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患者投诉处理制度一、护理部接到患者投诉后，对投诉中提出的问题应进行调查，核实并确定问题的性质。二、一般性护理服务投诉（如服务态度、收费等），由护理部填写患者投诉登记表，提出处理方案，护理部主任批准后实施。与患者沟通，了解患者对处理结果的意见和评价，同时要求责任科室及相关人员立即或限期纠正，护理部进行效果验证。三、属于护理差错或事故的投诉，由护理部填写患者投诉登记表，提出处理方案，经护士长审核、护理部主任批准后，与患者沟通，取得患者理解、配合和认可。对比较复杂，难以处理的投诉问题,护士长组织召开专题会议，研究处理方案。医疗事故应按医疗事故处理条例（国务院2002年4月4日）处理。四、护理部在对投诉问题的调查中，应确认责任科室或个人，责任科室或个人须按对投诉的问题进行原因分析，并针对原因制定整改措施，护理部对整改措施的实施进行跟踪监督。
