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1、业户投诉的立项和销项规定（物业公司）1 .目的规范对业户投诉处理、跟进的管理工作，提高服务质量，保证有求必应，有 始有终。2 .适用范围适用于各管理处对投诉窠的处理。3 .定义3.1 立项:是指管理处客户部人员接到各有关人员或业户的投诉后，按有关规 定需要进行完整的处理和跟进，为此在投诉记录表上进行详细记录，称为立 项。3.2 销项:指相对于“立项”而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项， 必须按有关程序处理和跟进，当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处时，按 规定在原立项案下记录处理的完成情况和时间，并由客户部人员签名，如因种种 原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名，称作销项。4
2、 .职责4.1 管理处客户部人员（值班人员）：详细了解投诉案的情况，根据公司的有关 规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进，问题解决后也要了解清楚情况， 予以记录和销项。4.2 管理处负责人:要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的 立项、销项情况，查阅记录，加强业务指导，完善责任制，根据工作情况给予相 关人员奖惩，使投诉的管理有始有终。5 .工作程序5. 1立项的条件与规定：5.1.1 当接到口头/电话投诉后立即填写投诉记录表，如符合以下条件之 一者就可以确定立项/不立项。a.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投 诉案都要立项。b.各级领导、有关人员
3、发现的问题，在通知了调度人员后，需要处理跟进的 事项都要立项。c.业户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。d.紧急求救的处理要立项。e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事，业户要求帮助了解和查询的事 项要立项。f.投诉事项经有关人员解释后，业户认为已无问题，并不需要跟进，就不用 立项。5. 1.2立项的规定a.客户部人员在接到指令或投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确 定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。b.当无法确定如何处理或是否立项时，要立即请示主管或管理处负责人，以 确定是否立项。c.指令和投诉案一经立项，有关人员就有责任跟进、催办，直到销
4、项。绝不 能拖着不办，不了了之。5. 1.3立项时应即在投诉记录表中填上：a.是否立项与立项时间b.投诉联系人c.立项处理案的地址和联系电话d.立项内容5.2销项的条件与规定：5.2.1 销项/不能销项的条件a.立项的案件已处理完毕，投诉人已在维修服务单上签名认可，副本已送到客户部人员处，可以销项。b.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实，可以销项。C.在处理某一立项案件时，同时又发现连带或是其它问题，如新问题已上报 立项，原案件已处理完毕，可以销项。d.在处理立项案件中，如发现连带或其它问题，继续在处理中，又无法重新 立项，此案件不能销项。e.重大事项在处理完毕后，经请示管理处负责人同意后才可以销项。5.2.2 销项规定a.已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。b.立项案件在处理完成之后，除符合以上所提条件，尚需经过核实，才能销 项。c.立项案件如因种种原因而无法处理（或暂时无法处理）下去，可作好记录, 每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。5 . 2.3销项时应在投诉记录表中填上：a.最后的案件处理结果。b.同意销项人员的签名（一般案件不要签名，但无法处理案件销项，要由审 批人签名），客户部人员签名。c.销项时间6 .相关文件业户投诉处理程序7 .相关记录7.1 投诉记录表7.2 投诉记录月总结表
