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1、ICS03.100.40A10GDMA广东省市场协会团体标准T/GDMA4-2018团体标准制定服务要求Groupstandardsservicerequirements（征求意见稿）2018-06-18发布2018-07-15实施广东省市场协会发布目次.kX.-X-.刖T1范围12规范性引用文件13术语和定义14服务基本要求24 .1专业机构要求25 .2员工要求24. 3管理要求25服务流程及要求35.1业务接洽35. 2制定程序和编码要求35. 3合同验收35.4客户回访36质量管理与服务改进36.1服务投诉36. 2投诉处理36.3 质量监督46.4 服务改进4附录A（资料性附录）技术
2、服务合同5附录B（资料性附录）验收报告7本标准按照GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由提出。本标准由广东省市场协会归口。本标准起草单位：。本标准主要起草人：。本标准为首次发布。团体标准制定服务要求1范围本标准规定了团体标准制定服务的术语和定义、服务基本要求、服务流程及要求、质量管理和服务改进。本标准适用于从事团体标准制定服务的专业机构和人员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T20004.1-2016
3、团体标准化第1部分良好行为指南3术语和定义GB/T20004.1界定的以及下列属于和定义使用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T20004.1中的一些术语和定义。3.1团体标准SoCialorganizationstandard由团体按照自行规定的标准制定程序制定并发布，供团体成员或社会自愿采用的标准。3.2团体标准制定服务SOCialorganizationstandardsettingservice制定团体标准过程中涉及的所有服务。3.3团体标准制定服务专业机构SoCialorganizationstandardsettingserviceprofessionsIinstitut
4、ions依法成立的从事团体标准制定服务经营的组织，以下简称专业机构。3.4团体标准制定服务合同SOCialorganizationstandardsettingservicecontract专业机构与委托方(3.5)关于服务内容和要求所签订的书面文件，以下简称服务合同。3.5团体标准制定服务委托方SoCialorganizationstandardsettingservicecustomers接受团体标准制定服务的对象，通常指客户，以下简称委托方。3.6业务负责人businessleader根据团体标准制定服务专业机构运营的需要，设立的包括外联、市场、评估等管理岗位的工作人员。4服务基本要求4
5、.1 专业机构要求4.1.1 应具有营业执照、相应营业范围并符合GB/T20004.1-2016的第5章的组织管理要求。4.1.2 应具有健全的安全、财务、定价标准、回访等管理制度。4.1.3 应建立规范的人事录用、培训、辞退制度。4.1.4 应在办公场所、网站公示业务受理程序、服务质量承诺、投诉受理制度、收费标准及结算方法。4.1.5 专业机构应根据团体标准制定服务环节科学合理地安排各岗位的设置，并明确岗位职责、任职条件、工作要求与考核指标。4.2 员工要求4.3 2.1人员要求4.2.1.1从事团体标准制定服务的人员应在上岗前进行健康检查。专业机构应制定技术人员的体检制度，每年至少组织一次
6、健康检查。4.2.1.2从事团体标准制定服务的人员应是能胜任标准化专业技术服务工作要求的人员。4.2.1.3业务负责人应熟悉行业法规和团体标准制定服务内容，具有评估报价的专业技能知识。4.2.2绩效考核和激励机制应制定绩效考核办法，对各岗位人员定期进行绩效考核；并建立激励机制，根据绩效考核结果进行奖、罚。4.3管理要求4.3.1安全管理4.3.1.1应制定工作安全责任制度，明确各级人员工作安全职责。4.3.1.2应制定工作中可能遇到的紧急情况和事故的应急预案，并确保各级人员熟悉紧急情况的应急处理。应定期进行应急预案的演练。4.3.2安全管理4.3.2.1应具有与业务范围相适应的通讯、办公设备，
7、并应定时维护更新。4.3.2.2专业机构的设备标识清楚，技术性能满足工作要求。4.3.2.3应建立资料、数据、设备的购置、验收、使用、维护、报废处理管理制度，建立资料和设备档案，保留至少5年的资料和设备购置、验收、使用、维护、报废处理的记录。4.3.3服务记录管理4.3.3.1应建立团体标准制定服务工作档案，档案应包括委托方签署的服务合同，服务合同样式参见附录A。档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录专业机构和委托方之间的交易过程，确保服务质量和服务人员可追溯。24. 3.3.2应制定委托方档案管理制度，按规定做好委托方档案的保密工作，不得公布或泄漏委托方信息。5服务流程及要求4.1 业务
8、接洽4.1.1 在接到团体标准制定服务需求电话时，应详细记录委托方基本信息。额外需求应与委托方另行约定，必要时建议与委托方当面沟通。4.1.2 业务负责人应进行评估报价，明确告知将为委托方提供的团体标准制定服务项目、费用组成及注意事项。基于服务合同格式书面向委托方提供报价，说明本次团体标准制定服务预计产生的费用，并与委托方就服务项目、服务时间和服务费用等相关事项协商达成一致意见，最终以委托方盖章签字的服务合同为准。4.2 制定程序和编码要求按GB/T20004.1-2016第6章和第7章的要求进行。4.3 合同验收5. 3.1委托方验收之前应确保服务合同要求的内容全部完成，核实标准是否已在全国
