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1、XXXX热电有限公司工作规则、岗位职责、准则制度一、本单位工作规则、及岗位职责（一）客服部1、认真学习供热法规和政策规定，努力提高法规意识和政策水平。2、认真学习本职业务、服务规范和供热常识，加强思想道德文化修养，牢固树立服务意识，努力提高语言沟通能力、工作协调能力和独立完成任务的能力。3、熟记供热常识，准确的为用户解答供热相关问题，熟悉本部门业务流程，快速准确地为用户办理各项业务。4、熟练掌握公司供热区域内的居民分布情况，了解个换热站的供热范围。5、负责任的为客户办理供热交费、退费、报停手续，督促用暖户及时交费，按财务要求与财务人员对账核实，做到准确无误。6、负责对用热小区进行供热宣传和各类
2、通知的张贴工作，积极开拓供热市场，不断拓展供热区域，扩大供热面积。7、负责接待用户咨询、来访和投诉，耐心接听、详细记录、正确处理用户提出的意见和问题，认真做好用户来电和来访记录。8、负责供热用户相关情况的调查统计及用户回访工作,并做好回访记录存入档案。9、建立健全用户档案，包括新用户编入档案、退费档案、系统缺陷档案、测温档案等。10、管理客服中心的电脑、电话、办公设施，保持完好无损，保证通信畅通。11、与生产部门及时沟通，准确掌握供热中出现的故障和问题，并向用户做出正确的答复。（二）维修部1、认真学习供热法规、暖通知识、操作规程和服务规范，精通维修业务。2、思想品德高尚，工作态度端正，遵守公司
3、的各项规章制度。3、牢固树立安全生产意识，做到安全生产、无事故。4、认真履行工作职责，服从上级领导工作安排。5、冬季供暖工作期间及时处理业主报修。6、冬季供暖工作期间对供热站设施设备定期巡检，发现问题及时向供热主管反应并进行维修。7、负责一、二级管网、换热站的维修、维护保养及设备的运行；8、处理用户不热等情况，配合客服部及其他部门做好供热的相关工作。9、夏季维修期间按照维修保养计划保质保量完成维修工作，并做好相关记录，并将工作完成情况及时向供热主管汇报。10、按时参加部门各种会议、学习安排及技术培训。11、按时完成上级领导临时交办的工作任务。（三）工程运行部1、负责新建项目的可行性分析。2、负
4、责拟定施工合同并组织评审及签署。3、负责公司新建、改建、扩建工程及技术改造项目技术方案的提出。4、负责制定公司技术管理制度。5、负责建立和完善节能改造方案、标准化技术规程、技术情报管理制度，组织、协调建立和完善设备、质量、能源等管理标准和制度。6、制定和修改相关技术规程。7、及时搜集整理相关前沿科技，做好相关节能新技术的应用。8、负责定案后的施工图设计，施工过程中的设计变更、技术服务及技术回访。9、负责主要设备选型的提出并参与评审。10、负责新并网小区和公建室内采暖系统的图纸审核。11、组织已完成设计图纸的图纸会审。12、抓好技术管理人才培训，搞好业务培训和管理工作。13、合理编制技术文件，改
5、进和规范相关技术流程。14、负责组织召开合格施工承包商的评审，建立合格施工承包商库及资料归档。15、负责提供本单位年度工程项目计划及其费用预算。（四）安全、物资及后勤保障部1、负责公司的安全生产；2、物资的登记及使用情况；3、统筹安排生产物资和应急物资；4、建立健全设备台账；5、做好各换热站水电费的结算工作；6、确保公司的后勤保障；7、配合其他部门做好供热的相关工作。8、库房管理科学、有序，货物摆放整洁、整齐，合乎货物安全管理要求，库外存放物品及时封盖。9、单据、存卡管理有序，登记及时、准确；电脑入单及时、准确；妥善保管出、入库凭单和有关报表，不可丢失。10、及时反映和跟催报废品、呆滞品的处理
