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1、公司纠正预防措施管理制度LO目的通过采取纠正预防措施，有效的消除已发生的不合格原因，并防止其再次发生；识别潜在问题影响程度，采取有效的预防措施，消除潜在的的不合格原因。从而实现质量管理体系的不断完善和促进持续改进活动，达到改进产品质量、提高顾客满意度的目的。2.0适用范围本程序适用于公司在实现服务的过程中对不合格服务和潜在问题所采取的纠正预防措施的制定、实施和验证。3. 0职责1. 1办公室负责纠正预防措施的控制，并跟踪验证。2. 2各部门负责制订和实施相应的纠正预防措施。3. 3办公室负责纠正预防措施的批准。4. 4管理者代表负责严重质量问题的纠正预防措施的批准。5. 5特别重大事项的纠正预
2、防措施报总经理批准。4. 0工作程序4.1 纠正改进措施4.1.1 识别不合格4.L1.1不合格包括产品、过程和体系的不合格，可利用产品实现和识别不合格生产和服务提供的各过程输出的信息，特别是顾客的投诉，要引起高度的重视，从中了解顾客的需求和期望，包括隐含的需求和期望。a.顾客投诉及需方信息反馈。b.不合格记录。c.内审、外审及管理评审报告。d.测量记录。e.具特殊性关键过程控制信息。f.各部门的信息反馈（管理数据和信息分析统计结果）。g.上级公司的工作检评。h.政府主管部门和企业行业的工作检评。4. L2实际质量问题分类4.1.1.1 严重质量问题：指致命和严重故障、重大质量事故、严重影响公
3、司信誉的问题；引起顾客投诉且反复出现的问题。4.1.1.2 一般质量问题：指对公司影响不大，不会引起顾客很大争议的问题；服务过程中出现的偶然的、一般性问题；责任部门明确且能及时处理或经归口部门协调即可处理的问题。4.1.3对不合格采取的临时措施4.1.4.1由办公室负责对质量信息进行严重性评价和分类，严重质量问题报管理者代表。4.L3.2对顾客的投诉问题，相关部门应做好记录，并及时答复或处理，以体现“以顾客为关注焦点”的思想，提高顾客满意度。4.1.3.3对其它问题（综合性质量问题）,由办公室提出初步采取的措施（建议），填写“纠正预防措施处理单”4.L4原因调查4.L4.1办公室应会同相关部门
4、，以数据和事实为依据，采用科学分析和经验判断相结合的方式，查明质量问题发生的根本原因。4.L4.2严重质量问题。根据管理者代表的批示意见，由办公室组织相关部门对已发生的不合格进行专题原因调查并判定责任部门。必要时，将调查结果形成“质量问题专题分析报告”4.L4.3一般质量问题。由责任部门进行原因调查。4.1.5纠正改进措施的制订4.1.5.1纠正改进措施的制定必须以利于体系的持续改进和确保顾客的要求（包括潜在的要求）得到真正满足为前提。4.1.5.2办公室组织责任部门制定严重质量问题的纠正措施，填写“纠正预防措施计划表”，报管理者代表审批，并组织相关部门实施。一般性的质量问题由责任部门自行制定
5、纠正措施，报办公室批准后实施。4.1.5.3对综合性质量问题应提交例会进行讨论，划分责任部门，确定相关的纠正措施要求，责任部门制定纠正措施实施计划，报办公室审核后，由总经理批准实施。4.1.5.4与过程相关的纠正措施。不合格既指不符合要求的产品，也包括不合格的过程。因此为体现持续改进的思想和保证产品的质量，使顾客满意，对本公司的服务程序、关键过程使用统计的方法进行控制，明确实际过程能力与规定值的差异，确定需采取纠正改进措施的时机，定出责任部门，及时发出“纠正措施处理单”并核查实施效果。4.L5.5针对不合格原因，在权衡风险、利益和成本的基础上确定纠正措施，若涉及多个部门，由办公室协调，制定计划
6、，下发实施。4.1.6纠正措施的实施和跟踪4.1.6.1责任部门应严格按计划实施纠正措施。4.1.6.2办公室负责对纠正措施实施的进展情况进行跟踪、督促、检查、协调和指导。4.L6.3在实施过程中，若出现意料之外的新情况或产生更有效的措施，责任部门应向办公室提出改进计划，积极寻求体系持续改进的方向和机会经批准后实施。4.1.7纠正措施有效性评价。4.17.1纠正措施实施后，在管理者代表主持下由办公室牵头组织相关各部门对实施效果进行评审和确定。4.L7.2对实施有效纠正措施的结果，涉及文件修改时，由办公室作出修改。4.L7.3对确认结果未达到计划要求的，重复以上工作程序，直至确认结果有效为止。4
7、. L7.4纠正措施实施结果，是管理评审的输入。4.1. 8考核办公室于年终对未完成和完成的纠正措施计划的责任部门，经确认结果有效，分别进行适当罚款和奖励。4.2预防措施4.2.1识别潜在的不合格和原因4.2.1.1办公室应及时、重点分析以下信息：顾客需求信息和反馈信息，月营业情况汇总表，质量服务通报，供货质量报告，外审报告以及管理评审报告，以往的纠正、预防措施执行情况记录等。以便及时了解体系运行的有效性，识别产品、过程和体系中潜在的不合格，了解顾客的满足程度和潜在的需求。4.2.1.2在管理者代表主持下，办公室组织有关部门每半年对质量趋势进行综合分析，用传统经验、统计技术或其它适用方法，识别
8、体系、产品实现过程中潜在不合格项及主要原因。4.2.1.3根据潜在不合格对体系和服务实现过程影响的程度汇总排序，以便优先解决顾客提出的问题和服务实现过程中的关键问题。4.2.L4办公室将潜在不合格汇总，并提出预防措施，初步解决方案的建议，报总经理批准。4.2.2预防措施的制订4.2.2.1预防措施的制定以利于体系的持续改进和提高顾客满意度为目的。4.2.2.2办公室组织相关部门针对潜在不合格原因，在权衡风险、利益和成本的基础上，确定适当的预防措施，并按先后编制“预防措施处理表”，报管理者代表批准后，纳入计划，组织实施。4.2.3预防措施的实施4.2.3.1责任部门应严格按计划实施预防措施。4.
9、 2.3.2办公室负责记录实施效果，对预防措施的进展情况进行跟踪、督促、检查及协调。发现新问题应及时解决，必要时改进实施计划。5. 2.4预防措施的有效性评价“预防措施”的有效性评价过程同4.1.7o同4.1.8o6. 0相关记录纠正预防措施实施表纠正预防措施处理表纠正和预防措施处理表编号：序号:存在（潜在）不合格事实陈述及责任部门：填表人：日期：原因：责任部门负责人：日期；纠正（预防）措施：责任部门负责人：日期：授权审批人：日期：完成情况：责任部门负责人：日期：验证结果：验证部门：日期：备注：纠正和预防措施实施情况一览表编号：序号:改进计划、纠正和予以处理单序号内容摘要责任部门发出日期完成期限验证人验证结果及完成时间备注编制
