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1、XXXX热电有限公司管理制度汇编目录1总则2岗位职责3工作内容及规范4客服礼仪5服务标准6工作处理流程1总则1.1 目的：为了加强对用户服务工作的管理，增强职工的服务意识，提高公司的整体管理水平，进一步规范公司供热行为，维护热用户的合法权益，特制定本制度。服务理念：以“诚信服务、温暖万家”作为服务宗旨，坚持“科学、严谨、求实、高效”的工作作风，把温暖送到千家万户。1.3服务信念1.3.1以饱满热情对待工作，对待客户和同事；1.3.2对工作要恪尽职守，对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责；1. 3.3不断优化和创新工作思路提高工作效率；3.4服从上级安排和指示按时完成本职工作。1.3.4服务对象
2、：已存在的、正在成为的和潜在的接受供暖、生活热水及蒸汽的组织或个人。1.4总体职能4.1用户调查与开发管理：根据公司经营的需要，通过组织开展用户调查活动了解公司各类用户的各方面情况，为公司开发潜在用户，提供满足用户需要的服务等提供依据;1.4.2用户关系管理：通过建立和完善用户服务系统，不断改进用户服务方式，为公司赢得良好的口碑，进而巩固和加强公司与用户间的关系，为公司的工作开展提供支持；1.4.3用户服务管理：建立用户服务管理制度及规范，组织实施公司用户服务的各项工作，履行承诺，解决用户问题，提高用户的满意度和忠诚度；1.4.4用户投诉管理：制定和完善用户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧
3、消除用户的不满，避免公司与用户间发生误会，树立公司形象；1.4.5用户信息管理：建立用户资料管理系统，对用户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊用户进行分析，为公司发展策略的制定、用户服务策略的完善提供依据；I .6呼叫中心管理：通过建立呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为用户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高用户服务工作效率。2岗位职责2. 1熟悉业务和相关的政策法规，贯彻执行各项规章制度，耐心细致的为用户排忧解难；2.2 树立全心全意为用户服务的思想，严格要求自己，切实做好用户服务工作；2.3 管理供热区域范围内各渠道和各业务投诉的处理、监控、综合分析及考核；2.4
4、 受理供热区域范围内热用户的咨询、投诉，业务工单的派出与回访，并按照客户供热投诉管理办法的要求做好各项投诉的记录；2.5 热情接待用户来电、来访、来信工作，做好详细记录，明确热用户来访原因、责任归属和投诉问题的跟踪落实;2.6 积极参加岗位知识学习，不断提高业务素质和服务水平；2. 7处理和解决服务中出现的问题，遇有重大问题或难以解决的问题及时向领导汇报。3工作内容及规范3. 1工作内容3.1.1负责用户服务管理工作中供热服务热线电话的接听并对公司的用户服务管理工作进行监督、检查、考核、指导、总结；注：处理流程参照附件五供热管理客服接待工作流程3.1.2对用户来信来访安排有关单位按规定处理；3
5、.1.3负责冬季供暖前与新用户签订供用热合同并办理相关手续、与原用户供用热合同的变更；3.L4用户反映的问题及时协调解决并给予答复，对用户满意程度进行定期收集、分析用户的满意程度，以确保供热质量和供热服务能够满足用户的要求。3.2岗位规范3.2.1客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心，责任心强;3.2.2具有良好的职业道德和正确的服务思想，维护本公司形象，全心全意为客户服务；3.2.2接听用户电话要热情，运用专业术语，认真解答用户提出的疑问，普通话标准、流利，能听懂本地方言，计算机操作熟练；3.2.3熟练掌握公司运营流程和服务项目，并全面了解用户的情况，严格按照公司规定进行
6、用户诉处理工作；3.2.4客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉，不得和用户发生争执，不得做有损公司利益的事情并视情节轻重上报上级领导；3.2 .5严格遵守公司各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事与工作不相关的事情，严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。3.3 值班制度3.3.1值班人员值班在岗应坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力；3.
