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1、全市各级政务服务中心业务素质提升年”活动方案为全面深入贯彻中央及省、市关于深化“放管服”改革和优化营商环境的决策部署，认真落实“一改两为五做到”要求，提高窗口工作人员的业务能力和服务水平，拟在全市各级政务服务中心组织开展“业务素质提升年”系列活动，制定如下活动方案。一、总体要求坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，开展全方位、多维度的业务提升活动，营造“讲学习、学业务、比技能、优服务”的氛围，推动窗口工作人员作风改进、素质能力提升，做到政策内容“一口清”、服务事项“一口清”、清单要素“一口清”、办理流程“一口清”、群众疑问“一口清”，政务服务
2、管理人员全覆盖、窗口工作人员全覆盖、运维保障人员全覆盖（简称五个“一口清”三个“全覆盖”），最大力度提升政务服务标准化规范化便利化水平。二、参加人员各级数据资源和政务服务部门从事政务服务管理人员、窗口工作人员、运维保障人员。三、主要内容围绕政策文件解读、政务服务事项管理、工作标准规范、对标沪苏浙政务服务、业务流程优化、事项集成服务、创新工作举措等，侧重窗口自身业务和全市政务服务重点领域，做到一活动一主题。四、活动时间2022年9月一2023年2月，在疫情有效控制情况下，每月至少组织一次培训。五、活动方式坚持“用自己的专家，讲自己的业务”原则，以上级业务指导为助力，采取主题培训、专题培训、单项培
3、训、现场实操、业务沙龙、线上学习、技能竞赛等多种方式，由各级数据资源和政务服务部门负责组织本级政务服务中心“业务素质提升年”活动，有效提升窗口服务硬功夫和软实力，树立窗口服务新标杆。（一）开展主题培训。根据各级政务服务中心（便民服务中心）工作实际，以部门窗口为单位，组织开展涉及业务协同、联合办理类的政务服务业务主题培训。L授课人员：每次培训组合选派2-3个部门窗口，各窗口选派授课人员。2 .培训对象：涉及该主题业务及跨层级跨地域跨系统跨部门跨业务的相关窗口工作人员，鼓励其他窗口工作人员积极参加。3 .培训形式：授课人员通过深入浅出解剖审批流程的方式,突出重点、难点、要点，并针对企业和群众通过政
4、务服务“好差评”、热线电话等渠道反映的突出问题，提出解决的办法，分享部门窗口涉及业务协同、联合办理类事项的办理流程，审批服务工作的关键要点、创新做法和心得体会等。可采取现场问答、互动交流等方式增强培训效果。（二）开展专题培训。组织开展数据资源与政务服务相关专题培训。L授课人员：每次培训选派2-3名数据资源管理局（政务服务管理局）相关科室人员及业务系统技术人员作为授课人员。4 .培训对象：窗口首席代表、新进窗口工作人员全员参加，其他窗口工作人员在不影响工作情况下积极参加。5 .培训形式：授课人员进行政策文件解读、清单要素编制、绩效考核指标、窗口建设管理、跨省通办、一网通办、系统使用等培训。可采取
5、现场问答、互动交流、相关系统演示等方式增强培训效果。（三）开展单项培训。根据部门窗口工作实际，以部门窗口为单位，开展个性化的政务服务业务单项培训。L授课人员：每次培训选派2-3个部门窗口，各窗口选派授课人员。2 .参训人员：前台窗口工作人员，相关业务部门及其他感兴趣的窗口工作人员在不影响工作情况下积极参加。3 .培训形式：授课人员根据高频事项具体类别和办事指南，制定审查注意要点，包括业务类型、办理依据、所需材料、办理流程、办理时限、系统操作、便民措施、常见问题、特殊情形、典型案例等内容。通过培训让前台窗口工作人员快速并系统掌握窗口业务知识，做到心中有数、从容应对。不定期对前台窗口工作人员掌握情
6、况进行抽查，促进窗口工作人员的业务能力有效提升。可采取现场问答、互动交流等方式增强培训效果。（四）开展现场实操。为提升窗口服务质量，推出窗口服务现场实训，通过现场办事演示，全面学习掌握审批服务流程。鼓励窗口工作人员以用户角度走进“一线窗口”，体验办事群众从进入大厅到办完业务离开的全流程场景。通过让窗口工作人员换位办事的方式，站在用户的角度全流程体验办事过程，全面感知在政务服务过程中线下窗口是否好办、线上服务是否易办、办事流程是否便捷、服务态度是否亲切，提出合理化意见建议，针对性改进完善，从而完善窗口服务，有效增强窗口工作人员的服务软实力。（五）开展窗口业务沙龙。通过窗口业务沙龙，围绕数据赋能、
7、地图应用、自助办、实施要素统筹等政务服务标准化规范化便利化方面，鼓励各部门窗口不断创新工作举措，分享改革创新举措和经验做法，形成“一窗创新、全市受益”。对于各部门窗口业务办理过程中存在的疑难问题，通过窗口业务座谈会，集思广益，共同分析解答，并以会代训对疑难问题进行集体讨论会商，提高窗口工作人员破解疑难问题的能力。（六）开展线上学习交流。依托XX政务服务网、XX干部教育在线、学习强国、政务服务微信群等平台，利用学习群积极推荐、分享“放管服”改革、优化营商环境、数字政府、政务服务等相关内容，常态化开展线上学习交流。依托X事通”APP开通“政务服务学堂”专栏，分级分类分批公布主题培训、专题培训和单项
8、培训等视频课程，打造在线学习精品课程。鼓励通过撰写学习微感悟、录制微视频等，展示学习成果，进行深度互动交流。六、组织保障（一）加强组织领导。常态化开展政务服务业务素质提升活动，是贯彻落实全市改进工作作风为民办实事为企优环境大会精神的重要举措，是提升政务服务中心（便民服务中心）窗口工作人员业务能力的重要路径。各地各部门要做到年度有计划、季度有安排，加强活动组织推进。（二）强化责任落实。各地各部门要牵头指导、制定培训计划，抓好组织实施；各窗口要高度重视，精心组织，积极参与，落实培训课题，授课人员要加强学习总结和业务复盘，认真准备培训内容，精心准备课件，以讲促学。积极组织窗口工作人员参加其他部门窗口的业务培训活动，激发窗口工作人员的工作热情，培养向上、向美、向善的工作作风，努力营造爱岗敬业、争创一流的良好氛围。活动开展情况纳入窗口年度绩效考核。（三）注重学习实效。窗口工作人员要紧密结合窗口政务服务工作，全面学、重点学、深入学，在学懂弄通悟透上下功夫，切实把活动所学知识内化于心。积极运用培训所学知识指导工作，切实把所学知识外化于行。支持各地各部门按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍的稳定性。
