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1、莲池区乡镇和街道行政综合服务中心综合咨询导办服务外包试点工作推进方案（征求意见稿）为全面贯彻落实中央省市有关深化“放管服”改革、优化营商环境工作部署，全面落实政务服务“马上办、网上办、一次办、就近办、自助办”及“掌上办”提升工程，进一步加强乡镇（街道）行政综合服务中心规范化建设，结合我区实际，特制定本方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照党中央、国务院决策部署，强化政务服务一体化建设，分级负责、协同联动，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，加快数字赋能，推进政务服务运行数字化标准化、规范化，打造政务服务网PC端、手机端、自助端、实体大厅端“四端”
2、协同融合服务体系，努力实现全覆盖、全联通、全方位、全天候、全过程的“五全服务”新模式，让市场主体和群众办事方便快捷少跑腿。二、工作原则（一）坚持“依法依规”原则。运用法治思维、法治方式，规范政务服务行为，限制自由裁量权，维护群众合法权益，努力提高政务服务工作的制度化和法治化水平。（二）坚持“最大综合”原则。充分考虑业务关联性,相关事项分类整合设置纳入综合窗口办理，实现“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一发证”的服务模式。（三）坚持“统一规范”原则。积极推进政务服务标准化建设，建立统一规范的标准体系，不断提高区乡一体化建设运行管理规范化水平。（四）坚持“高效便民”原则。以需求为导向，强化服务意
3、识，简化办事环节，优化工作流程，提高服务质量，让群众和企业办事更方便、更快捷、更有效率。（五）坚持“试点推进”原则。按照试点先行、逐步优化的原则，以点带面稳妥推进实，整体提升政务服务系统工作效能。三、工作目标充实乡镇和街道行政综合服务中心政务服务队伍，加强数字平台建设，让广大企业群众在家门口就可享受便捷、周到的服务，聚焦咨询帮办能力弱、办事不便等问题，实行“一站式咨询导办服务”，打造以“一目标”、“两体验”、“三层级”、“四赋能”、“五办”、“六管”、“七化”为特色的莲池政务服务体系。一个全景目标，即：从办事咨询、导服、预约、申报、受理、审批、查询、送达、监管等全流程服务的“数字化、智能化、便
4、捷化、一体化”政务服务体系。两种服务体验，即：企业群众到现场办事全程导办帮办,企业群众在河北政务服务一体化平台办事全程网办。三级联动服务，即：区、乡（街道）、村（社区）三级联动、标准统一、运行高效，畅通服务群众“最后一公里四类科技赋能，即：智能辅助矩阵系统帮办通、智能业务支撑系统办事通、智能交互系统实现数据通、智能监管系统实现指挥通。五端智能办理，即：智能预约办、智能网上办、智能自助办、智能掌上办、智能上门办。六位一体监管，即：对窗口人员、后台审批人员、服务对象、服务事项、服务效能、办公秩序进行数字化调度指挥，实现一体化全流程监管。七化服务场景，即：场地建设标准化、队伍建设专业化、制度管理规范
5、化、服务流程标准化、便民服务智能化、业务培训常态化、区乡联动一体化。四、主要工作举措（一）场地建设标准化以满足集中办理政务服务事项为原则，根据乡镇（街道）当地辖区人口数量和市场主体存量，在人口集中、交通便利、设施完备的区域，通过“新建、扩建、改建”完成开放式行政综合服务中心建设，其中，“示范型”大厅面积不少于200平方米，“标准型”不少于100平方米，“简朴型”不少于50平方米。各乡（镇）街道行政综合服务中心要将直接面对企业群众的服务窗口统一设置在大厅，实行集中办工。（二）队伍建设专业化各乡镇街道行政综合服务中心主任原则上不再参与除政务服务以外其他党政分工，中心正式在编人员按省市要求明确专职专
