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1、XXXX供热有限责任公司用户服务管理制度公司以提高用户服务质量为目的，本着高标准严要求的原则，树立良好的服务形象，打造浩宇热力服务品牌，特制定本管理办法。一、公司设立一部供暖服务热线电话，实行24小时服务制。二、服务标准1、按时上岗、下岗，不允许脱岗、离岗或无故换岗，接话员接班应提前10分钟到岗，检查设备，掌握上一岗投诉情况及时处理。2、人员工作期间必须着装整洁，佩带工作证，以规范、热情、准确的服务完成本职工作。3、电话铃响三声内接听，在受理过程中回答问题应耐心、简洁、无误，在用户挂断电话之前，不得主动挂断电话。4、迅速判断是否属于热线受理范围；受理内容录入应及时、正确；信息分类准确，转录应及
2、时、正确；回访信息应归档，反馈要及时。5、受理电话要按照规定使用文明用语，要主动多问一问，尽可能全面详细地了解用户要求；主动多想一想，尽可能给予用户满意全面的答复；主动多了解一些，尽可能争取用户理解。6、接话员应在工作期间认真负责，耐心解答问题。突发事件信息准确记录后，及时上报。三、热线服务用语（一）受理投诉规范用语话：“您好，这里是浩宇热力供热服务热线，请问有什么可以帮您？”话：“请问您所反映的情况是吗？”话：“请问您贵姓？”话：“XX先生（女士）您好，您反映的问题我已详细记录，会立刻与相关单位联系，尽快处理，为了方便与您联系，请留下您的电话或具体地址好吗？”话：“XX先生（女士）您好，请问
3、处理完毕后，需要给您做个回访吗？”话：“XX先生（女士），请问还有什么可以帮您？”话：“不客气，感谢您对供热工作的支持，再见。”（不能先于用户挂机）（二）回访服务用语话：（电话接通后）“XX先生（女士），您好，这里是浩宇热力供热服务热线，您在XX时间反映的XXX的问题我们已经处理完了，请问您对我们的处理结果满意吗？”话：“XX先生（女士）您好，请问还有什么可以帮您的么？”话：“感谢您对供热工作的支持，再见。”（不能先于用户挂机）（三）当出现下列情况时应如何说1、听不清用户讲话时：“对不起，听不清您的声音，请您再说一遍好吗？或请您声音稍大一些好吗？”2、用户听不清我们的声音，不停地“喂”时：“我
4、能听见您的声音，请讲。”3、需要用户等待时：“请您稍等。“当让用户等待时间过长时：“对不起，让您久等了。”4、遇到用户反映热线难拨时：“对不起，线路忙，让您久等了，请问有什么可以帮您？”5、遇到用户拨错号码时：“对不起，您拨错了，这里是浩宇热力供暖服务热线。”6、用户呼入不讲话时：“您好请讲，请问您反映什么问题？（停顿后如还是没有应答）“请挂机，再见。”7、首问责任人接到突发、应急等重大事件信息，应第一时间向管理人员汇报，并按管理人员的要求开展相应工作。8、首问责任人应了解突发、应急等重大事件的发生时间、发展进程、处理结果，在管理人员或上级领导了解情况时，必须准确提供相关信息。四、服务质量1、
5、认真受理各项业务，清楚受理业务的注意事项，掌握快速处理业务的能力，及时完成上级交办的各项工作。2、严格按照有关制度和规定办理各项业务。3、实行“首问责任制”，对用户提出的问题认真询问清楚，尽量给用户一个满意的答复。4、对用户不清楚的业务一定要解释清楚，不得以“不知道”一推了之，不得推诿扯皮、拒办业务。五、服务流程1、值班人员接到要求供停蒸汽与煤汽及需调整负荷、漏水、漏气、偷暖、放水、盖板丢失或断裂等重要电话，在做好详细记录的同时，第一时间汇报分管领导并办理供停汽通知单，送到营销班审核无欠费后，将通知单报公司领导签字并送达综合部，然后通知服务人员赶往现场。漏水、漏气等特殊情况的，服务人员必须第一
6、时间赶到现场，采取相关措施，关闭相关阀门，使事态不再扩大。2、值班人员接到蒸汽和煤气需调整负荷电话，做好详细记录，并填写工作联系单签字后送达综合部（夜间用电话联系，早上补办工作联系单），同时通知综合部。3、服务人员根据派工单所填写的服务内容，到工作现场或上门服务，工作结束后，服务人员和用户均在派工单上签字及用户建议。4、片区负责人将签字的派工单于当日下班前，安排专人统计在维修记录本，一式两份，一份作为报表、回访、分析，另一份存档。5、接到供停蒸汽、煤气电话后，严格按照用户要求的时间供、停汽。由调度值班室安排供停气操作人，在记录本上详细填写领取链子锁、钥匙时间及锁号、用户名称，然后按照标注的锁号领取链子锁与钥匙，等供、停操作完后，将工具放回调度室工具柜，并在记录本上填写归还时间及操作人员签字。六、如有违反上述管理规定现象，将按照热力燃气公司经济责任制相关规定进行考核。
