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1、质量管理与质量管理与ISO9000质量认证体系质量认证体系学习目标学习目标了解质量管理体系标准的产生和发展了解质量管理体系标准的产生和发展掌握掌握2000版版ISO9000族标准的特点族标准的特点理解质量及质量管理的基本概念理解质量及质量管理的基本概念了解质量管理原则了解质量管理原则掌握质量管理的方法根据和工作思路掌握质量管理的方法根据和工作思路PDCA循环循环了解质量事故分析与对策的常用方法了解质量事故分析与对策的常用方法掌握排列图法掌握排列图法了解工序质量控制的常用方法了解工序质量控制的常用方法掌握直方图法和控制图法掌握直方图法和控制图法具有组织开展企业质量管理活动的基本能力具有组织开展企
2、业质量管理活动的基本能力具有质量统计分析的基本能力具有质量统计分析的基本能力具备实施具备实施ISO9000内审的初步能力内审的初步能力10.1 ISO9000族标准概论族标准概论10.1.1 质量管理体系标准的产生和发展质量管理体系标准的产生和发展质量管理体系标准的产生质量管理体系标准的产生l1971年正式成立了认证委员会年正式成立了认证委员会(CERICO)l1979年年9月单独建立质量保证技术委员会月单独建立质量保证技术委员会TC 176 l1985年改称合格评定委员会年改称合格评定委员会(CASCO) l1987年年TC 176更名为更名为“质量管理和质量保证技术委员质量管理和质量保证技
3、术委员会会”制订发布质量管理标准，指导世界性质量管理工作制订发布质量管理标准，指导世界性质量管理工作l1986年年6月正式发布月正式发布ISO 8402质量管理和质量保质量管理和质量保证证术语术语 l1987年发布年发布 ISO9000系列标准系列标准 10.1 ISO9000族标准概论族标准概论10.1.1 质量管理体系标准的产生和发展质量管理体系标准的产生和发展质量管理体系标准的修订和发展质量管理体系标准的修订和发展l1994版的版的ISO9000族标准族标准 :l2000版版ISO9000族标准族标准 10.1 ISO9000族标准概论族标准概论10.1.2 什么是什么是ISO9000族
4、标准族标准ISO9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语:明确了质量明确了质量管理的八项原则是管理的八项原则是ISO9000族质量管理体系标准的基族质量管理体系标准的基础础 ,表述了建立和运行质量管理体系应遵循的基础知表述了建立和运行质量管理体系应遵循的基础知识，给出了有关质量的术语识，给出了有关质量的术语 ISO9001质量管理体系质量管理体系 要求要求:规定质量管理体系规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它是规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它是用于审核和
5、第三方认证的唯一标准用于审核和第三方认证的唯一标准 10.1 ISO9000族标准概论族标准概论10.1.2 什么是什么是ISO9000族标准族标准ISO9004质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南:提供考虑提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意意 ISO19011质量和质量和(或或)环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南:提供提供审核质量和环境管理体系的指南审核质量和环境管理体系的指南 10.1 ISO9000族标准概论族
6、标准概论10.1.3 2000版版ISO9000族标准的特点族标准的特点标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容部分，便于与其他管理体系相容更注重质量管理体系的
7、有效性和持续改进，减少了对更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求形成文件的程序的强制性要求将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南这将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南这两个标准，作为协调一致的标准使用两个标准，作为协调一致的标准使用 10.1 ISO9000族标准概论族标准概论10.1.4 实施实施ISO 9000族标准的意义族标准的意义实施实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益者利益 为提高组织的运作能力和竞争能力提供了有效的方法为提高组织的运作能力和竞争能力提供了有效的方法 有利于增进国际
8、贸易，消除技术壁垒有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望 10.1 ISO9000族标准概论族标准概论10.1.5 ISO9000族标准的应用族标准的应用 标准的采用情况标准的采用情况 ：l1987年发布，在标准发布的当年，即有21个国家采用，主要是工业发达国家(除日本外)l1989年底约有40个国家采用l1997年底有100个国家采用l1998年有141个国家采用l至今有150多个国家和地区采用了这套标准 10.1 ISO9000族标准概论族标准概论10.1.5 ISO9000族标准的应用族标准的应用 我
9、国使用情况我国使用情况 l1988年12月，正式发布了等效采用ISO9000标准的GBT10300质量管理和质量保证系列国家标准，并于1989年8月1日起在全国实施l1992年5月，我国决定等同采用ISO 9000系列标准，制订并发布了GBT190001992 idt ISO 9000：1987系列标准l1994年又发布了1994版的GBT19000 idt ISO 9000族标准 l2000版ISO9000族标准等同采用为中国的国家标准，其标准编号及与ISO标准的对应关系分别为：lGBT190002000质量管理体系 基础和术语(idt ISO 9000：2000)l GBT19001200
