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1、销售部规章管理制度一、目的、意义为加强公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动予以制度化，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司销售部全体员工三、主管部门销售部四、具体条款第一部分：销售人员守则（一）业务素质销售人员的自身素质对项目至关重要，应具备以下素质：1、良好的思想素质：遵守公司的管理制度，服从上级领导。2、提高个人修养：仪表端庄、具有自信，能正视各种挑战。3、较强的业务能力：熟悉房地产市场知识，有较好的沟通能力，善与人沟通，有完成任务的强烈愿望。（二）公关礼仪1、职业道德：（1）树立服务意识，无虚假陈辞及诱导等有损客户利益的行为；（2）对公司忠诚，无有损公司利
2、益形象的行为。2、仪容仪表:（1）仪容仪表为销售人员专业性的外在体现。精神要求饱满热情，随时保持良好的状态；（2）销售人员进场要求穿着公司统一制服并佩戴胸牌，必要时发式需统一。（3）男同事打领带、女同事施淡妆。（三）举止要求客户来访，销售人员应以亲切的目光迎上前，并严格按照销售现场接待流程执行，严禁在客户面前争抢客户。（四）语言规范初次见客户，应立即考虑如何称呼对方，特别是女性。与客户交谈时，语气和气真挚，对客户提出的疑问和问题做耐心有效的解释。（五）出勤、请假制度1、上班时间：工作时间为早8：OO12：00,下午14：0018：006：00-7：30（值班）值班期间做好值班记录。2、销售人员
3、须严格按照上下班时间执行，违者按公司考勤管理制度处理。3、请假和休假按公司有关制度执行。（六）案场管理制度1、销售人员守则：（1）按顺序轮流接待及洽谈；（2）服从上级领导、按时完成销售任务；（3）每日填写业务日报表，定期填写其它经理要求的与销售有关的表格；（4）督促客户签约和交款；（5）积极主动访问客户和寻找客户；（6）根据安排进行市调并提交报告;（7）根据总体部署配合各种促销活动。2、日常行为规范（1）坐姿、站资端正，不得东倒西歪，在给客户讲解时不得手插兜，不得双臂抱在胸前；（2）不得在销售区吃东西，休息时在指定地点轮班就餐；（3）须在更衣室或洗手间化妆，不得在销售区化妆或补妆；（4）销售经
4、理、销售主管台上的资料、文件、电脑等，不经本人许可不得随意翻动。（除内业以外）（5）特别强调，没有主管允许，销售人员上班时间严禁动电脑。（七）客户确认制度1、宗旨：团队合作，发扬团队精神。、2、原则：一切以文字记录、来电来访登记为准，口说无凭。3、前提：接待客户时，要主动询问客户以前是否来过，如果是老客户，应及时通知第一接待人继续跟进，否则，视为抢客户。4、以首次接待和首次来电登记为主。5、两人或两人以上接待的是一个客户，业绩佣金属第一接待人。6、两人或两人以上接待的是同一组客户但不是一个人的，分以下两种情况：（1）是一家人或直系亲属的，业绩佣金对半；（2）是朋友或同事的，业绩佣金均为第一接待
5、人。7、已成交客户重复购买，在第一单如已存在撞单情况，由首次接待客户的销售人员接待并跟进。8、已成交客户带新客户来的，由已成交销售员接待并跟进。9、已成交客户介绍新客户来访但是并没有与其同往的，客户来时，指明销售员接待或提及朋友、亲戚购房之事的，由已成交销售员接待并跟进；客户来时忘记或不指明同事接待的，作为新客户由当值轮排人员接待。10、未成交客户带客户来，由第一接待人接待并跟进。11、未成交客户推荐朋友来的，客户指名销售人员接待，由指明销售员接待并跟进；客户不指明销售员接待的，视为新客户。12、客户进门后，如果是同事客户，当值轮排人员应及时通知当事人，并由当事人接待；如果当事人休息或不在场，
6、由同事义务帮忙接待。13、当前一位销售员准备接待客户时有义务提醒下一位销售人员做准备，如发生空场、客户到来无人接待行为（有轮号人等待时），当值轮排人员罚款20元。14、发生撞单，首选协商解决；不能协商解决又不接受领导协调及裁决的，不接受一方的业绩归另一方所有，佣金上缴售楼部。15、接待客户、接听电话、值日、值班都要按照顺序表执行，值日、值班实行一人一日责任制。第二部分：来访接待规范及原则1、售楼现场采取销售人员轮流接待客户的原则。2、制定销售人员接待表，销售人员接待客户必须依照接待表执行。3、销售人员等待客户到来的区域为沙盘一侧，客户进入，即上前问候：“你好,欢迎参观！”4、当值接待销售人员如
7、有事须离开时，除必须向销售经理请假外，还必须告知下一位接待人员，防止空岗。5、客户确认以销售人员与客户的第一次详细接触为准，销售人员之间不得争抢客户。6、销售人员在替客户获取房源时，需询问控台，得到控台允许后方可进行确定，不得擅自翻阅销控表或随意销售，要与控台配合。7、销售人员在接待客户时，不得随意臆造、夸大销售说辞；在没有得到公司的同意下，不得对客户进行随意承诺。第三部分：客户来电接待规范1、接听人员听到电话铃响，三声之内务必接听电话。2、查验是否市调电话。（见市调电话单）3、问候客户并报案名。“您好！XXX”4、了解客户咨询问题。5、简要回答（详情见“解答方案”）6、双向交流，尽量了解客户
