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1、志愿服务技能志愿服务技能交往常识交往常识扶残助残技巧扶残助残技巧 与人交往的原则与人交往的原则 保持优雅的仪态保持优雅的仪态 与人沟通的礼节与人沟通的礼节1、注重形象、注重形象 2、不卑不亢、不卑不亢3、尊敬他人、尊敬他人 4、理解宽容、理解宽容5、尊重隐私、尊重隐私 6、以诚待人、以诚待人7、热情适度、热情适度 8、女士优先、女士优先坐姿坐姿 坐姿文雅端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，坐姿文雅端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与风范的重要形式。良好的坐姿应而且也是展现自己气质与风范的重要形式。良好的坐姿应当是：当是： 入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到
2、座位前，入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前， 然后轻而稳地从左侧入座，然后轻而稳地从左侧入座， 并将右脚与左脚并排自然摆放。并将右脚与左脚并排自然摆放。女士入座时，若着裙装，应将裙子稍微拢一下。女士入座时，若着裙装，应将裙子稍微拢一下。 落座后，立腰、挺胸，上体自然挺直，上身微向前倾，落座后，立腰、挺胸，上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微重心垂直向下。面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。收。 双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜。双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜。 双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上。一般不要双脚并齐
3、，手自然放在双膝上或椅子扶手上。一般不要架腿。架腿。 起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。站姿站姿 优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。良好的站姿应当是：求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。良好的站姿应当是： 平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带 微笑。微笑。 直立，挺胸，收腹，略微收臀。直立，挺胸，收腹，略微收臀。 两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一两臂自然下垂，
4、手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一 般是右手放在左手上，肘部应略向外张。男性在必要时可般是右手放在左手上，肘部应略向外张。男性在必要时可 单手或双手背于背后。单手或双手背于背后。 两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前 脚掌。脚掌。 双脚分开，与肩同宽；或者脚可向后撤半步，但上体仍须双脚分开，与肩同宽；或者脚可向后撤半步，但上体仍须 保持正直。保持正直。 女子站立时，脚应成女子站立时，脚应成“V”字形，膝和脚后跟应靠紧，身体重字形，膝和脚后跟应靠紧，身体重 心应尽量提高。心应尽量提高。走姿走姿 在公共场合，行走的姿势往往是最引人注
5、目的形体语言，在公共场合，行走的姿势往往是最引人注目的形体语言，也最能表现一个人的风度和活力。良好的走姿应当是：也最能表现一个人的风度和活力。良好的走姿应当是： 步伐稳健，步履自然，要有节奏感。女性着裙子时，裙子的步伐稳健，步履自然，要有节奏感。女性着裙子时，裙子的 下摆与脚的动作应表现出韵律感。下摆与脚的动作应表现出韵律感。 身体重心稍稍向前。身体重心稍稍向前。 上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱 满，面带微笑。满，面带微笑。 两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10度至
6、度至 15度。度。 跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚。跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚。 迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一 条直线。条直线。 走路要用腰力，腰要适当收紧。走路要用腰力，腰要适当收紧。 上下楼梯，上下楼梯， 上体要直，上体要直， 脚步要轻，要平稳；一般不要手扶脚步要轻，要平稳；一般不要手扶 栏杆。栏杆。手势手势 手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美，要能够恰当人们交际时不可缺少的体态
7、语言。手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会在交际中表现出良好的形象。地运用手势来表达真情实意，就会在交际中表现出良好的形象。规范的手势应当是：规范的手势应当是：与人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。与人交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇 指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体 稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着