10、0质量管理体系 要求(idt ISO 9001：2000)lGBT190042000质量管理体系 业绩改进指南(idt 1SO 9004：2000)10.1 ISO9000族标准概论族标准概论10.1.5 ISO9000族标准的应用族标准的应用质量体系认证的情况质量体系认证的情况l促进认证证书互认的“国际认可论坛(IAF)”已于1993年成立，并签署了国际多边互认协议l促进人员互认的“国际审核员培训和注册协会(IATEA)”也已于1995年成立l我国于1998年1月签署了IAF互认协议，实现了与签约国的认证证书互认l1998年8月签署了IATCA互认协议，实现了与签约国注册人员的资格互认。10
11、.2 质量及质量管理的基本概念质量及质量管理的基本概念10.2.1 质量质量质量是指质量是指“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”（GB/T19000 3.1.1）特性是指特性是指“可区分的特征可区分的特征” 要求是指要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。望。” 对质量的理解对质量的理解l质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织（供方）的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提（供方）的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程或体系又都具有各自的固有特性
12、出要求，而产品、过程或体系又都具有各自的固有特性l质量的时效性：组织应不断调整对质量的要求质量的时效性：组织应不断调整对质量的要求l质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同质量的相对性：需求不同，质量要求也就不同 现代生产管理（第现代生产管理（第2版）版）主编主编 崔平崔平 10.2 质量及质量管理的基本概念质量及质量管理的基本概念10.2.2 产品、过程与程序产品、过程与程序产品是过程的结果产品是过程的结果（GB/T19000 3.4.2）产品包括硬件、流程性材料、软件和服务产品包括硬件、流程性材料、软件和服务4种通用产品种通用产品类型，或上述类型，或上述4种类型的任意组合种类型的任意组合过
13、程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动活动(GB/T19000 3.4.1)程序是为进行某项活动或过程所规定的途径程序是为进行某项活动或过程所规定的途径(GB/T19000 3.4.5) 现代生产管理（第现代生产管理（第2版）版）主编主编 崔平崔平 10.2 质量及质量管理的基本概念质量及质量管理的基本概念10.2.3 质量管理和质量管理体系质量管理和质量管理体系质量管理是指质量管理是指“在质量方面指挥和控制组织的协调的活在质量方面指挥和控制组织的协调的活动动”（GB/T19000 3.2.8）质量管理的发展：质量管理的发展：l质量检
14、验阶段质量检验阶段(19世纪世纪70年代至年代至20世纪初世纪初) l统计质量控制阶段统计质量控制阶段(20世纪世纪20年代年代20世纪世纪50年代年代) l全面质量管理阶段全面质量管理阶段(20世纪世纪60年代起至年代起至20世纪末世纪末) l社会质量管理阶段社会质量管理阶段(21世纪初至今世纪初至今) 质量管理体系是指质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体在质量方面指挥和控制组织的管理体系系 (GB/T19000 3.2.3) 现代生产管理（第现代生产管理（第2版）版）主编主编 崔平崔平 10.2 质量及质量管理的基本概念质量及质量管理的基本概念10.2.5 质量策划和质量改进质
15、量策划和质量改进质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标(GB/T19000 3.2.9) 质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标质量策划的目的在于制定并采取措施实现质量目标 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力（求的能力（GB/T19000 3.2.12） l质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力l顾客、相关方以及组织自身都会对组织
16、的质量管理体系、顾客、相关方以及组织自身都会对组织的质量管理体系、过程、产品提出各自不同的任何方面的要求，组织应能过程、产品提出各自不同的任何方面的要求，组织应能识别需改进的关键质量要求，考虑改进所需过程，以增识别需改进的关键质量要求，考虑改进所需过程，以增强能力强能力l改进本身是一项活动，也可以理解为是一个过程，因此，改进本身是一项活动，也可以理解为是一个过程，因此，对改进过程也应按过程方法进行管理对改进过程也应按过程方法进行管理现代生产管理（第现代生产管理（第2版）版）主编主编 崔平崔平 10.3 质量管理原则质量管理原则10.3.1 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点调查、识别并理解顾客的需求和期望调查、识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取响应的活动或措测量顾客的满意程度并根据结果采取响应的活动或措施施系统地管理好与顾客的关系系统地管理好与顾客的关系现代生产管理（第现代生产管理（第2版）版）主编主编 崔平崔平 10
