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1、服务品质与顾客满意度之外品质机能展开技术在餐饮月艮BeyondServiceQualityandCustomerSatisfactionAnApplicationofQualityFunctionDeploymenttotheFoodandBeverageIndustry林用秀游建荣立高雄餐旅学院阈立柬莘大学私立明道管理擘院餐旅管旅系助理教授暨避憩管理研究所副教授餐旅管理系教授级雪槊教闱i兼系主任AbstractInthelastfewyears,hospitalityresearchersinTaiwanhavewitnessedanexpeditiousprogressintheareao
2、fresearchonservicequalityandcustomersatisfaction.However,mostpreviousresearchhasfocusedprimarilyoncustomerswithoutequallyemphasizingtheintra-organizationalservicegenerationanddeliveryprocess.Thecurrentstudyintendstotakebothexternalandinternalservicemanagementissuesandsubsequentserviceinnovationsinto
3、considerationbasedontheframeworkofQualityFunctionDeployment(QFD).TheconceptofQFDanditsdevelopmentwillbeintroducedfirstandthenfollowedbydetailedstep-bystepexplanationofitsprocedures.Ahypotheticalapplicationinthefoodandbeverageindustryhasbeendevelopedinordertoprovideaclearillustrationforthereadersconc
4、erningitsapplicationandanalysistechniques.QuestionsconcerningthereliabilityandvalidityissuesofQFDarediscussedandapplicationinotherservicerelatedsectors,particularlyinthehospitalityindustryarereviewed.Finally,suggestionsanddirectionsforfutureresearchareofferedwithparticularemphasisontherestaurantmana
5、gementissues.Keywords:QualityFunctionDeployment;QFD；CustomerSatisfaction；ServiceProcedure；ServiceInnovation；ServiceDesign；ServiceQuality。摘要近年来，台湾餐旅服矜蕖的研究者，己见BS到在服矜品与客满意等研究领域的快速暹展。然而谩去相的研究大都著重於l客本身，郤未给予疑内部出J服矜的崖生与傅送的程序同等重视。本研究根力蒙品檄能展(QUalityfunctiondeploymentOrQFD)之架瓶同畤符外部客需求、内部服矜管理事I电与彳交服矜方式的改革创新列入考
6、量。文中首先符介貂QFD的概念，或遣而fQFD的程序步骤，逐一地加以解释。悬使l者fQFD之IS用舆分析的技淅方法能清晰地明瞭，本研究金十封餐欲槊赞展出一循假性的愿用模式。本文中封QFD之信度舆效度冏题与模式愿用在其他服才务渠相IIS令直域一特别是餐旅渠一亦招一彳并加以横育九最彳爰，特月松十封餐欲槊的管理提出未来的研究方向舆建言羲。字：品檄能展；l客满意度；服矜程序；服矜创新；服矜Sh服矜品研究起舆目的随著幺密湃阈除化、自由化的赞展，工商服矜蕖益超繁荣，使得阈民所得提高。此外随著畤代的谨步、教育水型的提昇、遇休二日的施、社曾型熊舆家庭皓情与生活IM值觐的改夔,使得外食用餐比率舆人口逐年增加。根
7、撼柬方消费者行侬肖资料Jt(E-ICP,EasternIntegratedConsumerProfile)的查示(柬方消者行侬肖资料J,2002),以民阈90年卷例，在台湾地显有27.33%的人口是腐於常外食者。富今的社曾需求形成了一股靡大的餐欲消市埸，根撼行政院潸部统言十虞的资料，民阈90年阈内餐欲渠全年收入共言十新台第2,2281意元(行政院潸部，2002)。造些社曾J象的斡燮，示出餐蕖赞展的潜力舆希望。形形色色的餐欲埸如雨彳发春笥般相畿立，提供了消费客多檬化的逗摞1畲，使餐欲服矜槊蓬勃彝展。然而，由於近年来消者意抬崖品的输出供给已由七。年代往常的I生羟者将向J,暹入了消费者簿向的畤代。今
8、日餐欲消费客畲封各餐歆埸的崖品暹行比敕与逗探，且愈来愈要求高水型的服矜品因此餐欧蕖正面封在服矜品与客满意度方面不断成艮的兢事,希望透谩良好的服矜品舆客满意以留住客,封於目前呈市埸鲍与的餐欧蕖中，服矜品己成卷其生存之多蕖者卷提高服矜品及避免或者改善服矜失18,雉持市埸I客系；大都因而努力的去施一或者雨瑁全公司整醴性的全面品管理(TotaIQualityManagement;TQM)io聚例来言兑，美阈旅游Il著名的速集BlRitZ-Carkm之TQM活勤已被视悬品的赢家(PartIOW,1993：Jeong&Oh,1998)o此外一系列改善或者加强服牙务品的理与案例，都已被引介至餐欲渠中，如SE
