超市门店运营考核标准.docx

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1、超市门店运营考核标准一、仪容仪表、环境服务方面1、头发不干净(如头发油腻,衣领上有散落头屑),梳理不整齐;(扣1分)2、男员工头发过耳,留有胡须;(扣1分)3、女员工长发未扎起;(扣1分)4、发色不得漂染过艳(以深色发色为准),否则;(扣1分)5、指甲不得过长,以手心面看不到指甲为准,员工不得涂指甲油,否则;(扣1分)6、进行食品、生鲜加工的员工,佩戴饰品;(扣1分)7、其他部门员工有戴手镯、手链、项链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的(不包括:手表、耳钉、婚戒、玉坠);(扣1分)8、员工上班时佩戴丝巾、围巾;(扣1分)9、工服不干净、不整洁;(扣1分)10、工服已破损,严重褪色,纽扣脱落或未将领口下

2、第二粒纽扣扣起的;(扣1分)11、员工未按公司标准规范着装(以深色为主,运动鞋颜色不要过于鲜艳);(扣1分)12、裤腰上系挂私人较大物件(露出衣襟);(扣1分)13、未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范;(扣1分)14、上班期间未穿着工服;(扣5分)15、上班期间穿靴子(鞋帮不得高于20公分),高跟鞋超过3公分(不允许穿有安全隐患的鞋子,如棉鞋或泡沫底的鞋子);(扣2分)16、上班期间穿凉鞋凉拖;(扣2分)17、食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套(使用刀具除外),工帽、口罩进行相关操作等;(扣5分)18、未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍;(扣1分)二、行为服务方面1、未执行或不

3、规范使用问好制度;(扣2分)2、未灵活使用礼貌用语,礼貌用语见礼貌用语50条;(扣2分)3、未耐心倾听顾客需求,说话时双眼未注视顾客;(扣2分)4、接待顾客时未灵活使用普通话;(扣2分)5、在顾客询问或有需要时,员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客,不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬;(扣5分)6、在顾客较多时,未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客;(扣5分)7、因区域员工交接不认真,没有及时为顾客拿取所需商品;(扣5分)8、在遇到顾客询问时,未将顾客带到目的地,因工作不能离岗时,未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引;(扣2分)9、服务过程中使用服务忌语,服务忌语见服务忌语

4、20条;(扣20分)11、员工不熟悉公司的大型促销活动;(扣2分)12、部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动;(扣2分)13、大门口迎、送宾无服务用语;(扣2分)14、连卷袋用完后,未及时不足;(扣1分)15、区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找,引起不满;(扣2分)16、计价台排队出现6人以上(称台全开除外)未采取措施;(扣5分)17、商品过称后,打称人员未唱报商品的相关信息(品名、价格);(扣2分)18、未如实向顾客介绍商品性能;(扣5分)19、迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的;(扣1分)三、员工行为纪律1、工作期间挖耳抠鼻,修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的;(扣5分)

5、2、工作期间员工扎堆聊天或三五成群(三人一起),聚众闲聊,有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的;(扣5分)3、员工直接踩(坐)在层板、护栏等设备设施上,有不雅行为的;(扣5分)4、专柜员工着便衣无故逗留柜台内;(扣5分)5、员工家属、亲朋逗留后勤区域(店长室除外);(扣5分)6、对于收货部内有陌生人逗留的,没有及时劝其离开;(扣3分)7、除休息吃饭时间段,员工滞留在休息区时间过长的(超过三分钟);(扣2分)8、员工因抱怨情绪,产生口角或言语、肢体上的不良行为的,如:辱骂同事及丢摔物品出气等;(扣50分)9、上班时间私自串岗、离岗;(扣10分)10、上班时间睡岗;(扣50分)11、各柜组区域出

6、现脱岗(即区域10分钟内无员工);(扣3分)12、在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等,做与工作无关的事情;(扣10分)13、员工在卖场私自接打电话;(扣2分)14、上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品;(扣20分)15、工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏;(扣10分)16、带有酒气上岗(酒气扣20分),在岗酗酒;(扣100分)17、员工之间在卖场内发生口角;(扣40分)18、员工与顾客在卖场内厮打;(扣100分)19、员工之间在卖场内厮打;(扣IOo分)20、在工作时间或工作场所聚赌;(直接除名)21、员工、促销员上岗佩戴非本人工牌;(扣2分)22、管理层之间在店内发生争吵;(

7、扣60分)23、促销员未办理入职手续(含便装上岗),而在卖场促销;(扣24、卖场管理层或员工未做到“三米视线”;(扣1分)25、对于区域发生内盗现象的,主管、助理受连带责任;(扣10分)四、投诉处理方面(凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任)1、要求严格遵守投诉处理规范执行,(扣分标准:以每次为单位进行扣分)接到顾客一般投诉后,门店未在12小时内与顾客主动沟通,满足顾客合理需求,处理及时率未达到100%;(扣5分)2、未及时兑现给予顾客的承诺(赠品、活动商品等);(扣5分)3、顾客在试穿、试戴、试看过多商品时,语言、动作不耐烦;(扣10分)五、办公区域及后勤区域卫生(扣分标准:以每处为单位进行

8、扣分)1、地面有垃圾、污渍、油渍、杂物;(扣1分)2、墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘;(扣1分)3、墙面、柱子、天花板有蜘蛛网;(扣1分)4、办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍;(扣1分)5、办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品(除团购商品);(扣2分)6、后勤区域清洁用品摆放凌乱;(扣1分)7、收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放8、更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱;(扣1分)9、用餐处餐具、水杯摆放凌乱;(扣1分)10、微波炉有污渍、灰尘;(扣1分)11、餐桌未及时清理,有残渣、油垢;(扣1分)12、更衣室,用餐处垃圾未及时清理,有异味;(扣1分)13、卫生间未