8、目标方向并兼顾对方是 否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意。否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意。打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意 其力度的大小、速度快慢及时间的长短；在任何情况下，不可其力度的大小、速度快慢及时间的长短；在任何情况下，不可 用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教 训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、 大方、可信。大方、可信。 握手礼节握手礼节 握手的顺序：握手的
9、顺序：v 长者优先原则。只有年长者先伸出手，年幼者才可以伸手长者优先原则。只有年长者先伸出手，年幼者才可以伸手相握。相握。v 女士优先原则。只有女士先伸出手，男士才能伸手相握。女士优先原则。只有女士先伸出手，男士才能伸手相握。v 职位高者优先原则。只有职位高的人先伸出手，职位低的职位高者优先原则。只有职位高的人先伸出手，职位低的人才能伸手相握。人才能伸手相握。v 握手时一般要站着握，除非生病或特殊原因不能站立。握手时一般要站着握，除非生病或特殊原因不能站立。v 如果是在办公室里，最好不要隔着办公桌与人握手。如果是在办公室里，最好不要隔着办公桌与人握手。v 在人多的场合下，不要交叉握手，与每一位
10、握手的时间应在人多的场合下，不要交叉握手，与每一位握手的时间应大致相当。大致相当。v 与长者、女性、生人认识时，千万不要主动、随便伸出你与长者、女性、生人认识时，千万不要主动、随便伸出你的手来。的手来。交谈礼节交谈礼节 v与对方交谈时，用平和的目光注视对方，以示尊敬与对方交谈时，用平和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。和礼貌。v双方交谈中，双方交谈中， 应经常保持目光接触，应经常保持目光接触， 但不应长时但不应长时间回避对方目光或是左顾右盼，也不要直勾勾地盯间回避对方目光或是左顾右盼，也不要直勾勾地盯着对方。要随着话题内容的变换，及时恰当地做出着对方。要随着话题内容的变换，及时恰当地做出目光反应
11、。目光反应。v恰当的交谈距离恰当的交谈距离 v电话铃声一旦响起，应及时接听电话，首先应以问电话铃声一旦响起，应及时接听电话，首先应以问候开场，通话要音量适中，更要注意发音和咬字准候开场，通话要音量适中，更要注意发音和咬字准确。电话交谈结束时，应由拨电话的一方先挂机。确。电话交谈结束时，应由拨电话的一方先挂机。如果与长辈通电话，应由长辈先挂机；男士与女士如果与长辈通电话，应由长辈先挂机；男士与女士通电话，通常由女士先挂机。通电话，通常由女士先挂机。 与视力残疾人沟通的技巧与注意与视力残疾人沟通的技巧与注意事项事项一、误区一、误区1 视力残疾就是看不见视力残疾就是看不见 2 困惑困惑 3 过度怜悯
12、过度怜悯二、掌握沟通技巧二、掌握沟通技巧1对盲人避讳说对盲人避讳说“瞎说瞎说”、“瞎猜瞎猜”等不文明不尊重的词句等不文明不尊重的词句2 第一次见面可以尽量多地告知对方关于你的信息，让他产生第一次见面可以尽量多地告知对方关于你的信息，让他产生 信任和安全感信任和安全感3 来到他们身边和离开时一定要有声音或动作示意来到他们身边和离开时一定要有声音或动作示意4 对他讲话时先说他的名字，提示正在对他说，并保持正常的对他讲话时先说他的名字，提示正在对他说，并保持正常的 语调和语音语调和语音5 指示方位要清楚准确指示方位要清楚准确7 不断地向他解释你所看到的一切或他关心的物品及事物不断地向他解释你所看到的
13、一切或他关心的物品及事物8 同时见到几个视力残疾人时，宜喊一遍他们的名字，都打招呼同时见到几个视力残疾人时，宜喊一遍他们的名字，都打招呼9 让他等待的时候一定要让他有所依靠，而不是让他觉得让他等待的时候一定要让他有所依靠，而不是让他觉得“孤苦孤苦 伶仃伶仃”，产生无依无靠的，产生无依无靠的“广场恐惧症广场恐惧症”10 鼓励使用剩余视力鼓励使用剩余视力6 不要因为他们看不见而有时做些小动作不要因为他们看不见而有时做些小动作11 志愿者要当他的志愿者要当他的“眼睛眼睛”，而不是做他的，而不是做他的“手手” 在社交场合，如有聋人朋友在场，请以信任、友好的心态在社交场合，如有聋人朋友在场，请以信任、友
14、好的心态和表情面对他们，消除他们自卑、戒备的心理，对于聋人朋友和表情面对他们，消除他们自卑、戒备的心理，对于聋人朋友特殊的困难要给予及时的帮助。特殊的困难要给予及时的帮助。 在当今信息时代，聋人朋友也在广泛地使用手机短信进行在当今信息时代，聋人朋友也在广泛地使用手机短信进行社交联络，我们给聋人朋友发短信要注意语言的言简意赅和文社交联络，我们给聋人朋友发短信要注意语言的言简意赅和文明礼貌用语。明礼貌用语。 与聋人朋友交谈时，应微笑地提前打招呼，多注视他的眼与聋人朋友交谈时，应微笑地提前打招呼，多注视他的眼神和手势，如看不懂他们的手语，可进行笔谈。神和手势，如看不懂他们的手语，可进行笔谈。 与聋人
15、朋友交谈时，尽量直截了当、避免用悔涩、幽默或与聋人朋友交谈时，尽量直截了当、避免用悔涩、幽默或说反话等方式与他们交流，免得引起误解，诚恳仍然是与聋人说反话等方式与他们交流，免得引起误解，诚恳仍然是与聋人朋友沟通的根本。朋友沟通的根本。 志愿者如用手语与聋人朋友交流，请注意打手语的准确性志愿者如用手语与聋人朋友交流，请注意打手语的准确性和表情的配合，比如说和表情的配合，比如说“等一等等一等”和和“活该活该”的手语，打得不的手语，打得不准确就容易造成误解；这两个词的手语所配合的表情也大不一准确就容易造成误解；这两个词的手语所配合的表情也大不一样，要表达样，要表达“等一等等一等”时一般面带微笑，而表
16、达时一般面带微笑，而表达“活该活该”的手的手语，肯定是生气、愤怒的表情。语，肯定是生气、愤怒的表情。与听力残疾人沟通的技巧和注意事项与听力残疾人沟通的技巧和注意事项与肢体残疾、脑瘫者的沟通技巧和与肢体残疾、脑瘫者的沟通技巧和注意事项注意事项1 目光与神情目光与神情 和残疾人的相遇时目光很重要，必须要做到以下三点：和残疾人的相遇时目光很重要，必须要做到以下三点： 一是要用正常的目光看待，千万不要一看见残疾人就显示出奇一是要用正常的目光看待，千万不要一看见残疾人就显示出奇怪的样子或好奇的样子来；怪的样子或好奇的样子来； 二是不能把目光停留在他们的残疾部位。二是不能把目光停留在他们的残疾部位。 三是绝对不能以同情的眼神看着服务对象三是绝对不能以同情的眼神看着服务对象 一、中暑怎么办？一、中暑怎么办？ 二、路上因某种原因而被迫等待怎么办？二、路上因某种原因而被迫等待怎么办？ 三、身处拥挤场所怎么办？三、身处拥挤场所怎么办？ 四、记者要采访你怎么办？四、记者要采访你怎么办？ 五、发现一个丢失的钱包怎么办？五、发现一个丢失的钱包怎么办？ 六、发现可疑的物品怎么办？六、发现可疑的物品怎么办？ 七、身
