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1、键入文字XX信息公司客服KPI考核方案1 .考核目的22 .考核对象23 .考核周期24 .考核内容24. 1关键业绩指标（KPD24.2工作目标31.1 3工作行为与态度31.4 管理行为与能力考核31.5 不良事故考核31.6 加分项35 .绩效管理职责31. 1考核负责人35. 2绩效考核管理小组46. 3考核值班主任46 .考核实施程序46.1 设置考核目标56.2 2沟通与确认工作期望56.3 考核实施、获得并确认考核结果56.4 总结改善需求57 .考核结果应用61 .1月度考核结果应用67 .2年度考核结果应用67 .3其他应用78 .文件说明79 .文件历史记录71.考核目的为
2、加强公司对区域员工的绩效管理和绩效考核工作，特制定本制度。绩效管理与绩效考核的宗旨在于：1 .考察员工的工作绩效；2 .作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据；3 .了解、评估员工工作态度与能力；4 .作为员工培训与发展的参考；5 .有效促进员工不断提高和改进工作绩效。2 .考核对象考核对象包括区域公司客服、市场活动相关的所有岗位人员，包括客服主管、技术直管、培训主管、市场主管、客服专员、客服行政、技术专员。3 .考核周期考核周期分月考核和年度考评。4 .考核内容考核对象关键业绩指标工作目标工作行为与态度管理行*不良事故加分指杆管理职能岗总权重80%,具体划分由各级10%10%扣分项加
3、分项非管理职能考核员员人制TE总权重80%,具体划分由各级20%0%扣分项加分项RTT考核於打人制定4.1 关键业绩指标（KPD1、KPI是从岗位工作要项中提炼出来的，可以定量衡量的考核目标。2、KPI的设定令管理职能岗位的KPI由考核负责人在与被考核人商议的基础上制定，内容包括目标名称、目标标准、权重、分数等。令非管理职能岗位的KPI经本级考核负责人审核后，报客服管理部审批后生效。3、KPI的考核实施：令KPI的考核依据是由客观的、可量化的数据组成的，对KPI的考核实施就是收集数据的过程，数据采集负责人必须真实记录原始数据、不得添加人为主观判断、并保存原始记录备查。令管理职能岗位数据采集工作
4、由客服管理部负责安排；非管理职能岗位的数据收集工作由其上级主管负责安排，最终将数据汇总给考核负责人，考核负责人对数据进行汇总、核准。4.2 工作目标1、工作目标：为不能量化，但是对完成工作非常重要的工作目标，例如行政性的工作。2、工作目标的设定：工作目标的设定由各级考核负责人在与被考核人商议的基础上确定，非管理职能。3、工作目标的考核实施：令工作目标的考核实施就是对工作目标或者任务的完成情况包括工作数量、工作质量、工作速度、工作准确性等方面综合考虑给出一个评估分数。令工作目标的评分过程为：先员工自评、再由上级主管复核，指标得分以复核分为准。4. 3工作行为与态度1、考核内容：内容详见工作行为与
5、态度考核标准。2、考核实施：先员工自评、再由上级主管复核，指标得分以复核分为准。4. 4管理行为与能力考核1、考核内容:内容详见管理行为与能力考核标准。2、考核实施：由下级评分（20%）、自评分（20%）、上级主管评分（60%）组成。4.5不良事故考核1、考核内容:见不良事故考核标准。2、考核实施：无固定负责人，任何人一经发现即可填写不良事故记录单，经确认后提交给考核负责人。4 .6加分项1、考核内容:见绩效考核加分标准。2、考核实施：发现复核加分标准，经上级主管确认后，报给考核负责人。3、数据来源:可由被考核对象申请、同事反映、上级主管提出，经确认即可。5 .绩效管理职责5.1 考核负责人L
6、组成人员：普通由被考核人的直接上级主管。区域最高管理职能岗位的考核负责人为客服管理部经理。2、主要职负责设定被考核人的考核目标；负责沟通与确认工作期望；辅导、培训被考核人，匡助其达成考核目标；负责与被考核人进行考核面谈；匡助被考核人分析考核结果、制定绩效改进计划；根据考核结果提出被考核人的培训申请等。5.2 绩效考核管理小组1、组成A员：组长；领2、主要职负责制订并修正KPI考核方案,确保方案有效性；根据考核计划，安排落实考核实施工作；定期召开区域交流会，适时培训与沟通，检讨改善需求、总结成功经验；审核区域集体业绩考核指标；根据考核结果分析，向培训中心输出培训需求；向人力资源部输出考核结果。5
7、.3 考核值班主任L组成人员：由绩效考核管理组长安排，由绩效考核管理小组成员轮流担任。2、主要职责：负责采集、核准考核数据，制作客服KPI绩效考核报表；负责考核记录文档管理；负责整理考核交流会会议记要，发送相关干系人。6.考核实施程序绩效管理与绩效考核是一个不断循环往复的过程，其基本程序为：设置考核目标6.1 设置考核目标在考核周期开始之前必须要先确定考核目标，内容包括：考核内容、考核目标、权重、分数、考核方法等。6 .2沟通与确认工作期望为了确保区域在业绩形成过程中实现有效的自我控制，在确定考核指标后，直线主管必须与被考核员工就考核表中的内容和标准进行沟通，主要目的包括：令解答疑惑，确保员工
