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1、瓶装液化气零售市场发展规划物流管理部序 言序言n山东地区近来政府相继出台了以气瓶安全为重点的治理整顿政策。n在新的政策中，要求各级充装单位实行安全注册制度，对于用户实行以托管制为手段的固定充装管理。n新的管理政策的出台必然对现有的液化气零售市场产生一定的影响，对于小的经营者造成冲击。本主要是就这一政策变化的契机，论证将液化气销售向下延伸，开拓零售市场。序言n在公司对客户服务中心的整体规划中，将瓶装液化气列入延伸商品范围之内，以开辟瓶装液化气零售市场作为了公司利润增长点之一。n计划利用公司现有气源优势，在继续对液化气进行批发的同时，进入瓶装液化气零售市场。序言n瓶装液化气由于其产品的特殊性，政府
2、对其经营的诸多限制，及目前零售市场的种种不规范行为，使得这一市场的进入及运营存在着较大的阻力。n进入这一零售市场需要有一定资金的前期投入，而且该行业的零售市场之回报存在一个相当长的周期，所以真正进入这一市场将是一个长期的、细致的工作。市场特征宏观状况n社会经济的增长及人民生活质量的提高，瓶装液化气与天然气己成为居民生活必须，中小城市燃气气化率已达相当比例。n目前国内液化气年人均消费不足14公斤，仅占日本的人均使用量的24%，马来西亚的25%，与国际水平相比仍有较大差距,市场发展空间较大。n液化气整体市场中民用消费比率为85%，为液化气销售主要市场。行业特征n瓶装液化气零售业主要是由中小型企业及
3、个人构成，目前尚无大型公司进入，属分散性行业。n零售市场总体发展水平不高，服务层次较低，多只是最基本销售及服务，无更深层次的相关服务。n炼厂生产的液化气组分相差不大,产品已趋于同质化。经营环境n部分区域政府已经开始进行行业管理，但水平还不完全到位，而且政策执行的连续性还及执行力度如何还有待观望市场。n经营者多存在违规行为，液化气钢瓶监督管理机制不健全，钢瓶超期使用、不按期送检的现象较为普遍，尤其在中小城市之中，销售者安全意识较为淡薄。竞争者状况n大多集体及个体经营业者工商、消防等手续不全，无固定经营场所，只是在居民区或路边自设收瓶点或液化气灌装点，将居民的自有空瓶收集灌装后送回或直接灌装n经营
4、业者由于规模及投入的考虑，基本不设立周转钢瓶，只是对消费者自备钢瓶进行灌装业务，安全隐患极大消费者状况n消费者由于长期使用瓶装液化气，对产品品质的敏感程度己经下降，对其而言已基本属于同质产品n在多数中小城市中，市场品牌区分程度不强，基本无品牌出现，消费者购买亦无品牌偏好，大多只是被动消费SWOT分析机会n社会经济的发展，人均收入的提高，将促进燃气的使用量的高速增长，市场发展潜力较大n人民生活水平的发展，人们对零售业服务水平的要求也将相应提高n国家及各地区对液化气市场管控力度将加大，执法力度也将同时提高，行业的整合及规范将成为必然趋势威胁n各地区现有液化气销售市场己形成多年，区域内己有一定规模的
5、销售网络存在，公司进入这一市场很可能产生行业报复，并在一定阶段内液化气销售总量未有提高n经营者经营规模较小，运营方式较灵活，对公司市场的进入形成较大的阻力n部分经销者由于未办理各项经营手续，运营成本低，其进气大多以价格为导向，进气价格较低，价格竞争能力大n消费者对目前销售模式己适应，改变消费者消费观念，引入新的经营模式存在一定阻力优势n公司在各区域内经营燃气产品，拥有气源之优势，可以保证气源之质量n与各地区内建委、燃气管理部门等政府机构有着良好的合作关系，可克服市场进入之政策壁垒，进入零售市场，建立公司销售网络n部分地区为收购站，已有地方液化气销售机构并入，形成一定的液化气销售经验及网络优势n
