客房部服务员晋级理论考试卷.docx

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1、客房部服务员晋级理论考试卷一、填空题1、客人在饭店逗留时间最长的部门是客房部。2、标准客房内摆放张单人床。4、酒店共有间客房,仝会议室,总机电话号码61011888,酒店地址:。酒店全称:J3、住客不在房,不能让来访客人将礼品放入房内。5、发现火情时,应关闭所有电器开关。6、工作期间,工作钥匙要随身携带o7、前台电话:8111,康乐部电话:8188,中餐部电话:53333333。8、进客房服务前应先敲门3次。9、空房做卫生时进房.必须敲门o9、夜床服务时间一般在晚上21:30前结束。10、客房服务过程中的“三轻”是指说话轻、走路轻、操作轻O11、酒店对客安全工作,主要是保证宾客的安全和财产安全

2、。12、在客房基本房态中,DND表示请勿打扰、OoO表示工程维修房VIP表示贵宾、VC表示干净空房、VD表示脏的空房(5分)13、火灾公安报警电话为119o14、客房抹尘的一般原则是:干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。15、我们酒店客房部包括:客房、会议室、PA三个部门。二、选择题1、敲门时,客房服务员的身体与门的距离应为(AA.50厘米B.100厘米C.30厘米D.70厘米2、团队客人入住前行李已到达楼层时,客房服务员必须先(B)oA.打开房门B.检查清楚C.将行李放到安全地方D.对房号并逐一分送行李3、常用于电话消毒的是(C)。A.杀虫剂B.空气清新剂C.酒精D.牵尘水

3、4、(D)可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图,从而保证提供优质服务。A.重复B.语言C.微笑D.手势5、住客房的杯具应做到(A)。A.每天撤换B.3天一换C.一客一换D.只冲洗不撤换6、每周对客房进行一次(B)是客房进行预防性消毒的具体做法。A.通风换气B.化学消毒灭菌C.清洁卫生D.日光照7、木质家具受潮后,不会(C)oA.霉变B.开胶C收缩D.脱漆8、控制(D)是有效预防菌害的方法。A.日光B温度C.气流D.湿度9、检查客房时,应从(八)开始循序进行,从上到下、从里到外,以防止遗漏。A.房门B.地面C.窗帘D.天花板10、会谈服务中,服务员为客人续水,取杯时身体姿势应(B)oA.

4、站在两座椅的中间B.左脚向两椅子的空挡跨出半步C.右脚向两椅子的空挡跨出半步D.侧身腰略弯曲11、客房服务员的直接上司是(C)A、客房部主管B、客房部经理C、客房楼层领班D、客房PA领班12、客房服务员进入客房或办公室,用手指敲门(B)下A、1B、3C、4D、213、客房服务员工作时、必须将工作房卡(B)A、放在工作车上B、随身携带C、放在房间内D、放在工作间14、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是(A)A、问候B、称呼C、操作D、应答15、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来,属于(C)礼节A、称呼 B、迎送 16、当客房服务员清扫客房, A、把无

5、人的房间全部打开C、开2到3间C、应答 D、问候用房卡开门时、应做到(D )B、随便开几间D、清扫1间开1间17、一般情况下,清扫客房顺序应为(C )(1)走客房(2)空房 (3) VlP房(4)挂着“请清理房间”牌子的房间A、(4) (3) (1) (2)C、(3) (4) (1) (2)B、(3) (4) (2) (1)D、(4) (1) (3) (2)18、房间放有两张单人床,中间放有一个床头柜,两个枕头套开口应(C)A、都面向床头柜B、都统一向一个方向C、都反向于床头柜D、一个反向于床头柜、一个向于床头柜19、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到(AA.一客一换B.3天一换C.每周一

6、换D.随时更换20、下列那个属于定期清洁项目(B)A、电器抹尘B、清洗马桶水箱C、洗浴缸D、洗面盆21、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该(B)A扔到布草袋里去,再拿一条干净的。B先收起来放在工作间,到点布草时拿去返洗。C先收起来,到点布草时和脏的布草一起洗。22、客人走后查房的目的。(D)A防止客人损坏设施设备。B防止客人遗留物品。C确认走客房的准确时间。D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施23、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时,服务员在(D)A继续做房B到楼梯口迎接客人C开门给客人看房D到楼梯口迎接客人后,给客开门看房24、服务员进客房程序:(D)A敲门报H

7、ousekeeping”B按门铃敲门进房C先报Housekeepingw后敲门进房D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房25、酒店是一个以提供(B)为主的综合性企业。(八)娱乐(B)服务(C)商务(D)餐饮26、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是(D)。(八)检查客房内的设备用品(B)检查客人的遗留物品(C)检查帐单及代办事项(D)检查客房卫生状况27、我国饭店组织机构设置遵循的原则是(C)。(八)精简、高效、实用(B)精简、高效、规范(C)精简、高效、合理(D)合理、规范、效率28、饭店必须有一套完整严格的(D)来保证系统的正常运转。(八)工作制度(B)民主管理制度(C)

8、岗位责任制(D)规章制度29、查房时,发现烟缸内有未熄灭的烟头,服务员(B)。(八)不必理会(B)应立即熄灭(C)查房后扔掉(D)应扔进废纸篓30、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度,其他部门人员需入房工作时,应(C)。(八)由领班为其开门,并在房内陪同(B)将钥匙给工作人员自己开门(C)通知服务员开门,并视情况在房内陪同(D)请其出示工作证后发给钥匙31、在开房率高时,服务员提前清扫走客房是为了(B)。(八)延长房间使用时间(B)便于客房尽快出租(C)延长客人逗留时间(D)减缓使用频率,保养客房32、对于预订晚间住客的客房,服务员应(C)。(八)放好洗澡水(B)预先沏茶(C)提前开夜床(D)