6、岗，区政务中心增设热线咨询岗6人和项目管理岗2人（驻场区厅），牵头负责组织日常会议、学习考试、人员管理、绩效考评及各个服务点业务服务监督促效。将距离区政务中心路程较远的东北方向百楼镇和东金庄乡，西北方向五四路街道，西南方向五尧乡等4个试点乡（镇、街道）确定为示范型试点建设单位，每个试点配备不少于2名窗口工作人员；其他乡镇街道暂配备不少于1名窗口工作人员。（三）制度管理规范化建立健全和落实首问负责、限时办结、一次性告知、政务公开、AB岗值守、工作人员行为规范、投诉举报、落实“好差评”制度和责任追究等制度。推行告知承诺制和容缺受理服务模式。建立健全运行考核机制、督查机制和窗口工作人员奖惩机制，动态
7、跟踪服务改革措施实施效果、办事群众满意度调查情况，验证问题复现频次，主动接受社会监督。（四）服务流程标准化按照“5+X”模式合理设置工作窗口，其中“5”是指必须设置市场准入、城乡建设、卫生健康、民生保障、涉军事务5个服务窗口，“X”是指结合实际需求设置的窗口，包括办理量较大的事项分设、增设的窗口，咨询服务窗口等。实现所有事项“一站式综窗受理”，及时为企业群众提供全流程咨询服务、帮办代办、统一出件服务。对行动不便群体或有特殊需求群体主动上门走访，提供上门服务。（五）便民服务智能化乡镇和街道行政综合服务中心要利用全省一体化政务服务平台和“冀时办”手机版APP,开展网办事项咨询导办服务，实现线上线下
8、深度融合。协助做好河北政务服务网乡镇和街道页面的门户信息、事项信息的确认、补充和完善工作，协助配置保定市网上审批服务平台事项办理流程和人员,及时添加相关机构和人员账户，以及窗口关联等系统管理。购置自助智能终端设备，满足各乡镇（街道）辖区企业群众政务服务事项7义24小时全时段可办。（六）业务培训常态化加强对窗口人员常态化培训，制定月度、季度、年度培训计划，进行政务服务体系、业务素质、廉政纪律、形象礼仪、沟通技巧、政策法规、职业道德、消防知识等培训。开展特色专题培训，包含心理调适、应急处置等多维度培训宣讲，主推行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家标准培训，拓展综窗人员持证上岗范围。每月组织员工
9、集中参加月考，内容包括准备参考资料、出卷、判卷、成绩分析、形成月报，管理团队负责监督。（七）区乡联动一体化从群众实际需求出发，着力“三个联动”，即：“帮办联动”，区、乡两级联办1号响应系统推进远程支撑街乡政务服务缺少现场帮办人员的问题，统一设立咨询号码，一号响应、一号受理、一线通答、分级解答、分派工单、统一督办；“监控联动”，依托数字指挥中心六位一体监控系统，智能摄像头布设到乡镇末端，由区厅统一监察整个政务服务体系运行，通过音视频智能分析实现窗口及公共区域异常行为智能巡查，增加智能化监察手段，提高监察效率。“服务联动”，统一区乡两级政务服务事项和办理流程，统一受理标准，统一服务品牌，规范门楣门
10、牌、台签桌签等展示标识，统一人员着装、配饰、仪容、工位工号等。五、项目落地需求根据实际项目建设总预算约440.49万元。（附件3）（一）人员保障经费约240.1万元（附件4）4个试点乡镇街道每个试点配备2名工作人员，共需8名工作人员，其他乡镇街道13名，区乡两级联办1号响应系统热线岗位6个，项目管理岗位3个，共计30个岗位。（二）信息化建设预算约197.14万元（附件5）区、乡两级联办1号响应系统、上门办系统、数字监控系统、数字政务终端等内容。1.“一号统领”系统。针对本区业务咨询需求，提供一号响应服务，整合咨询电话、搭建咨询平台、回访服务中心，解决咨询服务渠道少而零散、标准不统一、业务讲不清
11、、线上无回访、数据无记录、记录无系统、分析不智能等多方面的问题，实现政务服务一号业务咨询、一网业务导办、多渠道咨询办理，达成线上线下无差别服务体验。2 .上门办系统及设备。移动上门办系统通过“人机结合”将政务服务打包“送货上门”,解决莲池区街乡企业、群体面临的“进多厅排多窗”“重复多次提交材料”“上班没空办、下班没处办”等的办事难题。自助终端集成身份认证、指纹识别、小票打印、键盘输入、拍照上传等多种功能，打通群众服务的“最后一公里”。3 .监控系统及设备。以监察促落实，以监察促规范，以监察促服务，对大厅运行、员工服务行为等全面监督管理。4 .数字政务终端。在区政务服务中心增设自助服务终端,自助