9、团体标准信息网上发布，核实资料、证明文件是否齐备。5. 3.2团体标准制定服务完成后，应请委托方进行验收，包括验收意见的签字确认、申请尾款支付，填写服务意见及建议。5. 3.3向委托方提供确认要求的普通或专项服务发票。5.4客户回访5. 4.1应设置客户回访部门，对客户进行及时回访。5. 4.2及时总结回访内容，根据回访结果，对员工进行考核以提高服务水平。6质量管理与服务改进6.1 服务投诉6.1.1 应建立服务投诉机制，制定投诉受理程序。6.1.2 应设置投诉受理电话或其他沟通渠道，定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。6.1.3 1.3委托方与专业机构发生服务质量争议时，双
10、方应协商处理。协商不成的，可向国家有关部门进行投诉或申诉，申请仲裁；对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。6.2 投诉处理6.2.1 专业机构对委托方的投诉应积极对待，及时处理，并要保留书面记录。6.2.2 签订服务合同后，因委托方原因无法履行合同的，定金可不予退还或按合同约定处理。因专业机构原因导致无法履行合同的，应向委托方做出赔偿，赔偿办法按中华人民共和国合同法执行。6.2.3因专业机构责任，造成委托方损失的，专业机构评估委托方损失结合的市场价格予以赔偿，市场价格估算由双方协商或法定机构裁定。6.3 质量监督专业机构应安排专人在不告知服务人员的情况下，到现场进行监督，对服务水平和服务态度进
11、行评价，评价结果纳入绩效考核范围。6.4 服务改进通过实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整，直至达到预期的效果。专业机构应定期组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。附录A（资料性附录）技术服务合同甲方双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据中华人民共和国合同法的规定，达成如下协议，并由双方共同遵守。 甲方委托乙方提供以下技术服务（可以仅勾选需要的服务内容）： D提供标准化领域的技术服务，协助XXX协会申请团标发布资质； 2）乙方征求甲方意见，协助甲方需求拟定出申报题目XX项； 3）乙方通过相关技术资料、标准和法律法规文件起草标准，形成标准草案； 4
12、）乙方负责召集专家论证会XX场，并完善形成标准征求意见稿。 5）乙方负责协助甲方向相关单位发出标准征求意见稿，并收集相关单位的征求意见内容并汇总。 6）乙方负责征求意见汇总处理，并根据处理结果对标准征求意见稿进行修改，形成标准送审稿与标准编制说明。 7）乙方负责将标准送审稿及相关材料提交审定，并提供专家审定会的全程技术支持。 8）乙方负责专家评审会中的项目介绍、标准送审稿讲解、文本处理。 9）乙方负责根据评审会形成的专家意见对标准送审稿进行修改并形成标准发布稿。10）形成发布稿由XXX协会归口，在全国团体标准信息网正式发布的标准。2乙方应按下列要求完成技术服务工作：1）技术服务地点：广州市2）
13、技术服务期限：签订之日起XX月内3甲方向乙方支付技术服务报酬及支付方式为：1）技术服务费总额为：（人民币XX万元整）2）技术服务费由甲方（一次或分期）支付乙方，具体支付方式和时间如下：户名：开户行：账号：4双方应当对本合同的内容、因履行本合同或在本合同期间获得的或收到的对方的商务、财务、技术、产品的信息、用户资料或其他标明保密的文件或信息的内容（简称“保密资料”）保守秘密，未经信息披露方书面事先同意，不得向本合同以外的任何第三方披露。5本合同的变更必须由双方协商一致，并以书面形式确定。但有下列情形之一的，一方可以向另一方提出变更合同权利与义务的请求，另一方应当在3个工作日内予以答复:逾期未予答
14、复的，视为同意。6双方确定以下列标准和方式对乙方的技术服务工作成果进行验收：1）技术服务工作成果的验收时间：双方约定验收时间2）技术服务工作成果的验收方法：在全国团体标准信息平台（WWW）完成广州XXXX归口的团体标准发布7双方确定：在本合同有效期内，甲方利用乙方提交的技术服务工作成果所完成的新的技术成果，归甲（甲、双）方所有。乙方利用甲方提供的技术资料和工作条件所完成的新的技术成果,归甲（乙、双）方所有。8一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。9双方确定，在本合同有效期内，甲方指定为甲方联系人，乙方指定为乙方联系人。一方变更联系
15、人的，应当及时以书面形式通知另一方，未及时通知并影响本合同履行或造成损失的，应承担相应的责任。10双方确定，出现不可抗力或/,致使本合同的履行成为不必要或不可能的，可以解除木合同。11双方因履行本合同而发生的争议，应协商、调解解决。协商、调解不成的，可依法向人民法院起诉。12双方约定本合同其他相关事项为：/13合同一式4份,双方各持区份，具有同等法律效力。14本合同经双方签字盖章后生效。甲方：（盖章）乙方：（盖章）委托代理人：（签名）委托代理人：（签名）年月日年月日附录B（资料性附录）验收报告项目编号:验收报告项目名称【填写项目名称】甲方【填写甲方单位名称】乙方【填写乙方单位名称】乙方项目负责人【填写项目经理名称】申请日期YYYY-MM-DD致：（甲方）我方已按合同要求完成了,相关资料
