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1、方舱医院患医患沟通制度（2022）第一章总则第一条为牢固树立“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，逐步规范医患沟通行为，提高医疗服务质量，确保医疗安全，结合方舱医院实际，制定本制度。第二章目的第二条通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对方舱医院服务中的意见，及时改进工作质量。第三条通过医患沟通，努力营造尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者感受，尊重患者想法，倾听患者声音以及人性化服务的良好氛围，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾，增强患者对方舱医院的信任度和对医务人员的理解，建立相互尊重、理解、信任的良好医患关系。第三章沟通内容第四条入舱前沟通入舱
2、前医务人员在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，对符合入舱标准的应收入方舱医院治疗。在此期间，接诊医务人员应与患者沟通，尽可能详细的向患者讲明方舱医院的主要功能及意义，争取患者理解。必要时，应将沟通内容记录在病历上，并由患者签字。第五条入舱沟通方舱医院病区接诊医师在接收患者时，应在入舱48小时内完成首次医患沟通，向患者说明其诊断情况、主要治疗措施以及预后等，同时回答患者提出的有关问题。第六条方舱医院期间沟通内容包括患者病情变化时的随时沟通（包括诊疗方案的调整、转送定点医院的沟通等）；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通等。第七条出舱沟
3、通患者出舱时，医护人员应向患者及社区管理人员详细说明出院医嘱、出院后注意事项、居家隔离要求，以及是否定期随诊等内容。第八条诊疗方案的沟通（一）既往史、现病史；（二）体格检查；（三）辅助检查；（四）诊断情况；（五）拟行治疗方案；（六）预后判断等。第十条诊疗过程的沟通医务人员应向患者说明其诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后，并听取患者的意见和建议，回答患者提出的问题，增强患者对康复的信心。医务人员要加强对最新版新型冠状病毒肺炎诊疗方案（试行第九版）、新冠肺炎方舱医院设置管理规范、方舱医院工作手册等专业知识的学习，有的放矢的介绍给患者，使患者充分了解，从而争取他们的理解、
4、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。第十一条机体状态综合评估根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、新冠肺炎严重程度以及是否患多种基础疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。第十二条重点沟通的内容（一）疾病的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后；（二）检查、治疗有可能产生的不良后果；（三）患者病情变化时的诊疗措施的调整；（四）患者病情加重向定点医院的转送；（五）患者病情急剧加重，危及生命的紧急抢救（此种情况需电话与患者家属沟通）；（六）其它需患者或家属了解的内容。第十三条重点沟通的对象（一）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；（二）本人对治疗期望值过高者；（三）病情复杂，患
5、有多种基础疾病者；（四）患者具有一定医学知识；（五）在与医务人员接触中已有不满情绪者；（六）曾经和医务人员发生过纠纷者;（七）性格古怪或偏激者。第四章沟通方式第十四条患者住方舱医院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果等情况进行经常性的沟通，必要时将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。第十五条床旁沟通首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步检查方案等与患者进行沟通交流，必要时将沟通情况记录在病程录上。护士在患者入院12小时内，应向患者介绍方舱医院概况、诊疗区布局、入舱须知等入舱宣教内容。沟通地点设在患者床旁。第十六条
6、分级沟通沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或有纠纷苗头，要重点沟通。对于无症状或轻症患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者进行沟通；对于合并有基础疾病，或病情出现变化的患者，由患者所在的医疗小组负责人共同与患者进行正式沟通；对合并有多种基础疾病，治疗风险较大、预计治疗效果不佳，需进行医疗分队或总队会诊的情况，由医疗分队负责人或医疗小组负责人及责任医师共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者说明，征得患者的同意，在沟通记录
7、中请患者签字确认。在必要时可将患者病情上报医疗管理组，由医疗管理组组织有关人员与患者进行沟通。第十七条集中沟通根据新冠疫情变化，由医疗小组负责人、责任医师、责任护士等共同召集病区患者，集中进行沟通，介绍新冠病毒感染变化情况、诊疗及预后等，回答患者的提问。第十八条出舱访视沟通？对已出舱的患者，医务人员采取电话回访的方式进行沟通，并在出舱患者登记本中做好记录。了解病人出舱后的健康状况并为患者出舱后用药、休息等情况提供康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医务人员情感，也有利于加强医务人员的医德教育。第五章沟通方法和技巧第十九条沟通方法（一）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗
8、头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。（二）变换沟通：如责任医师与患者沟通有困难或有碍时，应另换其他医务人员或医疗小组负责人、医疗分队负责人与其进行沟通。如患者由于各种原因不能和医务人员进行有效沟通时，应另换其它家庭成员或社区管理人员进行沟通。（三）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗的患者，患者不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。（四）集体沟通：当责任医生对病情解释不肯定时，应当先请示医疗小组负
9、责人或与医疗小组负责人一同集体沟通。（五）协调统一后沟通：病情复杂或病情恶化时，在沟通前，医疗与护理之间要相互讨论，统一认识后由医疗小组负责人对患者进行解释，避免患者产生不信任和疑虑的心理。第二十条沟通技巧与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态，本着诚信的原则，坚持做到以下几点：（一）一个技巧：注重技巧，多听患者说几句，尽量让患者宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。（二）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者心理状况和社会背景。（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度
10、和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。（四）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。（五）五个注重：注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多鼓励，多解释，如多说一些“您放心，我们会尽力的、“您
11、的病情较轻，经过治疗肯定会很快康复的”等有助于患者建立信任的语言。第六章沟通记录第二十一条重要的医患沟通应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。第七章沟通评价第二十二条沟通的理想效果是让患者做到“四明白”、“四知道”。（一）需要让患者掌握的“四明白”1 .明白自己的病情；2 .明白自己接受的诊疗措施；3 .明白如何配合医治；4 .明白病情转归及应注意的事项。（二）需要让患者掌握的“四知道”1 .知道应遵守方舱医院诊疗秩序和规章制度；2 .知道应尊重医护人员诊治权；3 .知道进行特殊诊疗项目应该履行的签字手续;4 .知道发生医疗纠纷应当依法解决的相关程序。
