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1、XX市金融系统2022年深入开展文明服务”活动实施方案按照XX市委、市政府的工作部署，结合人民银行总行、太原中心支行以及XX中心支行关于以党建“第一责任”统领发展“第一要务”，精准发力、靶向施策的指导思想，继续深入推动全市金融业文明规范、诚信高效建设，经研究决定在全市金融系统深入开展“文明服务”活动。现制定如下实施方案。一、指导思想认真贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大和十九届历次全会、中央经济工作会议精神，全面深入开展“文明服务”活动。通过加强金融从业者职业道德、社会公德、个人品德建设，健全岗位文明行为规范，推进提升全市金融系统的服务环境、服务形象、服务程序、服务内容、服务
2、标准、服务效率，把金融系统“文明服务”打造成XX市的品牌，引领文明社会风尚，共同开创精神文明建设新局面。一、活动对象以提升市民文明素质、城市文明形象和公共文明程度密切相关为原则，在全市金融机构10家银行、8家保险公司、1家证券公司开展“文明服务”活动。三、组织领导组长：XX副组长：XX成员：XX领导组下设办公室，办公室设在人民银行XX市支行。四、活动内容要以倡导行业文明规范服务为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度，践行从业人员职业操守，优化服务工作机制和资源配置，不断开展服务创新，加大服务检查
3、监督力度，树立和宣传行业服务先进典型，建设一流的服务团队，培养一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。（一）大力加强思想道德教育。要充分认识“文明服务”是窗口服务行业的经营财富，是职业道德素质的直接体现,是提高城市形象和美誉度的重要载体。通过加强思想信念教育，弘扬社会主义核心价值观，提升服务理念，提高服务境界。通过加强职业道德教育培训，树立良好的道德准则、道德情操与道德品质。通过开展主题教育，引导金融从业者，踊跃参与“文明服务”活动，以“一流的境界、一流的标准、一流的作风”服务社会。（二）大力营造“文明服务”活动浓厚氛围。要结合服务工作实际，通过设立“文明服务”提示牌、“文明服
4、务”示范岗、展示橱窗，印制招贴宣传画，佩戴文明标志，悬挂“文明服务”宣传标语等形式，广泛宣传文明服务理念，树立文明服务形象。形成“文明服务从我做起，从现在做起，从每项工作做起，从每个细节做起”的浓厚氛围和崇尚“文明服务”、把“文明服务”标准内化成全体员工的自觉行动。（S）扎实开展“文明服务”实践活动。“文明服务”是服务质量和服务水平最直接的体现。一要推行“文明服务”承诺制，通过网上公告、设立电子触摸屏、印发办事指南等多种形式，公开政策规定、办事依据、办理结果等，向社会和公众做出公开承诺，提高工作透明度，接受群众监督。二要制定、健全、完善岗位服务标准、服务规范，把“文明服务”融入每个环节，贯穿落
5、实到服务工作全过程，推进服务标准化、制度化、规范化。三要通过举办文明服务比赛、文明礼仪竞赛、文明服务评比等多种形式，形成“人人争当服务明星、服务能手”的浓厚氛围，提高服务质量。（四）加强对“文明服务”活动的督导。一是窗口服务单位针对“文明服务”活动，对各网点设立科学、完善、可操作性强的测评办法。二是领导组通过现场暗访等方式，开展“文明服务”活动测评，对资产负债状况、流动性资金状况、信贷投放情况、征信系统完善程度、反假币工作开展情况、开户备案情况、投诉情况等进行打分，对有违规行为进行扣分，有严重违规（如发生安全事件的单位）采用一票否决制。三是组织群众参加监督，开展“客户体验月”，通过微信服务平台
6、，对窗口服务单位进行测评。（五）全力打造“文明服务”品牌。积极开展“星级服务单位”、“明星行长、明星经理”、“金融服务明星”等评选活动，树立一批“文明服务”典型，形成公众认可的服务名牌。五、方法步骤文明服务活动从2022年5月到12月结束，分宣传发动、全面推进、总结提高三个阶段。（一）宣传发动阶段（2022年5月）。成立“文明服务”活动领导机构和工作机构，制定活动方案，召开动员大会,明确目标。（二）全面推进阶段（2022年7月一9月）。积极参加市委市政府组织的“文明服务”座谈、“文明服务”讨论、“文明服务”展示、“文明服务”承诺、“文明服务”经验交流等活动，并加强社会宣传和舆论引导。（三）总结