6、公司可办理工商、税务、燃气、消防等各项手续，进行完全正规的市场运作，公司市场发展空间将进一步增大n与部分当地经营者相比，公司在资金、设施、人员等方面有着一定的优势，并可以此进一步开展相关延伸服务n与公司整体品牌及客户服务中心的推广相结合，可建立品牌优势，推广产品劣势n公司初入液化气零售市场，市场管理及营销经验不足，建立起完善的销售体系有一定的困难n建立新的零售网络，人员的增加，在短期内的各级人员素质的提高难度较大n部分区域内公司品牌推广还有一定距离，知名度还较低，难以形成品牌支持n目前消费者之自有气瓶的现状，将形成消费者对公司市场推广的阻碍营销策略营销目标n在继续现有液化气批发销售之基础上，向
7、下延伸，进入液化气零售市场n整合现有瓶装液化气零售市场，增加公司液化气销量，增加产品附加值n提高公司知名度，提升客户服务中心影响程度，以此进入零售配送市场n促进管道燃气的开户，增加延伸商品的销售数量市场定位n优质的气源n中等的价格n高品质的服务 目标市场n居民消费者：各地区中1年之内管道燃气无法接入之生活小区各地区中高中层消费家庭，崇尚更轻松的生活方式，对于服务要求相对较高，对于价格敏感程度不强n工商企业户：以液化气为能源的中小型工商业户，如餐饮服务网点，小型加工厂等经济效益较好企业之职工福利购买 产品策略n采购优质的液化气，产品质量保证n实施严格的计量监控，保证瓶装液化气重量准确价格策略n公
8、司利用批量采购气源之优势，保证进货价格优势n销售价格保持与当地平均市场价格持平之中等水平n包含了更多的非价格增值的附加服务，消费者的实际收益超过其他经销商之产品定价策略n价格分为月/季固定价格与日/周变动价格n公司气源部可根据气源价格行情及走势，对各站给出指导价格n各站据指导价格及当地其他经销商价格定出日/周之变动价格及月/季固定价格n消费者可以随时依据变动价格购买；也可一次性以固定价格购买一定数量的气票或使用卡分销策略（一）n前期公司自行设立经营点，开拓零售市场，以缩短整个分销渠道n在各市场达到一定规模及影响后，可以根据各地情况，吸收一些设备及服务较好的经营者进行加盟，或特许经营，统一管理，
9、以扩大市场占有比率分销策略（二）n以客户服务中心为基础，在中心中设立服务电话，接听客户订气电话，统一调度，上门收瓶、送气 n以站区为主要灌装及存放地点，进行液化灌装及存放n根据各地情况，如有可能可在服务中心周边适宜的地区存放一定量的灌装好的瓶装气，以便于送货分销策略（三）n对消费者实行开户制管理对消费者使用情况进行详细统计，建立客户档案及联系卡定期走访客户，及时了解消费者对产品及服务的需求，开发新的市场保证了客户及销售的稳定分销策略（四）n实行三级开户及钢瓶管理制度公瓶开户：公司提供一定数量的周转钢瓶，消费者可以购买或租用周转瓶托管瓶开户：公司对经过检验合格的消费者自有钢瓶实行托管制度，消费者
10、可以自有钢瓶加入公司统一调配流通自有钢瓶开户：消费者以检验合格的消费者自有钢瓶购气（仅限于前期，随着托管制的工作的深入，此批用户将逐渐减少）人员策略（一）n由客户服务中心统一进行瓶装气的人员调度管理，接听客户订货电话，安排人员送气n前期安排客户服务中心自身人员送气，当开户达到一定数量之后，可适当增加一些送气人员人员策略（二）n对送气人员进行公司理念、行销知识、技术技能等培训，在送气的同时向消费者宣传公司理念、燃气常识，进行一些燃气灶具清洁、维护等延伸服务n对送气工实行合同制管理，实行基本工资与送气提成相结合的薪酬管理制度，既可在前期量少的时候保持人员稳定，也可在达到一定销量之后对提高人工效率服