9、提前开门33、晚间整理卫生间时,应将浴帘下摆置于浴缸内,是为了(B)。(八)有效的保温(B)防止水溅出(C)洗净浴帘(D)雅观34、去除卫生间的细菌及异味,使用(O效果较好(八)一般的去污粉(B)多功能清洁剂(C)酸性清洁剂(D)碱性清洁剂35、电话机常用的消毒方法是(C)o(八)用紫外线照射(B)用高温加热(C)用酒精棉擦试(D)用药液浸泡36、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的(C)。(八)打蜡要均匀,不可遗漏(B)为保持清新空气,打蜡应选择淡季进行(C)可将液体蜡倒于绒布上,按家具顺序打蜡(D)打蜡前,应将家具污点去除37、即将住客的房间,服务员应预先放一次水龙头的水,目的是(

10、B)o(八)方便客人洗漱(B)防止客人用水时水质量混浊(C)最后一次清洗洁具(D)检查水龙头的质量38、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节,洗衣单应由(D)填写。(八)客人亲自(B)服务员C)服务员和客人共同(D)客人或客人委托服务员后签名39、清洁卫生间的恭桶时,先应冲水,目的是为了(B)。(八)冲洗速度快(B)冲去脏物,为下一步清扫做准备(C)节约清洁剂(D)使其畅通40、为避免租借用品遗失和损坏,客人租借用品必须填写(八)。(八)物品租借单(B)领料单(C)物品领用单(D)申领报告单41、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间,服务员应(八)。(八)在当班记录本上说明(B)转告下一班次

11、服务员(C)请客人交还租借物(D)告诉客人还给下一班次的服务员42、饭店提供托婴服务,一般(D)(八)免收服务费(B)只收伙食费(C)收外出游玩费(D)收取一定的服务费43、1,客房的清洁整理又称(B)。A,做床B,做房C,做夜床D,开夜床44,在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应采用(C)客房清扫法进行。A,从上到下B,从里到外C,环形清理D,先卧室后卫生间45,在清洁住客房时,一般应按照(D)顺序清洁。A,与清洁走客房相同B,先卫生间后卧室C,与清洁空房相同D,先卧室后卫生间45,服务员被客人叫进客房时,房门应该怎么办(C)A,应该随手关门B,让房门半掩C让房门完全打开D,听从客

12、人的指示46,擦拭(C)时,应用干布,切勿用湿布抹尘。A,行李架B,梳妆镜C,台灯和镜灯D,写字台47,清洁卫生间金属件时,注意不要使用(八),以免”烧坏电镀表层。A,酸性清洁剂B,中性清洁剂C,碱性清洁剂D,抛光剂48,整理好的卫生间的浴帘应(D)。A,全部收紧B,全部拉开C,拉出1/2D,拉出1/349,夜床服务中,遇到双人房住一人时,应该(八)。A,开靠近浴室的床B,开靠近窗户的床C,两张床都开D,任意开一张三、判断题1 .职业道德有助于激发从业人员的主动性、积极性和创造性,为企业的发展服务。()2 .一般普通套间不住重要客人。(X)3 .作为饭店员工,要重事业、淡名利,做到不利于团结的

13、话不说,不利于团结的事不做,共同创造一个良好的工作环境。()4 .几乎所有的害虫都喜欢在潮湿而不受打扰的地方栖身。()5 .饭店客房专用床,要求床头一边安装两个可以活动的万向轮,代替两条腿,中间部位和床尾部位是固定的腿。()6 .磁卡门锁的性能不方便了客人使用和饭店管理。()7 .一次性低值易耗品,指的只要打开包装客人用过一次,服务员第二天就要更换。(X)8 .烟感报警器装置不适合安装在客房楼层,因为楼层客人抽烟较多。9 .客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认,反而找各种理由。只有知错必改,才能不断进步。()10 .总服务台的功能是入住、问讯和收银。()H.、员工只要不在客房区域内便可

14、大声喧哗、嬉笑打闹(X)12、员工发现酒店内设施设备损坏,既不报修也不上报,因为那是工程部的工作(X)13、当班期间,不得擅自离岗,不得串岗聊天,不得进如遇自己工作无关的区域()14、对客人或同事提供了帮助可以向其索要小费或物品()15、工作中可以使用、损耗可用物品或使用酒店对客设施(X)16、下级应服从上级,垂直管理是饭店的基本原则,员工应遵守逐级请示报告制()17、客人投诉时,应打断客人,说出自己的理由,让客人清楚地知道自己是有苦衷的()18、多喝了两杯,在楼层闹事,应立即安抚客人,并上报楼层主管和保卫部()19、客人在咨询其他部门的消费项目时,可以说“我不知道,请您去前台咨询一下J(X)

15、20、可以拒绝保安查包(X)21、为避免客人误会,清扫房间时应将门关闭。(X)22、在客房内听到电话响,应主动帮客人接听电话。(X)23、来访者可由服务直接带入客房。(X)24、服务员不可以脱岗,但可以串岗。(X)25、持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。(X)26、服务员做完房时或者没事时,可以在工作间休息,看报纸(X)27、服务员上班前应化淡妆。()28、客人的任何要求,我们都要满足。(X)29、清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。(X)30、早班挂DND房时,可以不用打扫房间。()四、简答:1.如果两间房间同时挂V,请即打扫”牌,而此时只有一位服务员时,怎么办?房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内;如都不在,按顺序及时整理;都在,询问客人意见,哪一间更急,哪一间先整理,同时要谢谢客人的合作;如一

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