6、，减少损失，降低库存资金占用。11、根据公司各项工程的开展情况及供暖期间所用物资及时调整库存。12、做好仓库所使用的工具、设备设施的维护与管理工作。二、行为准则1、严格遵守公司的各项规章制度及所属部门的规程、规范，忠于职守，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象。禁止从事任何有损公司信誉和利益的活动。2、遵循良好的职业道德和行为规范，端正工作态度，团结协作，在工作中禁止出现各工种、岗位、部门之间互相推诿、推卸责任现象。3、遵守社会公德，诚实守信，谦虚谨慎，严禁打架斗殴、拉帮结派。4、尊重他人，团结同事，严禁对同事恶意攻击或诬害、辱骂、殴打等；虚心接受上级领导的批评教育；严禁制造事端、带头滋事、
7、妨碍工作秩序等。5、爱护公司财物，不浪费，不化公为私；爱护公司的机器设备、车辆等，严禁无证操作或随意启动。三、办公纪律1、按规定上下班，禁止无故迟到、早退和旷工；禁止脱岗、串岗、睡岗等。2、禁止在岗饮酒或酒后上岗，餐厅内禁止饮酒。3、禁止在工作场所嬉笑打闹、消极怠工或妨碍工作正常进行。禁止在工作期间上网娱乐、玩游戏、下载电影等做与工作无关的事情。4、未经公司允许，严禁对外擅用公司名义从事个人行为；严禁直接或间接为其他企业、团体或机关等单位提供与公司业务相关的或有损公司利益的有偿或无偿服务。5、未经公司允许，严禁私自将公司物品、资料带出；严禁在大众媒体发表有关公司业务及声誉的文字、语言、图片和电
8、子文件。6、对从事、接触的经营、业务、人事、财务及其他信息的保密性负责，无论在公司任职期间或离职后，都禁止泄漏、利用公司的各种信息和资料等。7、严谨操守、清正廉洁，严禁收受与公司业务有关人员或单位的馈赠、贿赂等。严禁利用工作之便进行敲诈勒索。8、禁止利用公司办公设备从事个人活动。9、禁止擅自将子女或非本公司人员领入工作岗位。10、及时处理来信、来电和来访。紧急问题及时解决,一般问题一天内、重大问题三天内给予解决；一时难以解决的问题要及时汇报分管领导，若因个人原因延误，由个人承担相关责任。11、参加会议不迟到、早退，会议期间通讯工具应关机或保持静音状态，无特殊情况禁止接打电话、交头接耳、阅读与会
9、议内容无关的报刊杂志；会议过程中禁止随便进出；中途必须离席这须向支持人说明。12、在使用传真机或复印机时，所产生的错误报告或废纸等，须及时处理，重要文件应予以粉碎，非重要文件应回收再利用。13、公告栏是发布规章制度、传递公司信息的平台，每位员工有义务定时留意公告栏信息，禁止擅自更改。14、就餐或上下班时，禁止插队、拥挤或滋事生非以扰乱正常秩序。15、各级员工必须服从部门主管在业务范围内发布的口头和书面指令，对其指令有意见和异议时要执行，但有保留陈述的权利，陈述必须以书面形式。四、服务标准(1)“三要”：要文明礼貌接待用户；要实事求是处理用户违章；要迅速及时为用户排忧解难。(2) “三不”：请吃
10、不到；送礼不收；给钱不要。(3) “四查”：侧重检查楼房低层用户的室温；侧重检查网络末端用户的室温；经常检查用户单位入户装置和供热参数；经常检查垂直失调、水平失调的用户室温。(4) “四为令”：以天气降温为令；以用户需要为令；以设备故障为令；以险情为令。(5) “五主动”：主动深入用户查访；主动想用户之所想；主动急用户之所急；主动为用户解决难题；主动给用户当好参谋。(6) “五必在岗”：出现事故和处理险情时必在岗；天气突变发生降温时必在岗；值班期间必在岗；节假日必在岗；用户咨询、投诉时必在岗。(7) “五不放过”：对供热中出现的险情不放过；对职工出现在用户中“勒、卡、拿、要”的行为不放过；对用户窃热、损坏供热设施的行为不放过；对跑、冒、滴、漏等事故不放过；对用户反映的意见和问题不放过。(8) “六心”：一定要实心实意走访用户；一定要热心为用户排忧解难；一定要虚心听取意见；一定要诚心改进作风；一定要专心致志为用户达标；一定要下决心为用户提供优质服务。
