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1、一、接待服务1、接待打算(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。(2)打算好必要的表单、工具、材料。(3)环境维护和清洁。2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。(2)运用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)留意接待依次。3、环车检查(1)安装三件套。(2)基本信息登录。(3)环车检查。(4)具体、精确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关切的问题，询问顾客的来意，细致倾听顾客的要求和对车辆故障的描述。5、故障确认(1)可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内o假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进行诊
2、断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。(2)不能马上确定故障的，向顾客说明须经全面细致检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证和车辆保养手册。(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应状况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可举荐的修理项目。(2)尽量精确地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和备品费进行细化。(3)将全部项目和所需备品录入DMS系统。(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。9、预估完工时间依据对修理项
3、目所需工时的估计和店内实际状况预估出完工时间。10、制作任务托付书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。(4)将以上信息录入DMS系统。(5)告知顾客在修理过程中假如发觉新的修理项目会和时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行修理。(6)印制任务托付书，就任务托付书向顾客说明，并请顾客签字确认。(7)将接车登记表、任务托付书客户联交顾客。11、支配顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理1、服务顾问与车间主管交接(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务托付书汉接车登记表交给车间主管。(2)依任务托付书与
4、接车登记表与车间主管车辆交接。(3)向车间主管交待作业内容。(4)向车间主管说明交车时间要求和其它须留意事项。2、车间主管向班组长派工(1)车间主管确定派工优先度。(2)车间主管依据各班组的技术实力和工作状况，向班组派工。3、实施修理作业(1)班组接到任务后，依据接车登记表对车辆进行验收。(2)确认故障现象,必要时试车o(3)依据任务托付书上的工作内容，进行修理或诊断。(4)修理技师凭任务托付书领料，并在出库单上签字。(5)非工作须要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。(6)对于顾客留在车内的物品，修理技师应当心地加以爱护，非工作须要严禁触动，因工作须要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同
5、意。4、作业过程中存在问题(1)作业进度发生改变时，修理技师必需和时报告车间主管和服务顾问，以便服务顾问和时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。(2)作业项目发生改变时一增项处理。5、自检和班组长检验(1)修理技师作业完成后，先进行自检。(2)自检完成后，交班组长检验。(3)检查合格后，班组长在任务托付书写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。(4)交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管和服务顾问车已起先清洗。(2)清洗车辆外观，必需确保不出现漆面划伤、外力压陷等状况。(3)彻底
6、清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，留意爱护车内物品。(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务1、通知服务顾问打算交车(1)将车钥匙、任务托付书次接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。(2)通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车(1)检查任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。(2)实车核对任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养项目在车辆上都已完成。(3)确认故障已消退，必要时试车。(4)确认从车辆上更换下来的旧件。(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘
7、、油污、油脂)。(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车(1)检查完成后，马上与顾客取得联系，告知车已修好。(2)与顾客约定交车时间。(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪伴顾客验车(1)服务顾问陪伴顾客查看车辆的修理保养状况，依据任务托付书和接车登记表，实车向顾客说明。(2)向顾客展示更换下来的旧件。(3)说明车辆修理建议和车辆运用留意事项。(4)提示顾客下次保养的时间和里程。(5)说明备胎、随车工具已检查和说明检查结果。(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客便
8、利接听电话的时间。(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。(2)打印出车辆修理结算单和出门证。6、向顾客说明有关留意事项(1)依据任务托付书上的“建议修理项目”向顾客说明这些工作是被举荐的，并记录在车辆修理结算单上。特殊是有关平安的建议修理项目，要向顾客说明必需修理的缘由和不修复可能带来的严峻后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。(2)对保养手册上的记录进行说明(假如有)。(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆修理结算单上，并提示顾客
9、留意。(5)告知顾客会在下次保养到期前提示、预约顾客来店保养。(6)与顾客确认便利接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆修理结算单上O7、说明费用(1)依车辆修理结算单，向顾客说明收费状况。(2)请顾客在结算单上签字确认。8、服务顾问陪伴顾客结帐(1)服务顾问陪伴自费顾客到收银台结帐。(2)结算员将结算单、发票等叠好，留意收费金额朝外。(3)将找回的零钱和出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。(4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、服务顾问将资料交还顾客(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告知顾客。(3)询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：四、跟踪服务
