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1、银行客户投诉管控管理制度规章客户投诉管控管理办法（一）目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制 定本办法。（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、 处理期限，核决权限及处理逾期反应等相关本次项目。（三）适用时机凡本公司PCB相关生产产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投 诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处 理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。（四）处理程序客户投诉处理相关流程，如表14. 6. 2。（五）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1 .非质
2、量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。2 .质量投诉发生原因表 14.6.2相客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪关客调责任处理检收改善改改改改善本户查归属期限养料表提善：善善相关次投判定管控出相相相本次项诉管理关关关项目目反本本本督促应次次次项项项目目目拟确执定认行主业制总经总经品仓总经制总有总经办务造理室理室检储理室造经关理室机机部生产生产科单生产部理机生产构构质管控管控位管控室构管控部部量管理管理管理生部管理门门管组组组产门组控管管控理管部理组(六)处理机构部门(七)处理职责各机构部门客户投诉案件的处理职责1 .业务机构部门(1)详查客户投诉相关生产产品的订单编号、料号、数量、交运日
3、期。(2) 了解客户投诉相关要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2 .质量管控管理部(1)管控管理客户投诉案件的调查、提报与责任有关人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3 .总经理室生产管控管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管控管理及逾期反应。(2)客户投诉有关内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方法方式方法的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关机构部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处
4、理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关机构部门追踪改善。4 .制造机构部门(D针对客户投诉有关内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、班别、生产有关人员，及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则1 .客户投诉处理的编号原则年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)2 .编号周期以年度月份为原则。(九)客户反应调查及处理1 .业务部有关人员于接到客户反应相关生产产品异常时,应即查明该异常(编 号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户相关要求，并填具“客户抱怨处理 表”(表14. 6. 3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户相关要求退(换)货数量因客户尚在加
5、工中而无法确定时应于“客户相 关要求”栏注明：“客户加工中未确定”2 .业务机构部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时 效：业务有关人员应立即反应质量管控管理部有关人员(或制造部品保组) 会同制造机构部门有关人员共同前往处理，若质量管控管理部有关人员无法及时 前往时由总经理指派有关有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3 .为及时了解客户反应异常有关内容及处理情况，由质量管控管理部或有关有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4 .总经理室生产管控管理组接到业务机构部门的“客户抱怨处理表”后即编 列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管控管理部追
6、查 分析原因及判定责任归属机构部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室 批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务机 构部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部 依批示处理。5 .业务有关人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户 说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6 .总经理室生产管控管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表” 后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送 业务部经理、副总经理或总经理核决。7 .判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处
7、理方法方式方法，改善方法 是否需列入追踪（人为疏忽免例案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额 核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任机构部门损失金额，个人惩处 种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理 原则”办理。8 .经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管控管理部存，第二联制造 机构部门存，第三联送业务机构部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总 经理室存。9 . “客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务机构部门应再 填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。10 .总经理室生产管控管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于
8、“客户投 诉案件统计表”会同制造部、质量管控管理部、研发部及有关机构部门主管判定 责任归属确认及比率并检查各客户投诉相关本次项目进行检查改善对策及处理结 果。IL业务机构部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对 “客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或联系联系方法方式转答客户（不得将 “客户抱怨处理表”影印送客户）。12 .各机构部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。13 .客户投诉有关内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室 会同有关单位共同处理。14 .客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收 回应收帐款，如客户有异议时，
9、再以“签呈”呈报上级处理。（十）客户投诉案件处理期限1 . “客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结 案。2 .各单位客户投诉处理作业相关流程处理期限表 14.6.3单 位总经理室质管 部制 造 部研 发 部业务机 构部门总经理室业务机 构部门 处理期限1/2/国内3 天国外 7天1/26天（十一）客户投诉金额核决权限表 14.6.4客诉金额IoooOo元以下100001 150000 元150000元以上核决权限业务机构部门经理副总经理总经理（十二）客户投诉责任有关人员处分及奖金罚扣L客户投诉责任有关人员处分总经理室生产管控管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投
10、诉案件，凡 经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。3 .客户投诉绩效奖金罚扣：制造机构部门、业务机构部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依 客户投诉案件发生的相关本次项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单” 呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣机构部门 罚扣奖金。(十三)成品退货帐务处理L业务机构部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理 方法方式方法处理：(1)折让、赔款：业务有关人员应依客户抱怨处理单”开立“销货折让证明 单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一 份送会计作帐。(
11、2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方法方式方法 及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以 办理收料。2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退 货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左 列方法方式方法办理。(D实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注 明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单” 的实退数量开立“传票”办理转帐。(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以 签收(如实际与成品退货单所载不符时
12、，得请示后依实际情况签收)。“成品退货 单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计机构部门于计算业务人应 收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予 以扣除。(4)业务有关人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方法方式方 法中择一取得退货证明：收回原开立统一发票，相关要求买受人在发票上盖统一发票章。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后 与成品销货退回单一并送会计部作帐。
13、(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务有关人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方法方式方法取得折让证明:（1）收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本， 影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单” 一并送会计科作帐。（十四）处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促 有关机构部门处理，对于已结案的案件，应查核各机构部门处理时效，对于处理 时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关机构部门追查逾期原因。（十五）实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。客户投诉行政处罚准则（一）凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时 间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出 时以实际损失金额依责任归属分摊。（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，若