7、性提高阶段（2022年10月一12月）开展“文明服务”监督评议活动，召开总结表彰会议，全面总结工作，巩固活动成果。六、奖励办法在年底评选、推荐、确定7家“星级文明服务单位”、5名“明星行长”（董事长）、2名“明星经理”、20名“金融服务明星”，进行命名表彰。XX市金融系统“星级服务单位”评选实施细则一、指导思想为进一步完善金融机构文明服务管理，充分发挥服务行业的示范带动作用，推动我市金融业文明、规范、诚信建设，展示我市文明和谐的城市形象，XX市政府决定在全市10家银行业金融机构、8家保险公司、1家证券公司中深入开展“文明服务”活动。二、评选办法（一）银行业金融机构的评选在XX市10家银行业金融
8、机构中评选5家为“星级服务单位工通过人民银行考核评分产生的前五名为XX市银行业金融机构“星级服务单位”。序号考核内容分值得分1存贷比情况202支持地方经济发展情况203支持“三农”情况104支持小微企业情况10序号考核内容分值得分5脱虚向实工作情况106精准扶贫工作力度57形象文明：工作着装统一规范、工作仪容干净整洁、工作仪态庄重文雅18用语文明：接待客户使用文明用语、与客户交谈亲切得体19举止文明：言行举止真诚友好，解答咨询认真准确，指导业务耐心细致110态度文明：接待客户主动热情不怠慢、不敷衍、受理投诉及时处理不争辩111环境文明：办公区域卫生整洁，服务设施齐备完善，服务标识醒目规范112
9、货币政策执行情况213支农再贷款使用情况报表、分析114精准扶贫宣传及扶贫情况115风险监测报表116统计数据报送分析117是否制定并执行人民币收付业务管理内部考核制度118是否存在未及时对回笼款进行整点挑剔而直接对外支付的现象119流通券与残损券有无互相夹带现象（完整券中每捆含残损券不得超过5%,残损券中每捆含完整券不得超过3%）1序号考核内容分值得分20是否按月将收缴的假币实物解缴至当地人民银行121发现假币是否能够予以收缴，有无将假币退还客户现象，是否有已盖章假币流入市场现象122金融消费者权益保护123金融法律事务124金融投诉125金融知识宣传情况126反洗钱大额可疑交易报告127人
10、民币结算账户使用管理128支付结算其他129国债发行、宣传130国库管理其他1（二）保险公司、证券公司的评选在XX市8家保险公司（人保寿险、人寿保险、人保财险、太平财产保险、太平人寿、泰康保险、人寿财险、大地财险）和1家证券公司中评选2家为“星级服务单位”（其余6家保险公司由于历年来该项活动参与度不高取消评选资格）。通过人民银行考核评分产生的前两名为XX市“星级服务单位序号考核内容分值得分1形象文明：工作着装统一规范、工作仪容干净整洁、工作仪态庄重文雅42用语文明：接待客户使用文明用语、与客户交谈亲切得体43举止文明：言行举止真诚友好，解答咨询认真准确，指导业务耐心细致44态度文明：接待客户主
11、动热情不怠慢、不敷衍、受理投诉及时处理不争辩45环境文明：办公区域卫生整洁，服务设施齐备完善，服务标识醒目规范46公司治理和内控情况，包括组织结构体系、决策体系、内部控制机制、激励约束机制等建设和改革情况207经营战略、业务发展及经营状况，包括资产、负债、资产质量、盈利性、流动性等158贯彻落实国家金融法律法规、人民银行政策规定情况209改善金融服务、促进地方经济发展及完成其他工作部署的情况1510金融创新情况及成效10XX市“明星行长”“明星经理”“金融服务明星”评选实施细则一、指导思想为进一步完善金融机构文明服务管理，充分发挥服务行业的示范带动作用，推动我市金融业文明、规范、诚信建设，展示
12、我市文明和谐的城市形象，XX市政府决定在全市10家银行业金融机构、8家保险公司、1家证券公司中深入开展“文明服务”活动。二、评选办法（一）“明星行长，、“明星经理”评选条件1、为地方经济发展做出突出贡献的：（1）支持小微企业方面；（2）支持“三农”方面；（3）精准扶贫方面；（4）为社会提供风险保障，承保金额、赔偿金额增幅较大，理赔时效快，客户满意度较高的；2、存贷比增速较快，信贷规模增长较快的；3、同等条件下，单位获得“星级服务单位”荣誉的负责人优先；4、同等条件下，个人获得市级以上荣誉的负责人优先。各单位推荐1名，原则上为各单位负责人。在上报的19名中评选5名“明星行长”（明星董事长）、2名
13、“明星经理工（二）“金融服务明星”评选1、银行业金融机构的评选银行业金融机构“服务明星”由10家参评单位申报，各行自主推选，共18名。工商银行推选2人、农业银行推选2人、中国银行推选2人、建设银行推选2人、邮政储蓄银行推选2人、农业发展银行推选1人、农商行推选3人、慧融村镇银行推选2人、XX银行推选1人、X商银行推选1人予以上报。2、保险公司、证券公司的评选由获得“星级服务单位”的保险公司、证券公司各推选1人,共2名。三、评选要求1、政治立场坚定；2、严格执行各项规章制度，廉洁自律，遵纪守法，爱岗敬业；3、两年内无责任差错和事故；无属于本人责任的客户有效投诉；4、业务能力强、服务好、效率高、成绩突出，得到群众认可。
