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1、项目基 本要 求某住宅小区物业费收费标准和物业服务等级标准全套住宅小区物业服务指导标准内容与标准1.按规定签订前期物业服务合同或物业服务合同（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准、企业信息、企业人员及投诉举报电话。2 .物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3 .承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。4 .建立完善的各类突发事件应急预案制度并定期演练，重大事故及时上报相关部门。5 .定期检查共用部位、共用设施设备，对存在的问题应同时书面告知建设单位、业主或业主委员会。6 .物业服务企业所有员工统一着装，
2、佩戴标牌，行为规范，用语文明，服务主动、热情。7 .从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。8 .建立以户为单位的业主档案，建立房屋及其共用设施设备档案，档案资料齐全，分类成册，管理有序。9 .对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。10 .根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议；根据业主或业主大会的决定和国家相关规定组织维修。IL按合同约定，制定物业管理区域共用设施设备周期养护及维修计划，保养和维修记录齐全。12.设备运行、维护保养、日常巡查等管理
3、制度完善，设施设备标识齐全、规范，检测合格标识在现场明示，有设备台帐、运行记录和巡查记录。13严格执行设备运行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。14 .设备用房应保持整洁卫生、通风良好，无跑、冒、滴、漏、鼠害等现象。15 .建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。项目（一）客服管理技 术 要 求一级1.项目客服人员人均服务户数不多于500户。2.物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在12小时内回复，求助、投诉应在24小内容与标准二级1.项目客服人员人均服务户数不
4、多于600户。2.物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在24小时内回复，求助、投诉应在36小三级1.项目客服人员人均服务户数不多于700户。2.物业管理区域设有服务接待中心，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉,客户意见、建议应在36小时内回复，求助、投诉应在48小时内反馈。建立回（二）房屋管理时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率Io0%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%,回访率100%o3 .每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85
5、%以上。4 .物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。5 .小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每2个月更换一次宣传内容。6 .每周巡查3次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%,回访率90%,3 .每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。4 .物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。5 .小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每季度更换
6、1次宣传内容。6 .每周巡查2次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、访制度，有回访记录，年回访率80%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%,回访率80%o3 .每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。4 .物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。5 .小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每半年更换1次宣传内容。6 .每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。7 .依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等
7、要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为,及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。7.依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为,及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。玻璃等，定期维护。7.依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律
8、法规和管理规约（临时管理规约）的行为,及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。项目内容与标准一级二级三级第部分技术要（二）房屋管理8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业8.按照房屋装饰装修和安全使用有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业（三）共用设施设备维护主。每日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等
9、损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。9.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。10.楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。IL实行24小时报修受理值班制度，并配有相应的值班力量。急修半小时内到达现场，一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。主。每2日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行有效监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。9.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。10.楼内公
10、共通道无杂物存放，保持畅通。IL实行24小时报修受理值班制度，并配有相应的值班力量。急修半小时内到达现场，一般维修24小时之内或在双方约定时间到达现场。主。每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。9.物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识，做到维护及时、标识明显。10 .楼内公共通道无杂物存放，保持畅通。11 .设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现场。12 .共用照明设施完好率92%以12 .
11、共用照明设施完好率98%以上，并按规定时间开关。重点区域照明发生故障，维修人员应在1小时内到场处理，24小时内恢复照明。13 .物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规范。14 .载人电梯24小时运行，并按有关规定进行巡检、维护保养和年检。15 .按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道。16 .物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。17 .对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所,12 .共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关。重点区域照明发生故障，维修人员应在1小时内到场处理，36小时内恢复照明。13 .物业管理区域道路平整，主
12、要道路及停车场交通标识齐全。14 .载人电梯24小时运行，并按有关规定进行维护保养和年检。15 .按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道。16 .物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定时开放。17 .对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和相应的防范措施。18 .对雨、污水管上。重点区域照明发生故障，维修人员应在2小时内到场处理，48小时内恢复照明。13 .物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。14 .载人电梯24小时运行，并按有关规定进行维护保养和年检。15 .按照有关规定定期检查消防设施设备，疏通消防通道。16 .对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所
13、，设有明显警示标识和相应的防范措施。17 .对雨、污水管道至少每3个月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水通畅。设有明显警示标识和相应防范措施。18 .对雨、污水管道每月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水系统通畅。19 .对化粪池每月检查1次，每年至少清掏2次。20 .每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房，邀请并组织业主参观。道每2个月检查1次，每年雨季前对公共雨、污水管道全面疏通1次，下雨天及时疏通，确保排水通畅。19 .对化粪池每月检查1次，每年清掏1-2次。20 .每年向业主开放1次设备间、中控室、电
14、梯机房，邀请并组织业主参观。18 .对化粪池每月检查1次，每年至少清掏1次。19 .每年向业主开放1次设备间、中控室、电梯机房，邀请并组织业主参观。项目内容与标准一级二级三级（四）公共秩序维护21 .物业管理区域主出入口24小时值班，重点区域、重点部位每2小时巡查1次，并有巡查记录。22 .设有安防监21 .物业管理区域主出入口24小时值班，重点区域、重点部位每4小时巡查1次，并有巡查记录。22 .设有安防监20 .物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位每6小时巡查1次，并有巡查记录。21 .设有安防监控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。23 .秩序维护人员应配
15、备对讲装置、视频采集设备和其他必备的安全护卫器械。24 .对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。25 .引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。23 .秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。24 .对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。25 .引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝阻、报告，并配合有关部门进行处理。控报警系统的，应设置24小时值守，并依法保留录像资料。22 .秩序维护人员应配备对讲装置。23 .对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入管理。（五）26.楼内共用区26.楼内共用区25.楼内共用区保域：域：域：洁（1）地面