9、及时清理,有异味;(扣1分)14、卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍(原地等待5分钟无人清理);(扣1分)15、卫生间挡板及门有灰尘、污渍;(扣1分)16、卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴,未及时处理,超过一个月未清理;(扣1分)17、卫生间垃圾桶超过8分满;(扣1分)六、环境卫生、提示牌、宣传牌卫生(扣分标准:以每处为单位进行扣分)1、地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理;(扣1分)2、地面有口香糖印、胶印;(扣1分)3、地面有拖把印或卫生差;(扣1分)4、墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画;(扣1分)5、外围地面未清扫干净,有垃圾、纸屑、果皮等;(扣1分)6、大门口有积水、污渍;(扣1分

10、)7、门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍;(扣1分)8、电梯两侧玻璃整洁明亮,无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢,楼梯地面边角整洁无垃圾、污渍,否则;(扣1分)9、外场无明显垃圾、杂物,车辆摆放整齐有序,出入口地面整洁无垃圾,否则;(扣1分)10、门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损;(扣1分)11、地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的;(扣1分)12、纸箱回收处,出现空纸箱未拆分现象;(扣1分)13、店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网;(扣1分)14、门口区域被乱写、乱画、舌L贴;(扣2分)15、总经理信箱有明显灰尘或垃圾的;(扣1分)16、总经理信箱上无客诉意见表

11、,招聘表或可用的笔;(扣1分)17、对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容,超出活动期限及出现错误的,悬挂海报过期未撤;(扣5分)18、垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理,垃圾已超过垃圾桶八方满;(扣1分)19、有蚊虫飞绕且未采取任何措施的;(扣1分)20、墙面,天花板、吊顶上有蜘蛛网;(扣1分)21、墙边柱体边有死角卫生;(扣1分)22、卖场水沟底部有垃圾、异味,沟盖板有污垢、隔栏处有杂物;(扣1分)七、卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物(扣分标准:以每处为单位进行扣分)1、未按清洁柜使用要求的如:(灰尘、污渍、胶印、杂物、私人用品);(扣1分)2、柱体周边码放货物

12、或无用道具;(扣2分)3、天花板,墙面,柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理;(扣1分)4、卖场墙面,柱子随意张贴部门排休表,轮班表,计价秤码等表格、资料;(扣1分)5、墙面,柱子上面各类提示牌、写真、检测公示栏等宣传栏不干净、不整洁、破损(凭一个月内的维修申请则不扣分);(扣1分)6、各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差;(扣1分)(注:每条层板陈列区扣分上限为5分)7、各类商品陈列设施有胶印;(扣1分)8、各类商品陈列设施破损、变形;(扣1分)9、展示柜玻璃有水痕、手印、油渍;(扣1分)10、各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印;(扣1分)11、陈列架价格条有灰尘、胶印、破损;(扣1分)12、陈列架

13、价格条卡槽长短不符(一个月内有维修申请则不扣分);(扣1分)13、地堆堆围有破损、灰尘、污渍;(扣1分)14、堆围尺寸与地堆不符;(扣1分)15、各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有垃圾、杂物;(扣1分)16、各类货架、端架、地堆,专柜底部地面有垃圾、杂物;(扣1分)17、各类商品陈列设施内放置杂物,如:表格单据、个人物品、陈列架配件等;(扣2分)18、各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎;(扣2分)19、故意损坏周转筐,在周转筐上砍削商品等行为;(扣2分)20、鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊;(扣2分)八、卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物(扣分标准:以每处为单位进行扣

14、分)1、各类设备设施表面有灰尘、污渍;(扣1分)2、各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物;(扣1分)3、计量、收银、寄存设备有胶印;(扣1分)4、各类设备电路板、电线有灰尘、胶印;(扣1分)5、寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍;(扣1分)6、清洁用具、员工上货用工具随意摆放,暴露在营业区域;(扣1分)7、清洁用品卫生差或有胶印;(扣1分)8、卖场所有拖把必须挂起(正常使用的),否则;(扣1分)9、其他设备、设施不能正常使用(无用设备需及时清走,统一存放指定位置);(扣2分)10、相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱;(扣2分)11、卖场照明灯未在指定时间内及时开启、关闭;(扣2分)

15、(参照门店电源开启、关闭表)12、卖场水池内有污渍、残渣或凌乱道具;(扣1分)13、待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味;(扣1分)14、购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印;(扣1分)15、购物车车轮有缠绕物;(扣1分)16、购物篮破损、不能正常使用(不得存放营业区内);(扣1分)17、购物车、购物篮未按指定区域摆放,摆放凌乱;(扣1分)18、内用购物车随意暴露在营业场所;(扣1分)19、员工、供应商随意使用客用购物车;(扣1分)20、设备未及时清理水垢;(扣1分)21、有非正常漏水情况、未及时处理;(扣2分)22、耗材及道具未划分统一存放区且未归类存放,存放不整齐、不整洁;(扣2分)九、遵循商品陈列的原则和基本方法,保证饱满、整齐、无过期、变质(扣分标准:以每处为单位扣分)1、商品陈列不规范、较凌乱、整理不及时;(扣1分)(问题上限为5处,累加扣分上限为5分)2、商品陈列为未做到正立正面,未在同一直线上;(扣1分)(问题上限为5处,累加扣分上限为5

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