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1、某某市教育体育局12345市长热线办理工作制度为切实做好12345市长热线办理工作，充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用，特制订本制度。一、工作宗旨坚持以人为本，群众利益至上，全心全意为人民服务。通过受理群众来电，拓宽政府部门与人民群众联系的渠道，密切与人民群众的关系，了解民情、反映民意、集中民智、为民造福。二、工作职责1、每天准时上12345市长热线，查看有无交办事项；2、根据市政府领导交办事项，认真办理群众来电或投诉的问题，确保答复让群众满意；3、负责处理市领导交办的其他事宜。三、工作原则1、领导负责制原则。各分管领导为12345市长热线办理工作直接责任人；各科室负责人为直接承办人。
2、各科室要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。对重大问题和热点难点问题，主要领导亲自阅批，亲自组织办理。2、群众满意原则。把群众满意不满意作为衡量办理工作的根本标准。3、分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管，谁负责”,对群众反映问题实行归口办理，不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上科室的问题，由办公室根据实际情况明确牵头科室，其他科室要积极配合，共同做好办理工作。4、限时办结、承诺服务原则。对群众来电反映的问题，根据所反映问题的性质，实行限时办结，承诺服务。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项，要当场予以答复；对于需调查处理的事项，承办科室要在受理后2个工作日内通过书面形式报告办理结果。5 .实事求是、注重实效原则。办理工作要坚持对群众高度负责，尊重客观事实，依法按政策办事，注重办理实效，做到取信于民。凡符合法律政策规定而且能够办理的事情，要立即办理；条件不具备、一时解决有困难的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取尽早解决；对超越法律政策规定或不合理的要求，要耐心解释，讲明道理，取得群众的理解。6 .责任追究原则。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的科室，要对有关责任领导和责任人实施责任追究。
