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1、绥芬河市住宅物业服务指导标准1、本标准依据黑龙江省物业管理条例、物业服务收费管理办法（国家发改委、建设部发改价格200引1864号）、GB/T1标准化工作导则等法规和文件制定。2、本物业服务标准分为基础物业服务标准、级差物业服务标准和特有物业服务标准三部分。3、基础物业服务标准：是为业主提供最基本的物业服务，是级差物业服务标准及特有物业服务标准的基础，是各类物业服务项目的必达标准。包括基础管理、屋面日常保养维护、化粪池清掏、单元电子门维护、楼道声控灯照明等5个服务项目。4、级差物业服务标准：是在基础物业服务标准的基础上设立的分等级服务标准。包括综合管理、保洁服务、公共秩序维护、绿化养护、清冰雪
2、、共用部位及共用设施设备日常运行保养和维修等6个服务项目。每个物业服务项目均按照服务质量，由低到高分为一至四级。其中三、四级物业服务根据实际需要，细化至23类。5、特有物业服务标准：是根据物业项目的实际，为业主提供的单项物业服务，按实际发生提供服务并收费。包括电梯管理、装修管理、车辆管理、二次加压供水、公共责任险等5个服务项目。6、为业主提供的服务高于级差物业服务标准中四级标准的，具体服务标准由物业服务企业与业主协商一致后，通过签定物业服务合同约定。7、每项物业服务标准对应考核分值，用于对物业服务企业提供服务情况的考核。满分100分，其中基础物业服务标准30分，级差物业服务标准70分；达标分值
3、为80分。8、名词解释：（1）物业服务：物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业服务区域内的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。（2）急修：主要对包括自来水设施跑水、下水管道堵塞、电源线路和照明设备故障等项目进行维修，具体责任范围、服务内容等通过物业服务合同约定。1 .基础物业服务标准服务内容服务标准考核分值每项分值定价成本1.1基础管理1.1.1 在物业服务区域内设置相适应物业服务机构1.1.1.1 有固定服务场所。1.1.1.2 配备满足服务需要的办公设施和设备。1.1.1.3 在服务场所显著位置公示物业服务企业资质证书
4、原件或复印件、物业服务标准、收费标准、投诉方式。1.1.1.4 在物业服务区域内的庭院、楼道等显著公共位置，以公示板、公示栏等形式公示服务人员姓名、24小时报修服务电话以及投诉监督电话、物业服务企业名称及资质等级、物业服务标准、收费标准。1.1.2 配备管理人员1.1.2.1 进驻物业服务区域前，物业服务企业应对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗，并建立培训记录。1.1.2.2 统一着装，干净整洁，佩戴明显标识。1.1.2.3 定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训，并建立培训记录。1.1.3 物业服务企业应建立完善的规章制度1.1.3.1 物业服务方案。1.13.2 岗位职责、工作流
5、程及服务规范。1.13.3 3财务管理制度。1.1.4物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存，并使用计算机管理相关信息数据。1.1.4.1 项目档案1工程竣工验收档案。2物业承接查验档案。1.1.4.2 服务档案1物业服务合同。2设施设备管理档案。3装饰装修管理档案。4业主档案。5物业服务日常管理文件、记录。6公共秩序维护与管理档案。10分1分1分05分1分1分1分0.5分0.33分0.33分0.33分0.23分0.23分0.23分0.23分0.23分0.23分0.23分0.23分-服务内容服务标准核值考分每项分值定价成本1.1基
6、础管理7应急事件处理档案。8投诉处理档案。1.1.4.3经营档案1财务档案。2企业证照档案。3从业人员人事档案。10分0.23分0.23分0.23分0.23分0.23分-1.2屋面日常保养维护1.2.1 对屋面每年全面检查1次，每季巡查1次，有记录，发现屋面破损、渗漏等情况，及时组织维修。1.2.2 对条件不具备、暂时无法维修的情况，物业服务企业应采取应急措施进行处理，减轻业主损失或生活不便；待条件具备后，尽快组织施工维修。1.2.3 屋面日常保养、维护和修补的费用包含在物业费中；对需要重做保温层或防水层等情况，物业服务企业应在每年3月前编制工程预算及维修计划，向业主大会或者业主委员会提出书面
7、报告与建议，根据业主大会的决定组织维修，费用从专项维修资金列支或由相关业主分摊。10分5分3分2分0.04013化粪池清掏1.3.1 化粪池每年清掏2次，每季巡查1次，有记录。1.3.2 化粪池出入口畅通、无满溢。1.3.3 化粪池清掏后及时清洁现场，井口周边区域干净卫生。5分3分1分1分0.0381.4单元电子门维护1.4.1 对单元电子门每月巡查1次，发现损坏及时维修或更换，做到单元电子门正常使用，开闭灵活。1.4.2 门锁、闭门器根坏等一般性故障的维修费用包含在物业费中；对需要更换门体等情况，物业服务企业应编制工程预算及维修计划，向业主大会或者业主委员会提出书面报告与建议，根据业主大会的
8、决定组织维修，费用从专项维修资金列支或由相关业主分摊。4分2.5分1.5分0.0051.5声控灯照明1.5.1对单元声控灯每月巡查1次，发现损坏及时维修或更换，保证楼道内声控灯照明完好，可以正常使用。1分1分0.0072 .级差物业服务标准2.1 一级标准（最低标准）服务内容服务标准核值2每项分值涉及成本变化的服务分类一价本定成2.1.1综合管理2.1.1.1 项目经理应具有大专以上学历，并取得市物业行政主管部门颁发的资格证书。2.1.1.2 物业服务企业应向业主提供物业服务手册，内容应包含物业服务企业名称、物业资质等级、服务接待场所地址、服务标准、收费标准、24小时报修服务电话以及投诉监督电