8、对考核目标的正确理解；令采取一定的辅导措施匡助员工达成目标；令浮现意外情况的处理方式；令必要的时候，重新调整考核指标。6.1 考核实施、获得并确认考核结果1、每项考核指标的数据来源分别由专人负责采集，并在次月前3个工作日内报给考核值班主任，由考核值班主任汇总，评出最终得分，交给考核负责人和被考核人签字确认，并报人力资源部备案。2、被考核人对考核结果有疑义的，可在收到考核结果后5个工作日内提出申诉，经核实属实的，调整考核分数。6.2 总结改善需求1、考核负责人与被考核人面谈:令肯定成绩、指出不足，提供指导；令了解被考核人状态，匡助被考核制定绩效改进计划；令了解培训等其他需求；令与被考核人互动过程
9、中制定下个考核周期的考核目标等。2、考核组长或者值班主任主持召开周期考核总结小会，主要内容包括：令分享做得好区域的成功经验；令讨论产生不足的原因，和改进措施；令区域主管互动的过程中，确定下个考核周期的区域工作目标；令如有必要，可修订考核方案，但必须经过上一级主管允许后方可。7 .考核结果应用1 .1月度考核结果应用月考核表现与员工奖惩措施相挂钩，具体内容见表：考核表现奖惩措施连续2次绩效系数低于5佻警告积累3次绩效系数低于50%辞退累计3次绩效系数高于m上调一个等级的绩效上限额或者颁发优异奖累计3此绩效系数低于6胱金说明：1、基本薪酬=岗位工资+绩效工资；2、绩效上限额：根据员工的岗位及等级有
10、不同的绩效工资上限额度，作为月绩效工资的基础；3、绩效系数=（考核得分/考核总分）*100%；4、月绩效工资=绩效上限额*绩效系数。7 .2年度考核结果应用1 .年度考核根据年度绩效系数，划分为五个等级，考核结果实行强迫分配，考核等级对应的分配比例如表二：表二:等级（优秀）B（良好）C（称职）D（基本称职）E（不称职）比率（%）.52050205年度考核表现与奖惩关系为:考核表现奖惩措施年度考核不称职者免年度奖连续两年考核不称职者降级留用或者辞退连续两年考核成绩良好及以上者学升一个等级或者上调一个等级的岗位工资考核成绩优秀者除享受年终奖金外，可再获年度优秀员工奖年终奖金=公司总体业绩完成率*年
11、度绩效系数*年度奖金系数*基本工资7. 3其他应用1 .考核成绩与职务晋升的关系，由人力资源部根据具体情况拟订，呈报总经理核准后执行。2 .培训资格的确认：D凡涉及需要提高员工履行工作职责能力的培训，由各级主管根据考核结果提出，经部门汇总后报人力资源部统一安排；2）凡涉及员工职业发展能力培养，由客服管理部经理根据员工连续两年考核优秀的结果以及员工职业发展报告，报人力资源部，以便编制单独的职业培训计划；3）主管及以上人员的脱产培训条件，以人力资源部制度为准。8.文件说明1、本规定未尽事项，另行规定或者参见其他规定的相应条款。2、若本规定与公司政策冲突时，将根据公司政策进行调整或者取销。3、本规定
12、的解释权在客服管理部。4、本规定自颁布之日起生效，修改时亦同。9.文件历史记录版本日期说明拟定审核批准1.02011-5-31新发布姜丽华附件一：绩效考核表区域第（月、季、年度）绩效姓名职务评价人第一部份：关键业绩指标（权重%,共分）目标名称目标标准权重分数完成情况信息提供人及时间评分方式第一部份分第二部份：工作目标（权重%,共分）工作或者任务名称标准权重分数指标评分自评分第二部份分第三部份：工作行为与态度（权重%,共分）指标名称权重分数井，标评分自评分修育三部份分第四部份：管理行为与能力（权重%,共分）指标名称权重%分数指标评分目评分（20%）下级评分（20%）上第四部份分第五部份：不良事故
13、考核（扣分项）记录单号内容描述发第五部份分第五部份：加分指标加分依据第六部份分本月考核总成绩：(）分被考核者签字：1、等级划分：绩效评估等级按五级划分，A级为最高,2、等级说明：E级为最低。核说_附件二：客服录音监听标准客服录音监听标准分类分值操作指引应对技巧(30)首语及连接语(5)5首语及连接语使用准确自然，彻底符合服务标准2在坐席提示语未报读完毕时抢报首语及连接语，或者带“喂”字等口语(口头禅)，报读不0清晰聆听能力(5)5禾报读百诺及连接语2聆听细致，客尸首次表达即能准确把握客尸用急，凹瓦天使及时，通i古中尢抢咕现象0聆听欠于细，尢法一次准确r解各尸诉求，需借助核实等辅助办法才干把握客尸用意，通由中恰当发问(5)5聆听过程中浮现抢诂现象，2次以上要求客尸重复需求2在适当时机利用合域的问题引导客尸，提住的问题条埋性强，彻底符合礼仪规范0发问时机有误，问题引导浮现偏差，但能及时回到正确引导方向，不影响整体服务质量清晰及正面用语(5)5发问时机掌握不当引起客尸不满，问虺引导浮现偏差导致服务出错，浮现反驳客尸等现象，服2能够按照客尸需求准确籽相关信息清晰网洁的进行表达，禾浮现绕圈，多次卓发客尸诉求等现1能够通过不断的表述将相关信息告知客