11、务策略（一）n强化服务品质，实行高质量的管理，使客户获得更尽可能多的附加服务及利益，树立公司良好的形象n建立统一的服务规范，对送气实行标准化服务管理，统一入户流程，统一客户接待语言，统一送气车辆标识，统一送气员工着装等服务策略（二）n利用客户服务中心之服务电话，预约订气，接受客户关于瓶装气销售中意见反馈，及时发现工作中的问题，拉近公司与消费者的距离n免费上门收瓶送气，免费清理燃气灶具，免费维修灶具，对消费者之钢瓶实行免费清洗，抽取残液n不定期向客户发放灶具安全使用常识手册，宣传灶具安全常识宣传策略（一）n让消费者了解公司进入瓶装气市场，帮助消费者习惯及接受新的瓶装液化气销售模式n广告宣传诉求重
12、点突出服务，强调瓶装液化气全方位的服务使生活更加轻松这一主题宣传策略（二）n与客户服务中心的宣传协同进行，利用一些天燃气及液化气知识讲座等小型宣传活动，让消费者了解公司客户服务电话，习惯以电话预约客户服务及订购瓶装气促销策略（一）n针对目标消费群进行促销活动，吸引更多的普通消费者及工商业户使用公司瓶装气，提高市场占有比率n实行消费者会员制管理，购气与购物的积分累计，达到一定数量之可优惠购买客户服务中心销售之商品及瓶装气，并可在管道天然气开户时享受一定优惠促销策略（二）n消费者开户促销，吸引消费者开户，使用公司瓶装气：提供一定金额的家庭财产保险免费提供新气管等小的灶具配套设施提供燃气灶具、钢瓶等
13、免费维修促销策略（三）n批量购货促销：采用一定的优惠以争取更大的购买量：一次性购买达到一定数量，可以进行价格折扣优惠购货数量达到一定的数量后，可优惠提供一些工业及家用配套设施预期损益预期收益n瓶装液化气销售收入据统计目前市场毛利至少约为4.5元/瓶（以15公斤/瓶计算）据有关资料统计消费者年平均用气量约为10瓶每户每年创造毛利45元n其他收入液化气钢瓶销售及租赁燃气具维修预期成本费用n液化气瓶采购：平均每只液化气钢瓶价格为80元/只，前期需采购一定数量的钢瓶，以用于对消费者的购买及租赁n人员工资：当送气量达到一定量时，需新增一定数量的送气人员，送气人员工资及送气提成n其他费用 ：因瓶装液化气零
14、售属特殊品销售，需一定的相关检验费用预期损益n预期成本费用基本为变动成本，与实际市场销售量相关n前期钢瓶及人员投入分阶段依进度投入n市场达到一定规模之后，固定费用会被极度摊薄n具体定量分析将待对市场进行具体考量之后进行控制控制（一）n产品控制：强化对于液化气品质，每瓶气灌装重量的管理，保证商品的品质n安全控制：由于该商品的特殊性，在工作中强化对气瓶的监督管理，对不符合规定的气瓶坚决不予以灌装；同时在灌装过程、送气过程中强化对操作规程的执行管理，保证安全销售控制（二）n销售控制：由于在销售中存在一定的促销优惠及服务活动，对于销售实行严格的规范管理，保证消费者能够真正获得各种优惠措施n人员控制：对客户服务中心接待人员的服务规范，调配时效；送气人员的服务水平，服务技能等进行控制，保证高质量的服务n财务控制：对工商业户的结款信限管理，对普通消费的瓶装气零售款项的管理，保证货款及时收回结语n瓶装液化气零售市场目前仍是一个缺乏规范的市场，在其中还存在许多非正当的竞争，对于任何一个计划进入该市场的企业而言，机会与挑战并存。n零售市场的收益必须是当规模达到一定程度之后方可体现出来，公司计划以高质量的服务进入该市场，其回报可能需一段相当长的周期，所以需要我们所有的人在此之前应具备充足的心理准备，以严格的管理，高质量的商品及服务，开拓这一市场。