8、背景资料。“姓名、购买目的（自住、投资）、信息来源、所属行业、面积要求、位置要求、户型要求、目前居住情况、价格测试等。”7、锁定客户。XXX先生/女士,现在我们展示部有沙盘、图纸和一些相关资料，电话中是说不清的，为了了解得更详细更全面，您看今天（明天）上午（下午）X点展示处到我再给您做更详细的介绍，您看行吗？”（1）可以。（2）不行。-”那么X点怎么样，因为X点以后我已约了别的客户，我把您排在了前面,希望您早点过来，好吗？”（3）改天。-“改天您来的时候跟我联系一下，我安排一下时间。好吗？”8、自我推荐。“好的。您的电话号码我已记下。XXX先生/女士，我是XXX,那么X天X时，我等您，再见。”
9、9、放下听筒，认真按要求填写来电记录并填写全名。10、接听电话时间工作人员不得空岗，必要时按规定替岗。11、每日整理来电分析，并提交小结报告。注：以上内容视来电客户具体情况对应使用。第三部分：客户资料管理规定1、项目进行中的客户资料由各项目内业负责收集、整理和保管，包括但不限于购房合同、按揭资料、客户资料卡、来人资料条、来电记录表、来访统计表等资料（包括电子版）；2、为便于XXXXXX公司会员”的发展工作，内业应负责每月将当月客户资料以电子版形式发至公司办公室邮箱，办公室行政专员负责整理并发至置业部；3、项目结束后，内业负责将客户资料按成交和未成交进行分类整理，经销售经理批准后，分别向甲方移交
10、、向公司办公室归档移交、向销售部移交；4、客户资料是公司的宝贵财富，属机密资料，任何人不得据为己有，不得随意泄露。五、检查手段及标准各项目销售主管作为现场负责人，要严格按照本制度的相关规定执行。销售经理在各项目的工作时间也要负监督的职责。销售总监定期或不定期到各项目监督、检查。六、奖惩条例通过销售部的罚则来完善日常的规范管理，做到有章可循，处罚有依。（一）罚则的处分形式：1、口头警告（内业级执行）2、白单警告（内业执行）3、黄单警告，罚50元（现场主管执行）4、书面警告，罚100元及行政降级（现场主管执行）5、渎职警告，罚200元及停职学习（销售经理执行）6、除名，扣除所有未出佣金的50%（销
11、售经理执行）（二）处分标准1、违犯以下1T3条守则者作口头警告或白单处理：（1）不按公司规定准时上下班。（2）不按公司要求坐、立、行。（3）不按规定摆、拿、放置销售资料及办公设备。（4）上班不按公司规定穿着；男士不戴领带，不剃胡子，留长指甲，不修发型过分夸张；女士不化妆，不修边幅；在销售区化妆或补妆；以上罚款20元。（5）工作时间打私人电话。（6）责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。（7）对客人不够礼貌，接待不热情；不使用问候语言，不主动问候。（8）不按公司接待流程及规定接待客人，当接待完客人后，不收拾现场，情节较轻者。（9）工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、勾肩搭背、看无关书刊。（10）展会现
12、场吐痰、抽烟、丢果皮杂物。（三）工作时间吃早餐、零食及未经批准中午外餐；休息时间未在指定地点轮班就餐。（12）上班状态不佳、嗑睡、工作不积极者。（13）粗言秽语或聚集闲聊甚至谈与公司无关的话题。2、违犯以下14-23条守则者作黄单警告处理：（14）受三次口头警告或白单处理者。（15）无故早退、旷工或工作时间擅自外出，未经准许擅自补休、调休。（16）工作中出现差错，而造成不良后果。（17）在样板房内坐或擅自挪动摆设。（18）不服上级工作安排。（19）违犯工作规程造成影响工作者，争抢客户者。（20）消极怠工者，不能按上级要求按时按质完成工作者。（21）工作马虎，不认真负责，屡教不改。（22）工作期
13、间与同事发生争吵。（23）包容、纵容违规违纪者。3、违犯以下24-32条守则者作书面警告处理：（24）受两次黄单处理者。（25）搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。（26）利用职权给亲友方便、特殊优惠。（27）在展会现场、样板房睡觉。（28）被客户、开发商投诉。（29）不服管教，顶撞上级领导者。（30）故意制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众，造成不良影响。（31）违犯公司保密规定。（32）弄虚作假，虚报业绩。4、违犯以下33-43条守则者作除名处理：（33）受两次书面处理者。（34）私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。（35）由于个人行为而严重损害公司利益、形象、信誉。（36）擅自在样板房留
14、宿。（37）与客户、同事发生争吵、打架。（38）擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密。（39）拒绝执行公司工作安排，严重违犯公司纪律。（40）工作严重失职，违犯规程，造成公司严重损失。（41）贪污、盗窃、营私舞弊者。（42）恶意破坏公司财物。（43）违犯国家法律。5、对现场管理人员（销售主管和销售经理）违犯44-48条守则者做渎职处理：（44）违规行为视而不见。（45）违规已确认，但不作适用罚则处罚。（46）给下级投诉偏袒、徇私。（47）重大事项，消极情绪，流言蜚语不及时制止和向上级汇报。七、与原有规定的关系本制度是在公司原有例行的日常规范基础上，结合销售部各项目现有的实际情况而制定，使目前的规章制度更规范、更明确。与原有规定如有冲突，以本制度为准。八、生效日期本制度自2023月1日起生效试行。
