2、双向沟通：、双向沟通： 有反馈有反馈（五）、按照信息流动的方向分（五）、按照信息流动的方向分 1 1、上行沟通、上行沟通 自下而上的沟通自下而上的沟通 2 2、下行沟通、下行沟通 自上而下的沟通自上而下的沟通 3 3、平行沟通、平行沟通 又称桥式沟
9、通，是指组织又称桥式沟通，是指组织或群体中的同级机构和成员间的横向沟通。或群体中的同级机构和成员间的横向沟通。二、沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素1 1、沟通发生的背景或情景、沟通发生的背景或情景 （要沟通的事物）：（要沟通的事物）： 决定于交流者决定于交流者 ，其目的和动机。，其目的和动机。2 2、信息发出者：、信息发出者：发出信息的主体，可以是个人、发出信息的主体，可以是个人、群体、组织。发出的信息受诸多因素制约。群体、组织。发出的信息受诸多因素制约。 3 3、信息：、信息：是沟通活动的最基本因素，是沟通的灵是沟通活动的最基本因素，是沟通的灵魂。魂。 信息可分为有意识或无意识；自觉和不
10、自觉；信息可分为有意识或无意识；自觉和不自觉；有目的和无目的。信息是能传递能被接受的观点、有目的和无目的。信息是能传递能被接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为及行为思想、情感等，包括语言和非语言的行为及行为所传递的所有影响。所传递的所有影响。4 4、信息传递途径：信息传递的手段或媒介，、信息传递途径：信息传递的手段或媒介，是连接发出者和接受者的是连接发出者和接受者的桥梁。桥梁。包括视、触、包括视、触、听、味、嗅等。听、味、嗅等。5 5、信息接受者、信息接受者: :是接受信息的是接受信息的主体。主体。 对信对信息的接受、理解、判断亦受各种因素的制息的接受、理解、判断亦受各种因素的制约
11、。约。 在沟通过程中，信息发出者和接受者不在沟通过程中，信息发出者和接受者不断断互换互换，即动态。，即动态。 6 6、反馈、反馈: :是沟通双方彼此的回应。就是对信是沟通双方彼此的回应。就是对信息加工后的积极的反应。息加工后的积极的反应。三、沟通的特点与功能三、沟通的特点与功能 沟通的特点：沟通的特点： 1 1、互动性：共同参与、互动性：共同参与 2 2、动态性：变化是经常性的、动态性：变化是经常性的 3 3、不可逆性：不可收回、不可逆性：不可收回 4 4、社会性：沟通思想，调节行为、社会性：沟通思想，调节行为 沟通是人类独特的心理需求，通过沟通达到沟通是人类独特的心理需求，通过沟通达到人际关
12、系的和谐。沟通的功能表现下列几人际关系的和谐。沟通的功能表现下列几个方面：个方面： 1 1、获得消息情报：、获得消息情报： 2 2、社会化：增强社会联系。、社会化：增强社会联系。 3 3、动力：激励人的意愿和理想。、动力：激励人的意愿和理想。 4 4、辩论和讨论：达成一致意见。、辩论和讨论：达成一致意见。 5 5、教育：沟通知识，培养人的品格。、教育：沟通知识，培养人的品格。 四、沟通能力及其培养四、沟通能力及其培养1 1、沟通能力及其必要性：、沟通能力及其必要性： 1 1）沟通能力的含义：指沟通者具备的能够）沟通能力的含义：指沟通者具备的能够胜任沟通工作的优良主观条件。胜任沟通工作的优良主观
13、条件。 包括外在技巧和内在动因。包括外在技巧和内在动因。 其中恰如其分和沟通效益是判断沟通能力其中恰如其分和沟通效益是判断沟通能力的基本尺度。的基本尺度。 2 2）沟通能力的必要性：是个人发展的必备）沟通能力的必要性：是个人发展的必备能力，也是决定成功的必要条件。能力，也是决定成功的必要条件。 工作需要沟通能力。工作需要沟通能力。 社会活动需要沟通能力。社会活动需要沟通能力。 沟通也是个人身心健康保证沟通也是个人身心健康保证。 2、沟通能力的培养：、沟通能力的培养： 不是独有的，只有实践才能提高能力。不是独有的，只有实践才能提高能力。 积极主动地与人沟通，不要自卑，不要积极主动地与人沟通，不要
14、自卑，不要害怕，不要拒绝，更不能封闭自己，走进害怕，不要拒绝，更不能封闭自己，走进他人才能最终走出自己的一片光明大道。他人才能最终走出自己的一片光明大道。五、沟通的层次五、沟通的层次 PowellPowell认为，沟通可分为认为，沟通可分为五个层次五个层次。双。双方的信任程度不同，分享真实感觉的程度亦方的信任程度不同，分享真实感觉的程度亦不同。不同。 1 1、一般性沟通：又称陈词滥调式的沟通，、一般性沟通：又称陈词滥调式的沟通，是参与程度是参与程度最差最差，分享真实感觉，分享真实感觉最少最少的方式。的方式。 一般社交性话题。一般社交性话题。 2 2、陈述事实的沟通：一种客观性的沟通，、陈述事实
15、的沟通：一种客观性的沟通，不加入个人意见、建议，不涉及人与人之间不加入个人意见、建议，不涉及人与人之间的关系。的关系。3 3、分享个人的想法（沟通各自的意见和判、分享个人的想法（沟通各自的意见和判断）：建立相互关系并产生信任感的比陈述断）：建立相互关系并产生信任感的比陈述事实高一层次的沟通。事实高一层次的沟通。4 4、分享感觉（沟通感情）：有信任感、安全、分享感觉（沟通感情）：有信任感、安全感基础上才会发生，感基础上才会发生， 是关系和谐后的感情是关系和谐后的感情交流。层次更高。交流。层次更高。5 5、一致性沟通（沟通的高峰）是、一致性沟通（沟通的高峰）是最高最高层次，层次，最高最高境界。境界
16、。 是一种短暂的、完全一致的感觉，很难是一种短暂的、完全一致的感觉，很难达到，不可勉强。达到，不可勉强。 六、人际交往与沟通的一般技巧人际交往与沟通的一般技巧 交往（沟通）圣经：六步打造你的魅力交往（沟通）圣经：六步打造你的魅力 1 1、真诚地关心他人。、真诚地关心他人。 2 2、保持温情的微笑。、保持温情的微笑。 3 3、牢记他人的名字。、牢记他人的名字。 4 4、学会倾听。、学会倾听。 5 5、谈论别人感兴趣的话题。、谈论别人感兴趣的话题。 6 6、让他人感到自己重要。、让他人感到自己重要。人际交往的十大技巧人际交往的十大技巧 换位思考（移情换位思考（移情是从他人的角度去感受、理解他是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感，即是从对方的角度来观察世界。感，即是从对方的角度来观察世界。） 给人以真诚的赞美：给人以真诚的赞美：学会赞美，首先要找到美点学会赞美，首先要找到美点（美点就是每个人身上存在的可被多数人认可的美美点就是每个人身上存在的可被多数人认可的美好的地方）好的地方） 给人以友善的微笑：给人以友善的微笑