7、3.2值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做；3.3.3值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到；3.3.4自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经批准不得擅离职守；3.3.5不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。3.4交接班制度3.4.1认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间提前到岗，为保证座席正常接通，请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班；3.4.2做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到岗，
8、交班人不得离台；3.4.3交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。3.5卫生管理制度3.5.1办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，门窗明亮，地面整洁；3. 5.2上班着装整洁、卫生，不皱巴、不缺残、按规定着工装；4. 5.3个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负；5. 5.4公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。3.6 电话客服3. 6.1工作内容：负责接听或者拨打用户电话，反馈意见协调相关部门为用户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。4. 6.2工作细则（1）详细记录并核实客户的疑问分析并及时给予
9、答复，处理后作相应行、信息记录。（3）若无法及时答复，需收集用户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式并将用户资料给公司相关负责人，带获取方案后第一时间给客户联系。（4）若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。5. 6.3电话接入流程：参照附件一供热政策法规咨询工作流程3.7 来访客服3.7.1 工作内容：向来访用户介绍公司目前运营状态，回答用户疑问以及接待工作。3.7.2工作细则（1）热情问好并耐心回答用户疑问。（2）详细、如实记录用户来访内容及时汇报来访用户情况并形成总结汇报。（3）负责公司最新惠利制
10、度、企业文化和企业理念的宣传，以便增进用户对公司的认同。（4）根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作，严格遵守来访用户接待规范。3.8外出客服3.8.1工作内容：负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。3.8.2工作细则（1）提前制定外出路线，张贴通知或电话约定时间。（2）现场行为举止要得当，衣着得体。（3）接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。（4）及时总结外出工作情况并上报相关负责人。4客服礼仪4.1办公室礼仪（1）注意仪容仪表严格，遵守公司相关规定。（2）言行举止要得当。（3）办公室工作区域要整洁、大方、美观。（4）在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。（5）礼貌对
11、待员工同事及用户，构造和谐氛围。（7）同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。（8）部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。（9）服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。4.2电话礼仪（1）电话铃响，迅速接听并“自报家门”。（2）及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。（3）详细记录通话内容。（4）电话时间不宜过长，等对方挂断后，自己再挂电话。（5）同事不在帮接电话时，要有留言。注：参照附件二电话礼仪规范范本4.3沟通礼仪：有效的沟通是增进理解的手段，是建立和谐工作环境的重要方法，是减少矛盾、增进友情的有效渠道，在平时的工作中应注意以下几点：（1）称呼语：小姐
12、、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等（2）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等（3）告别语：再见、明天见、祝您一路平安等（4）道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等（5）道谢语：谢谢、非常感谢等（6）应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等（7）征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗等（8）基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见等。4.4行为举止规范（1）接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先挂机。（2）双手为他人递送物品5管理制度及规定5.1 供热质量的要求5.1.1 供热室
13、内温度每年冬季供暖期间，保证一般用户室内温度不低于16,不高于20。C即为合格室温，但在日平均气温降到一7。C以下时，不能保证用户室温达到18。C的标准。特殊要求的用户按规定和供热合同执行。5.1.2 室温抽测在测温过程中，技术课组织人员每月5日、15日、25日到部分用户家中抽测房间温度，抽测面积不低于总面积的L0%。，及时了解供热质量，掌握供热情况，并于3月底统计出本采暖季入户测温合格率，室温抽测合格率工97.5%,并形成报告,报客户服务中心。5.1.3 1.3生活热水供水温度合格率工95%。一般通用标准供水温度为50。C-55。（2,特殊要求的用户按合同执行。5.2 工作要求5 .2.1设
14、备的巡视检查和维修，为确保安全稳定的供热,技术课应定期对其管理的设备进行巡视检查，发现设备运行发生故障应及时抢修，并及时通知客服人员，由客服人员通知用户。供热管道的正常检修，应安排在供热季以外的时间并提前通知用户，保证热能设备完好率三90%。6 .2.2用户反馈信息传递，在客户服务中心设置用户投诉电话，各执行单位通过调度信息系统与公司调度中心保持联系，调度中心通过调度信息系统下达到各执行单位，各执行单位接到生产信息后，按照生产任务的紧急程度，将影响用户供热的处理分为一级、二级、三级，一级重要用户在2小时以内处理完成、二级用户在8小时以内处理完成、三级用户在24小时以内处理完成。相关方造成的问题
15、，各执行单位应协助解决，并通过生产信息系统及时反馈到运行课调度中心。5.3 服务标准5. 3.1调查意见表中用户满意率评价方法：6. 3.1.1用户满意率调查的项目为：室内温度不低于18,供热稳定性、服务质量；7. 3.1.2针对每一评价项给出用户满意的感受程度等级适当的分值，并设有：满意为100分；基本满意为80分；不满意为50分；很不满意为30分。8. 3.2用户满意率调查统计9. 3.2.1每次进行用户满意调查后，都要对应回收的“用户满意率调查意见表”进行统计分析，满意率计算公式：10. 3.2.2用户满意率=满意项数*100+基本满意项数*80+不满意项数*50+很不满意项数*30/总项数*调查表数*100%11. .3每年3月底问卷调查后，按上述公式对用户满意率进行统计分析，并形成报告报客户服务中心。12. .4未得到圆满解决的用户意见或投诉，在满意率计算时每发生一次应下降0.5个百分点。5.4 监督管理：成立用户服务检查小组，不定期对各供热单位的供热质量和服务质量进行检查，并与奖惩制度相挂钩。