9、话。2.1.1.3 服务接待场所在7:3019:30时间段内，有管理人员处理物业管理服务合同范围内的公共性事务；其它时间有值班人员值守。2.1.L4应24小时受理业主报修，急修30分钟内到现场处理，小修3日内完成（预约除外），有维修记录；大、中修按照本级标准中共用部位、共用设施设备维修的有关标准执行。8分分分120.102分3分2.1.2.1楼内公共区域保洁1楼道、前厅、楼梯台阶每周清扫2次、每2周湿拖1次，无垃圾、杂物和明显污迹，楼道无蜘蛛网。5分2楼梯扶手每月擦拭I次，无厚积灰；窗台、防火门、消火栓、指示牌、扶手栏杆、楼道灯等每月擦拭1次，无厚积灰。5分3楼内公用门窗玻璃，每半年擦拭1次，
10、无污渍和厚积灰。5分2.1.2.2楼外公共区域保洁2.1.2公共区域保洁服务1道路每日清扫1次，清扫后无垃圾、杂物，设立日常保洁人员，加强巡视，垃圾滞留时间不超过5小时。2绿化带及草坪每月清扫1次，清扫后无垃圾、杂物，日常保洁人员加强巡视，垃圾滞留时间不超过24小时。35分5分5分0.053庭院、广场每周清扫2次，清扫后无垃圾、杂物，日常保洁人员加强巡视，垃圾滞留时间不超过5小时。5分2.1.2.3垃圾收集与处理按区域设置加盖垃圾箱，垃圾集中投放，每天至少清运2次至垃圾中转站，垃圾日产日清，垃圾箱无满溢，周围地面无散落垃圾。5分服务内容服务标准考核分值每项分值涉及成本变化的服务分类3一定成2.
11、1.3公共区域秩序维护2.1.3.1 具备条件的小区，应实施封闭式管理，栅栏或围墙无破损、漏洞。2.1.3.2 单元门完好率达90%,声控灯亮灯率达98%。2.1.3.3 人员要求1秩序维护人员能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。2协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作。2.1.3.4 对物业服务区域每天日间、夜间各巡查1次，有记录，巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。2.1.3.5 保证出入口及消防通道的畅通。2.1.3.6 对重大突发事件有应急预案。5分1分2分0.25分0.25分0.50.5分0.5分0.022.1.4公共区域绿化养护2.
12、1.4.1 对草坪、花卉、绿篱每年至少修剪、养护2次；不影响业主通行及活动。2.1.4.2 对草坪、花卉、绿篱、树木等每年补植1次，确保植物无大面积枯死。2分分分1.272.1.5清冰雪2.1.5.1物业服务区域内行车道要露出地面，保证车辆正常通行；人行道、庭院甬道基本清理干净，露出地面；庭院、广场清理出50%区域。2.152行车道、人行道、庭院甬道小雪1天清扫达标，中到大雪2天清扫达标；庭院、广场小雪3天达标，中到大雪5天达标。2.1.5.3积雪在不妨碍车辆、行人通行及居民活动健身的区域内堆放；需要外运的，按规定收费并及时拉运。2.1.5.4春季冰雪融化前及时清理屋面残雪、冰溜子。5分1.5
13、分1.5分0.5分1.5分0.012.1.6共用部位设施设备日常运行保养维修2.1.6.1 对房屋结构和涉及使用安全的部位每年检查1次，发现损坏及时安排专项修理，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.1.6.2 楼内共用部位（楼梯、门窗、墙面、地面等）每季巡查1次，发现损坏及时维修，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.1.6.3 楼外共用部位（围墙、道路、场地、景观、休闲设施等）每年巡查2次，发现损坏及时维修，确保使用功能恢复至设计标准，并有记录。2.1.6.4 对私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻、制止，并报告业主委员会和有关部门，并有记录。2.1.6.5 对易发生危险部位设
14、置安全防范警示标志。2.1.6.6 庭院灯完好率不低于80%,定时开启，满足使用要求。2.1.6.7 对排水系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）每年检查1次，保持畅通，正常使用。2.1.6.8 对共用部位、共用设施设备的大、中修，物业服务企业应编制工程预算及维修计划，向业主大会或者业主委员会提出书面报告与建议，根据业主大会的决定组织维修，费用从专项维修资金列支或由全体业主分摊。15分L75分1.75分1.75分1.75分1.75分1.75分1.75分2.75分多层0.02高层0.032.2 二级标准服务内容服务标准考核分值每项分值涉及成本变化的服务分类2.2.1综合管理2.2.1.1 项目经理应具有大专以上学历，并取得市物业行政主管部门颁发的资格证书。2.2.1.2 物业服务企业应向业主提供物业服务手册，内容应包含物业服务企业名称、物业资质等级、服务接待场所地址、服务标准、收费标准、24小时报修服务电话以及投诉监督电话。2.2.1.3 务接待场所在7:3019:30时间段内，有管理人员处理物业管理服务合同范围内的公共性事务；其它时间有值班人员值守。2.2.1.4 应24小时受理业主报修，急修30分钟内到现场处理，小修2日内完成（预约除外），有维修记录；大、中修按照本级标准中共用