9、RVQUal、期望/不一致理Dinersev(Stevens,Knutson,&Patton,1995：Oh&Parks,1996：郭德寅、竦秀玉、洪麒珠，2002)。但是服矜品的侵劣，是要以l客10跖来决定服矜品的好壤，而非由蕖者自我施以控管去自行判定的(Berry&Parasuranam,1991)。餐欲服粉程中，包含生羟服矜者及同意服才务者之参舆，服矜品的泱定即是由雨者互勃谩程中崖生。餐歆蕖目前所探行的服矜品舆J客满意押估的活勃,要紧即是由客封服矜期望水型或者熬知舆其除感受之服矜水型加以比敕而得(GrOnrOos,1984：Oh&Parks,1996)但是其令吉果彳堇只是一槿提供检瞬公司
10、本身之服才务表现，与熟悉客消费行的工具而已，或辗熬真地考庵:到疑内部之I即服矜言(的樊展谩程。BelTy等人於1994年的研究果，即曾提出下述看法：在服牙务系统中任何部份的不良言十，都畲降低服矜品符服矜品不良端咎於服矜傅送者是最容易的；但是究其真正的原因通常是不良的服牙务系统tl*(Berry,Parasuraman&Zeithaml,1994：37)。若由羟品赞展之程序，以Ja有羟品与服矜创新之谩程来看，迨是非常真切的见解。在餐欲蕖中每一项的服矜品及满意度的措施，均须特别强调服矜as言或者赞展之步骤。虽隹然目前餐欲蕖所施行之各品改善活勤，可提供者一些有其公司表现与客满意度的有用资三但是假如i
11、t些法成功的融入彳奏服矜的傅遮上，服矜品与I客满意度是辗法改善的(Jeong&Oh,1998)。本文的目的即希望能悬餐欲渠界引暹在裂造棠的羟品1)3?!中，已被泛鹰用的品檄能RS展(QUaIityFUnCtiOnDePlOyment；QFD)技巧，以解，夬JKFS段僮注服矜品表IH,而辗法融入彳爰服矜系统言卜之冏题。QFD与近年来已彝展之服矜品与Sl客满意度研究模式之SERVQAL不一致(ParaSUraman,Zrithaml,andBerry,1988)oQFD可提供於营上的指醇原用J，以重新言十服矜及樊展新崖品，而非只曾军描述或者洌!量服矜品及客满意度。在QFD模式中，棠界f提高服矜品及
12、SR客满意度的努力，必须金十封一系列的速WJ*包含：崖品/服矜傅送、熟悉SR客、重新t言十或者JrJ新改善崖品/服，及重新停送改善彳爰之崖品/服矜，探取有效措施。Dean&Bowen(1994)指出，富TQM著重於整醴幺且持改善输入输出之效果中畤，QFD可被视;TQM谩程中之一彳固H维技淅。封於新崖品上，QFD即可视悬TQM原理的一槿鹰用(LoCkamy&Khurana,1995)QFD的整醴鹰用模式晚迤雎已推展到非裂造渠的行，如航空公司、旅及公共服矜事渠等(AnSari&Modaress,1994；白滁清、李增典，1999)。但是在参考阈内外相Il文献彳爰彝现，目前36辗逋用QFD技优亍方法
13、来加以探制与改善餐欧棠的服矜品之瞪研究。因此，本研究就BI悯祷相研究令鼠或的不足，在参考Jeong&Oh(1998)斜f旅篦棠所提出之QFD模式彼，本研究金十f餐欧渠提出一彳固系统化、尔吉情化之假t性模式途彳型，耦之卷品屋(HouseofQuality，HOQ)。本文首先揩介貂QFD的概念，迤而封QFD的程序步骤，逐一地加以解释。本文所建之QFD架横可被一槿符市埸需求与内部研究赞展行RKR&D/吉合的廉泛模式。J使者封QFD之鹰用舆分析的技淅方法能清晰地明瞭，本研究金十f餐欺棠彝展出一彳固假t性的鹰用模式30+模式之信度舆效度冏题与模式J?S用在其他服矜棠相映1领域特别是餐旅棠一一彳并加以检制
14、。最彳爰，特月嗤十f餐欧渠的管管理提出未来的研究方向典建。文献回JB一、QFD的源起日本工H二次大戟彳菱，就圈由屡墟中再重新稹趣出彝。1960年代彳爰期，日本工It已羟品的模仿抄SSP皆段，暹步到能依原创性樊展羟品的畤期。1972年在常畤全面品操纵(TOtalQualityControl)架1下，QFD被引用在做悬新羟品的方法与理念的琪境中(Akao,1997)o三菱重工的神户造船般首先引入QFD概念(AnSari&Modaress,1994),谩日本品操纵阜品能多受展研究委具由QUaIityFunctionDeploymentResea-chCommitteefortheJapanSocia
15、tyforQualityCOmroI)之深入研羯解曼演迤用於粤田汽串公司及其供商(King,1987)o1980年初期美阈要紧的汽隼公司，如通用汽串及福特汽隼；及裂造It,如3M、惠普(HeWIett-Packard)德州倭器(TeXaSInStrUmemS)卷羟蕖升级符QFD引谨美阈的工渠界，Griffin舆HOuSeI(1993)估tt在1991年余勺有100家美阈公司使用QFD,而其)用结果相富可觐，聚例来言允，在早期即降低了60%之成本及40%之言十BP3(HouserfeClausing,1998)。二、QFD的定羲品能展是以IB除合作的方式，聆臆S客的馨音，正碓熟悉客的需求，探用暹乾方法，以决定如何逋用可用资源，以最佳的方法客的需求，根客的心磬(需求)来十新羟品或者服矜，加持不断探查市埸封新滥品或者服矜言I的反鹰，再回到系统中。由於品能展技街奉涉眉面之廉泛性与知I?的本通常熬卷是不容易符之定羲。YojiAkao(1990)；将QFD定羲悬照十封满足客而去赞展言十品的一槿方法，然彳菱由生羟介面招IH客需求傅换成毅i1目襟典要紧的品保瞪。Bicknell&BiCkne11(1995:28)曾单地将QFD定羲悬一槿使用矩障及其它量化与化之技tfi,以系统化方法将客需求结合成可定羲的或可测量之羟品典步骤之参数。整醴而言，Q
