医美整形顾客服务规范流程.docx

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1、贵宾中心服务标准流程、话术与细节规范(VIP客人)一、接待人员服务标准1 .接待表情:热情、微笑、喜悦表情2 .接待状态:精神饱满、着装干净、仪表仪容舒适(标准妆容、服饰要求)3 .接待肢体动作:30度鞠躬(年轻人或平辈),45度(长辈或者高官),标准引领手势、主动拉门、赞顾客拿包或提物品、搀扶或挽手、叠放物品(贵重物品交代)。(标准站姿、标准走姿、标准手势)4.接待语言:礼貌用语(你好,欢迎光临美神整形,请这边走、稍等)5 .接待声音:声音甜美、语调轻柔。二、接待流程及话术L迎宾:看见顾客准备进医院门,主动上前拉开医院大门,不需拉门的,主动上前迎接客户,鞠躬(鞠躬30度年轻人平辈,45度长辈

2、或者高官)微笑,热情说您好:欢迎光临美神整形,姐/美女(根据客户年龄自己确定称呼),这边请,并引领手势。2、前台:前台通过宏脉确认贵宾客户(根据宏脉系统里QQ备注显示客户为VIP客户),陪同客户到贵宾中心,前台通知贵宾前台(客服)接待VIP客户。3贵宾前台(客服):贵宾前台(客服)接到前台通知,至贵宾区门口接待顾客至贵宾休息区。根据顾客需求,安排顾客水果点心饮料。根据客户资料通知咨询顾问,告知VIP客户来院治疗服务(XX顾问?您的VlP客人XX姐今天过来做治疗服务,在VIP贵宾中心,需要您接待安排。)4 .咨询顾问:咨询顾问接到通知,至贵宾区接待VIP顾客(咨询顾问如果再接诊忙碌中,则需安排助

3、理接待VlP顾客),详细了解顾客治疗情况,疗程、疗效及顾客潜在需求,然后根据顾客治疗情况安排治疗。5 .美容师(治疗师):顾客至治疗室由美容师对其做面部护理(美疗师询问顾客房间温度是否舒适,音乐音量是合适等,前台客服协助顾客存放物品,交美疗师接待)。前台(客服)开始计时面部护理结束准时提示。顾客做水光/微针,前台(客服)根据治疗项目所需治疗时间开始计时,治疗结束治疗结束。顾客做仪器治疗,前台(客服)在顾客面部护理时联系二楼皮肤中心,确定顾客治疗项目是否安排,皮肤中心仪器空挡,前台(客服)引导顾客带电梯处上二楼,二楼接待治疗,贵宾客服人员根据治疗项目时间计时提醒。皮肤中心治疗仪器忙碌,预定治疗时间,安排顾客休息等待并服务根据顾客需要上饮料茶点,贵宾客服计时等待。6 .前台(客服):根据治疗项目时间结束提醒,前台(客服)由二楼治疗室引导顾客至贵宾中心等待休息区休息。告知客户来院治疗服务(XX顾问,您的VIP客人XX姐今天治疗已经结束,现在在VIP贵宾中心休息。)7 .咨询顾问:咨询顾问接到通知,至贵宾区接待VIP顾客(咨询顾问如果再接诊忙碌中,则需安排助理接待VlP顾客),详细了解顾客对本次治疗情况、治疗效果是否满意,然后根据顾客反应情况记录反馈以便下次顾客来院调整优化。欢送顾客离院。全程保持微笑,热情的态度。

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