12、服务终端采用坐台式双屏机体，主屏面板区块化展现办理业务，副屏同步辅助事项办理，机柜自带扫码器、打印机、指纹识别仪、身份证读取器、安防密码键、高拍摄像仪等辅助功能设备，为莲池区更多事项“不见面审批”“全程通办”“错峰延时”的目标提供技术支撑。配套搭载基础版自助办系统，为办事群众提供政务服务办理模式，响应多元事项。（三）乡（镇）街道统一服务标识预算约325万元主要包含12345监督投诉电话、学雷锋志愿服务岗、办不成事反映、军人优先、帮办代办、总服务台、好差评、便民服务、爱心窗口、禁止吸烟、网络覆盖等内容的服务标识。六、有关要求（一）加强组织领导。充分认识乡镇和街道行政综合服务中心规范化建设重大意义
13、，加强部门沟通协调，成立工作专班，乡镇政府和街道办事处是责任主体，莲池区政务中心牵头负责业务指导，莲池区政务服务管理办公室加强业务考核、北京集团总部远程管理支撑推动政务服务标准化建设、乡镇和街道行政综合服务中心咨询导办体系建设等方面的各项要求。（二）明确职能定位。乡镇和街道行政综合服务中心是集中办理本乡（镇）街道和上级政府部门赋权的行政审批和公共服务事项并提供代办咨询的便民服务平台，是乡镇政府（街道办事处）的下属事业单位。乡镇和街道行政综合服务中心要具备行政管理服务职能、便民服务职能、政策信息咨询服务职能、政府信息公开职能。（三）加强经费保障。加强人力和财力支持，各示范点逐个确定选址、设备、人
14、员等，制定方案报区政府按程序审核、批准，形成分工明确、配合有力、运行高效的工作机制和保障机制，全力保障试点建设工作。（四）营造舆论氛围。各单位要提高政治站位，深刻认识乡镇和街道行政综合服务中心服务外包改革试点建设工作的重大意义，各示范点定期对工作推进情况进行梳理总结,形成一批可复制、可推广的案例经验。1 .项目落地实施方案2 .监督促效实施方案3 .项目预算总表4 .服务外包费用明细5 .信息化建设预算表项目落地实施方案（一）前期筹备1.与甲方沟通筹备招聘事宜，给出人员招聘合理化建议,制定人员招聘方案，并与甲方领导确认。2 .开展项目上线启动会，各部门参与讨论上线事宜，分配前期工作。3 .了解
15、大厅实际情况，确定现场招聘场地及窗口，制作招聘信息工作。（二）人员招聘1 .发布简章。制作宣传培训资料，与甲方确认岗位任职需求。由资深人力团队组织，以校园招聘、新媒体推广、人才储备、招聘平台、甲方新媒体（如微信公众号）等多渠道，发布招聘简章。2 .初试。收集、筛选简历，进行人员资质审核；在初筛过程中针对甲方需求对应聘者简单问询，根据沟通能力、应急能力、个人形象等表现对应聘者评级并集档。3 .笔试。与甲方沟通确定笔试人员名单、时间及地点并布置考场。邮件通知参加笔试名单，未回复者及时电话确认；结合当地政策及政务体系政策进行相关内容考核。每天向公司负责人及甲方汇报情况。4 .复试。确认复试名单。邀请
16、甲方负责人共同参与面试，在可接受范围内优先参考甲方意见。对人员现场应变和处理突发事件能力进行考评。5 .确定名单。结合初试、笔试和复试等多方面进行综合核定，确定录取确定名单。复试结束后，与中心确定试岗人员名单。6 .后续工作。通知试岗人员准备入职材料及劳动合同签订。通知试岗人员到岗培训时间及地点。7 .工装确认。与甲方沟通样衣并联系供应商进行量体。8 .人员入职。收集入职人员的身份证、学历证明、离职证明、体检报告等有效资格证明文件。整理员工签订劳动合同归档备案。（三）业务流程再造（驻场后与其他工作同步进行）制定业务规范。制定一次性告知制、首问负责制等制度规范，梳理落地综合受理、高效流转、并联审批、统一出件、结果送达等流程规范，并提供引导咨询、讲解接待、投诉受理、帮办导办等规范性运营保障服务。标
