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1、某某房地产公司家政部管理清洁工领班操作规程固定类工作（一）定期清洁服务、有偿服务1 .工作目标：确保顾客满意度达80%。满意度二各调查表合计分数/（1OX调查表份数）XloO%（见附表一）2 .计划完成时间：如下清洁服务人员安排表，当业主有特殊要求可适当延长清洁时间。洋房：类型面积（m，）人数（人）清洁时间定期一个月2次以上60-801平均3.5小时80-1152一个月2次或以下60-80280-11523有偿服务单60-801380-11523别墅:类型面积（m）人数（人）清洁时间定期一个月2次以上17519523平均3.5小时20031034310-57045一个月2次或以下1751952
2、4200-31045310-57056有偿服务单1751955620031058310-570793.工作流程:（1） 了解该区人员当天身体状况，以快慢搭配的清洁方式，根据今天服务单的数量及位置进行分配。（2）根据服务单要求分配清洁工,然后分派服务单,根据当天情况分配钥匙。（3）讲述注意事项后，令各清洁工根据分派的任务完成工作。（4）不定时地对清洁单位进行检查。4.注意事项：（1）安排人员清洁时，要登记好，以备日后查证。（2）清洁开始前，先检查屋内是否有容易误解的事情发生，发现情况马上向上级反映。（3）监督清洁工清洁时要注意物品的摆放。（4）清洗外墙、装窗的过程中，必须有领班在场指导。（5）提
3、醒各清洁工注意清洁时的安全。（6）注意提醒清洁完毕，做到人离窗、门关。（二）公共区域清洁工作1 .工作目标：按部门室外清洁标准进行评分，确保达到90分以上。2 .工作流程：（1）在固定地点集中（中南区家政仓库门前）。（2）讲述注意事项。（3）让各清洁工到各自岗位上完成清洁任务，并不定时到所管区域进行检查。3 .注意事项：（1）确定各员工工作位置，当天身体状况，当天工作量。如某一清洁工负责的区域早上8点到9点是太阳暴晒区，而9点半到10点间为阴凉区，这种情况下，可允许清洁工先做非暴晒区的卫生清洁。（2）提醒清洁工在公共区域清洁时要注意路上来往车辆的情况。（3）清洁时注意突发事件的发生，如有情况马
4、上向上级反映。（4）对所管辖区域要不定时检查、评分，如不合标准，要求其重新清洁。变动类工作新区开荒工作1 .工作目标：确保每间达到90分以上，对未达到的要求其重新清洁，直到达到90分以上。2 .计划完成时间：按工作任务表规定时间完成开荒工作。3 .工作流程：（1）到开荒区域考察并统计开荒的单位数量，然后根据工作量平均分配。（2）到现场检查情况，估计清洁所需清洁用品多少（如下表），统计后上报办公室文员申购。洋房面积（而）清洁用品配置洗洁精（斤）洁瓷净（斤）608051020508011510154070别墅175195305050250200310308015035031057080130200
5、400备注：清洁用品可根据清洁单位的干净程度相应增加或减少用量。（3）清洁用品到齐后，根据分配的任务发放用品。（4）各清洁工按照室内清洁标准进行清洁。（5）到场监督清洁进度，并检查已完成的部分。4 .注意事项：（1）工作量的分配要在开荒工作开展前完成。（2）清洁时注意清洁剂的摆放及用量。如洁瓷净不可以放在瓷砖上，以免改变瓷质。洗洁精在开荒时应以1：20的比例稀释，再进行清洁。（3）清洁时要判断需清洁的对象应用何种清洁剂。如石质是否可以用洁瓷净清洁，云石、大理石、抛光砖这三种石质就不可以用洁瓷净清洁。（4）清洁用具是否恰当。如玻璃窗清洗后，要用镜布抹干，而不可用普通的干布抹干，以免毛线等物残留玻
6、璃上。（5）注意清洁安全。擦窗时，要系好安全带，戴上安全帽，身体不可爬出窗外。间断类工作（一）回访工作1.工作目标：不定期以电话访问或亲访方式，每月对顾客进行回访，并且次数不少于40次。（见附表二）2 .工作流程：（1）先分配部分人员进行亲访或电话访问，采用礼貌用语（见附表二）进行访问。（2）按回访登记表内容认真填写。（3）把意见或建议总结后向上反映。3 .注意事项：（1）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（2）回访中，对顾客的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（3）回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题
7、向公司请示。（二）监督未售楼宇的护养工作1.工作目标：每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准进行清洁，要求每间达到85分以上。2 .计划完成时间：平均每人每天清洁2间未售楼宇，每间平均清洁时间为3.5小时。3 .工作流程：根据所负责的辖区未售楼宇分配工作，然后分配工作点的钥匙，让各清洁工到各自岗位进行清洁，不定时对负责区域进行检查，发现问题及时登记，并向上反映。4.注意事项：（1）对各清洁工的安全教育。（2）如果下雨，在雨后到场检查地漏是否有堵塞、窗台是否有渗水等，发现（3）不定期检查一下室内情况。（三）总结意见及建议工作1 .工作目标：每周把服务意见收集、登记、统计向上反映，确保每月
8、出现未反映次数少于2次。2 .工作流程：（1）收到书面、当面或电话形式的投诉后，先了解事情始、终，分析是否属本部门人员的过错。（2）核查清楚后，通知相应的人员，讲清楚投诉的始、终，再作进一步的处理。（3）投诉处理结果出来后，在投诉方要求恢复时间内，按投诉方投诉的形式予以相应回复。3 .注意事项：（1）接到投诉时，不能私下处理，在没有查清楚原因之前不可以向投诉方道歉和认错。（2）接到投诉后，要登记好，了解清楚后，再通知相应人员，如果是本部门人员过错的，就以书面、当面或电话形式通知投诉方，根据投诉方合理的要求道歉。（四）员工培训工作4 .工作目标：经培训后，抽样考核，每位员工考核平均分达80分以上（见附表三、四）。5 .计划完成时间：新入职员工不少于2星期培训，培训完毕进行考核，在职员工每天上下班时间1015分钟，每月一次抽样考核。6 .工作流程：（1）招工前一星期内制定一份新员工培训计划。每年12月和6月最后一个星期制定一份在职员工培训计划。（2）计划递送上级批阅，确保修改次数少于3次。（3）计划通过后接计划实施培训，确保未能按计划培训的次数少于2次。（4）培训完毕后，按本部门室内、外清洁标准对员工进行实操考核，考核评分达90分以上，（见附表三、四）。7 .注意事项：（1）每天集队时做好点名工作，确保出勤率。（2）新员工培训以一旧带一新的原则。
