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1、1.员工工作纪律(1)员工服务规范物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断地提升服务质量,运用IS09001(2000)质量控制系统，以作业指导书工作手册内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。(一)员工基本素质标准规定仪表、仪容1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。2、上班时间着装统一，一律佩戴工作卡3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热
2、情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地倚靠在台椅或墙上。6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。文明用语1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切O2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。3、与住户或来访者交谈要使用
3、普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话,不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。处理投诉1、物业管理公司应遵循公司的经营原则：(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息；(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。2、规范客户投诉的处理程序；(1)认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。(2)及时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。(3)
4、重大问题实行三级负责制：接待人领班主任逐级上报，直到处理完毕。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。（5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。（二）日巡视检查规定1、日巡视内容：1）管理处内务巡视检查工作内容：A.仪容仪表：着装整洁，佩戴工作牌。B.服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。C.工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的
5、保洁卫生等；2、巡视记录和记录的处理：1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。2）巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该做好记录。3）巡视中发现的问题，分类进行处理：A.收集的管理意见急需项目经理决策的，应填写转呈表。B.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排和部门整改”何时复检”和“复检结果是否合格”;C.严重不合格，填写不合格服务处理表”。D.发现违章行为填写，违章处理规定”执行。3、巡视时间：领班每日上午、下午各巡视一次，记录一次。4、注意
6、事项：1 ）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均做过检查或重点检查。2 ）有多名领班的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日常巡视检查依据及本人工作考核依据。5、相关记录：管理事务记录表（三）周检工作规定1、范围:各管理处周检。2、职责:1）项目经理负责组织领班、各班（队）长参加周检。2）项目经理指定一名领班做好周检记录。3）项目经理负责对周检中发现的不合格组织领班、班组（队）长，及时制定整
7、改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。3、周检要求：1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。2）每月抽查总量不少于本文件的规定。3）检验标准应依据各工作手册中的规定。4、检查的方式方法：1）时间安排：每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。2）参检人员的检查组织形式：采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处，可分组带队检查。3）检查方法：实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检查深度。5、处理结果：对不合格服务及时填写不合格服务处理表6、检查记录：1 ）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整
8、改后关闭。2 ）属于不合格服务填写不合格服务处理表。8、相关文件与记录：周检表（四）纠错整改保（一）目的：建立纠正和预防措施的提议、实施及有效性验证的工作程序，保证及时消除已发生或潜在的不合格项。（二）适用范围：适用于纠正和预防服务提供过程、质量体系方面已发生或潜在的不合格项。1、 日巡查管理人员每天检查职责范围内的工作，发现问题及时解决，并填写记录。2、 周检查管理处项目部门负责人每周组织质量督导进行检查，请管理人员参加，并填写记录。3、 月联合检查每月初由运营部牵头，联合检查上个月的工作情况并制定下一个月的工作目标，讲评检查结果，会议纪要归档。4、 季度质量评定系数检查按照检查表的综合质量
9、部分进行检查，每季度进行一次，并填写记录。5、 测评客户满意度调查，由项目经理组织进行，以电话和调查表的形式进行，对数据进行分析并保存调查记录，以书面统计分析结果上报公司质量部门。6、 开展QC管理小组活动在管理处范围内，发起动员，组建各级各类QC小组，制定各项制度，推进现场服务技术创新。7、 应用“三标一体”缥合管理体系的质审核程序监督质按ISO9000、ISoI4000、OHSAS18000综合管理体系的质量控制要求和程序，每半年、每年组织进行质量内审、外审和管理评审，查找问题，提出改正措施，持续改进服务质量。(三)总公司对本项目的服务质控制1、 品质部负责人制定纠正和预防措施报总经理批准
10、。2、 品质部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验证。3、 部门负责人对已发生或发现潜在的不合格，及时提交纠正和预防措施报告。4、 公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议，参与调查分析不合格的原因，实施纠正和预防措施。5、 整改时限：收到整改通知单5日内完成整改，申报公司品质部及甲方负责人验收。(四)工作程序：1、总则：6、 )所有要求采取纠正或预防措施的问题均以纠正和预防措施报告的形式提出。纠正和预防措施报告应发到公司内相应责任部门。7、 )公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。8、 )所有纠正和预防措施报告必须经品质部负责人批准后，才可发至相应责任部门。9、 纠正和预防措施的
11、提出10、 )针对下列情况，应提出并采取纠正或预防措施：1 )员工履行职务时发现任何不合格或潜在的不合格；2)管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；3)质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格；4)业主或第三方机构审核提出的不合格；5)任何其他不符合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况。(2)公司员工决定提出纠正或预防措施建议时，可口头或书面向部门负责人反映，部门负责人须保证将员工的建议及时填写纠正和预防措施报告，呈报品质部部门负责人审核报总部门负责人批准。(3)品质部部门负责人负责审核纠正和预防措施报告，审核内容包括：是否已清楚描述不合格或潜在不合格的状况以及对质量的影响、
12、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否合理等。(4)品质技术部根据在管理评审和质量检查或其他信息中发现的不合格随时提出纠正和预防措施报告。3、实施步骤(1)相关部门负责人根据纠正和预防措施报告的要求，组织不合格现象/倾向的报告人、责任人，对存在的质量问题进行深入分析后，制定具体的纠正和预防措施，经品质部部门负责人审核，报总部门负责人批准后组织实施。(2)在规定的期限内或接到执行人报告时，品质技术部对纠正或预防措施的实施情况及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情况，当发现纠正或预防措施不符合要求时，则规定新的整改期限，要求相关部门继续执行直至合格为止。4、纠正和预防措施总结品质技术
13、部在每次管理评审会议前，总结自上次管理评审会议后实施的纠正和预防措施，并写出纠正和预防措施总结提交管理评审会议。5、记录管理各部门负责对纠正和预防措施报告进行整理、归档。（2）三级监管组织架构及职责范围保洁质量三查制度令保洁公司每日自查：每个员工、班组领班、根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。令品质部每日检查：品质部每日抽查不得少于一次；保洁班长对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于两次，并做好记录。令管理处抽查：陪同上级领导每月三次联合检查，品质部做好检查记录。（3）工作人员服务标准要求1 .仪容仪表规范1.1 头发头
14、发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱；1.2 面部干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆；1.3 身体每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩戴工作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其他物品，保持平整；1.4 双手不可留长指甲（长度不超过2毫米），保持双手干净卫
15、生，不可涂指甲油。1.5 着装统一工装，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，佩戴胸牌；1.6 鞋子统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋；1.7 袜子干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子；1.8 饰物只可戴一枚婚戒，不可佩戴其他首饰。2 .行为规范2.1 使用礼貌用语，例如：“早上好”“晚上好”“您好”“再见”“请”“谢谢”“对不起”“抱歉打扰了”“请您再说一遍“有什么可以帮您的吗？,称呼有“小姐”“先生太太,等。2.2 见到业主时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到业主应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到业主对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务；若遇业主询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下2.3 工作时，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息
