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1、XXXX自来水公司优质服务规范及要求为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,根据公司的工作部署和要求,结合企业实际,特制订本规范。1、上岗必须举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。2、热情接待来公司办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。3、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活。4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情
2、依律办,杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户,不得私自收受用户礼品、现金。6、实行首问负责,凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即协调解决,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。7、对用户提出的水质、压力方面的异常问题,及时查明情况并进行处理,无法处理解决的要及时联系相关科室,进行现场处理,并及时将情况反馈给用户8、对用户内部出现的用水方面的问题,要积极协调处理。9、对正常检修、安装所造
3、成的停水,要提前1天书面通知用户;非正常停水应及时书面通知用户。10、小型维修不得超过12小时,大型维修不得超过24小时。Ih公司设置用户服务热线电话,24小时受理用户故障报修、用水咨询、意见建议、投诉等业务。12、服务人员应统一服装、举止文明、语言规范、态度热情,熟悉相关业务,遵守职业道德。13、应严格执行当地物价部门批准的收费项目和收费标准。14、应以供水合同(协议)约定的贸易结算水表显示的用水量计价收费。15、抄表时发现用户用水量发生异常变化的,抄表人员应及时提醒用户核对用水量16、为用户提供提醒交纳水费服务。对逾期不缴纳水费的,供水企业可派发催交水费通知。17、逾期缴纳水费的,从逾期之日起,由供水企业按照供水用水合同(协议)的约定计收逾期缴纳违约金。逾期缴纳超过合同(协议)约定时限,供水企业应按照相关规定进行处理。18、供水企业应建立抄表复查制度,对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查。19、房屋通过正常买卖生产权变更时,应为用户办理过户更名手续,并重新签订供水合同(协议)。20、为用户提供报停服务业务。在注册用户提出申请且证件齐全的情况下,工作人员抄录水表止度水量,并在结清用户应交水费、污水处理费、违约金等相关费用后拆除水表。21、虚心接受各方意见和批评,对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。