燃气有限公司客服服务规范.docx
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1、服务规范一、总体规范要求1、语音规范 语气:语气轻柔、委婉,热情。 音量:音量适中、悦耳,以客户听清为宜,不宜过于大声。 语速:语速适中,每分钟吐字约180200个。 声调:自然、清晰、柔和、亲切。 吐词:吐词清晰,字音准确。 语言:使用普通话,如客户需要可使用地方话。2、语言规范(1)首问语 接听客户来电时规范首问语:“您好!海特燃气,请问有什么可以帮助您?” 外拨客户电话时的规范首问语:“您好!我是海特燃气客服中心XX号,请问您是XX先生(小姐)吗?J 首问语的灵活使用。热线客服代表可根据客户的来电时段,用不同的招呼语向客户问候,如:“早上好!”、“中午好!”、“下午好”、“晚上好”。热线
2、客服代表也可在节假日,向客户问候节日快乐,如:“节日快乐!”、“周末快乐!(2)通话语言 当需要客户在线等待时,热线客服代表不需要离席时应告知客户:“请您稍等,我帮您查询一下(我帮您确认一下当客户在线等待结束时,热线客服代表回到通话状态,首先确认对方是否在话机旁:“XX先生/女士您好。”得到客户回应后:“感谢您的等待J 若查询时间过长,需客户挂机,稍候再回复时热线客服代表告知语:“关于这个问题我需要查询一下,请您先挂机,我会尽快给您回复,您看可以吗?”客户确认之后,客服代表应答语:“感谢您的配合,再见!”若热线客服代表在半小时内没有查询出确切结果,应回复客户:“XX先生/女士您好,您刚才咨询的
3、问题现在还没有结果,稍候我再致电给您,您看可以吗?”客户确认之后,客服代表应答语:“感谢您的配合,再见!” 当需要客户提供回复电话时,热线客服代表:“XX先生/女士,请您给我留一个回复电话好吗?” 当客户没有听明白客服代表所解释的问题时,客服代表应答语:“XX先生/女士,对不起,请允许我再解释一遍J 当热线客服代表没有听清客户的讲话时,应有礼貌地询问客户:XX先生/女士,对不起,我没有听清您的讲话,麻烦您再重复一遍好吗?谢谢!” 当热线客服代表没有听懂客户的意思时,热线客服代表:“XX先生/女士,对不起,我没有听明白您的意思,您能再说得详细一点吗?” 当客户陈述完所咨询的问题时,热线客服代表应
4、视情况与客户进行确认,确认语:“XX先生/女士,您是想了解的信息,对吗?YXX先生/女士,您是查询(询问)对吗?” 客户在陈述问题的过程中,热线客服代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客户。 当需要客户提供具体联系方式时,热线客服代表询问语:“先生/女士,能告诉我您的具体联系方式吗? 当客户告知电话号码时,热线客服代表应进行记录,并与客户进行确认:“您的电话号码是XXXXXX对吗?” 当客户回应热线客服代表所陈述的手机号码正确时,热线客服代表应回应客户:“谢谢。” 当客户的要求超出了工作的权限时,热线客服代表耐心向客户解释:“XX先生/女士,很抱歉,您的要求已经超出了我们的服务范围,
5、请您谅解。”当客户向我们致谢时,热线客服代表回应客户:“感谢您的夸奖。”、“不用谢,这是我们应该做的。、“请不必客气,这是我们应该做的J当客户向客服代表致歉时,热线客服代表回应客户:“没关系,请不要介意J 对于客户投诉在受理结束时,热线客服代表应说:“很抱歉,XX先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内给您回复(3)结束语 确认客户没有其他需要咨询的问题后,热线客服代表应使用标准的结束语:“感谢您的来电,再见来 若逢周末或节假日,热线客服代表的结束语应改为:“感谢您的来电,祝您生活/周末愉快(节日快乐),再见!”(4)特殊语音背景下的规范用语 电话接通客户无声音时
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- 燃气 有限公司 客服 服务 规范
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