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1、前厅与客房管理课程考试大纲（2023年专升本）适用专业：旅游管理一、考核要求本课程的考核目的就是检查学生对该课程的掌握情况、教师是否完成课程标准中规定的教学内容以及教学目标是否达到等。本课程考核要求由低到高共分为“了解”、“理解”、“掌握”三个层次。其含义：了解，指学生能懂得所学知识,能在有关问题中认识或再现它们；理解，指学生清楚地理解所学知识，并且能正确地使用它们；掌握，指学生能深刻理解所学知识，在此基础上能够准确、熟练地使用它们进行前厅与客房管理工作的有关分析。二、考核内容第一章前厅管理概述了解：前厅部的地位与任务、前厅部的组织机构设置原则，前厅环境设计的原则。理解：前厅部管理者的岗位职责
2、和素质要求，前厅环境氛围的营造。掌握：前厅服务氛围的控制。第二章前厅销售管理了解：客房预定的意义和任务，客房预订的种类、方式与渠道，收益管理的适用条件，客账记录。理解：前台销售技巧，饭店收益管理的措施掌握：客房预订程序的控制，客房接待业务程序的控制，客房分配的顺序与艺术。第三章前厅房价管理了解：客房的价格特点，影响客房定价的主要因素，房价的种类理解：房价的确定方法。掌握：房价的控制和调整。第四章前厅服务管理了解：服务质量的概念，前厅服务质量的构成、特点，中国饭店金钥匙的服务理念理解：前厅礼宾服务要求。掌握：前厅服务质量的全过程控制。第五章前厅信息管理了解：饭店信息分类，前厅客情预测，文档管理的
3、原则，文档管理的步骤。理解：前厅部的信息传递与沟通。掌握：客房经营主要分析指标。第六章前厅顾客关系管理了解：与客人沟通的方式，顾客满意的定义，顾客忠诚的分类，客史档案的内容、资料收集与管理。理解：如何正确认识客人，如何培育忠诚客户，与客人沟通的技巧。掌握：客人投诉管理。第七章客房管理概述了解：客房部的定义、地位与工作任务，客房部组织机构形成，客房工作业务特点。理解：客房部管理岗位职责与素质要求掌握：客房部的编制定员，客房部与其他部门的沟通。第八章客房设计与布置了解：客房类型与客房设备用品，客房设计的基本要求，客房装饰设计的基本原则。理解：客房的等级标准，客房装饰设计的基本手法掌握：特殊客房的设
4、计与布置。第九章客房清洁卫生管理了解：客房清洁整理的重要性，客房清洁整理的准备工作。理解：客房清洁整理工作的规程，公共区域的清洁卫生工作特点与质量控制。掌握：客房清洁整理的质量控制。第十章客房服务管理了解：客房服务的组织模式，客房个性化服务的含义和要求，客房服务质量的及其构成。理解：客房常规服务类型及要求。掌握：客房个性化服务类型及要求，客房服务质量的过程控制。第十一章客房安全管理了解：客房安全管理的基本任务，客房安全设施的配备。理解：客房服务中防火、防盗的错措施及处理方式。掌握：客房其他事故的处理与防范。第十二章客房设备用品管理与成本控制了解:客房设备用品管理的方法,客房日用品的选择原则，客房部预算管理。理解：客房设备的选择与保养，客房营业费用的日常控制。掌握：客房日用品、布件的消耗定额管理，客房保本点分析。三、考试方式1、考试类别：闭卷考试2、记分方式：百分制，满分为100分,3、考试时量：90分钟4、题目类型：（1）判断题（约10分）（2）计算题（约10分）（3）选择题（约10分）（4）名词解释（约15分）（5）简答题（约30分）（6）案例分析（约25分）四、教材及参考书目孟庆杰等编前厅与客房管理第2版，北京，旅游教育出版社,2011年6月第2版。
